Виды CRM-систем

Сегодня в любой сфере бизнеса наблюдается достаточно высокий уровень конкуренции. Чтобы сохранить свое дело и развивать компанию, предприниматели ищут эффективные способы привлечения и контакта с целевой аудиторией. Оптимальный инструмент для упрощения коммуникации с покупателями – CRM-система. Это программное обеспечение, в котором сохраняется хронология связи с потребителями, что существенно облегчает работу сотрудников отдела продаж и других специалистов компании.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ CRM-СИСТЕМ ДЛЯ БИЗНЕСА

Все существующие виды CRM-систем представляют собой программное обеспечение, функционал которого направлен на автоматизацию общения с потребителями. В программу вносятся все этапы проводимой сделки. На каждого клиента бизнеса заводится отдельная карточка, в которую вписываются:

1. Персональные данные.
2. Контактные сведения.
3. Предпочтения покупателя.
4. История его заказов и оплат, прочая информация.

В нее же менеджеры могут вносить собственные примечания в отношении связи с отдельным покупателем, подкреплять записи телефонных разговоров, истории переписок в мессенджерах или электронных почтах.

Все данные фиксируются в хронологическом порядке. Каждый пользователь получает доступ к клиентской истории, введя в поиск ключевой запрос.

В CRM-системе формируется единая база данных о клиентах компании, используются требуемые для работы конкретной компании или ее подразделения инструменты. ПО может иметь разный набор функций, но практически каждый сервис позволяет:

1. Составлять отчеты. Отслеживать готовую отчетность и процесс ее формирования можно в режиме реального времени. Это способствует лучшему изучению текущих показателей и составлению более точных прогнозов.
2. Интегрировать CRM с другими сервисами. Данные в ПО могут загружаться с различных каналов взаимодействия с покупателями: сайт, email, телефония, мессенджеры и соцсети, чат-боты и прочие. При этом сведения вводятся не вручную, а автоматически из-за проведенной интеграции. Кроме ведения базы данных, CRM-системы позволяют взаимодействовать с клиентом непосредственно через интерфейс программы: звонить, читать и отвечать на сообщения. Ограничений по количеству интегрируемых сервисов не установлено.
3. Настроить систему напоминаний о важных задачах. К примеру, продажник должен отправить потребителю коммерческое предложение через 2–3 дня. Чтобы сотрудник компании не пропустил срок и не забыл о данном обещании, CRM отправит ему уведомление.
4. Хранить сведения о каждом покупателе. Эта функция CRM существенно упрощает сбор данных. Кроме этого, доступ к сведениям можно получить моментально.
5. Формировать отчеты по отдельным задачам. Эта возможность программного обеспечения направлена на создание условий для лучшего контроля работы сотрудников, понимания эффективности отдельных специалистов компании.
6. Автоматизировать обработку заказов и другие этапы сотрудничества с клиентом. Этот инструмент нацелен на минимизацию человеческого фактора на пути к закрытию сделки. При его использовании обязанности по отслеживанию заявок, формированию сопроводительных документов и прочих действий делегируются ПО.

Это не полный список возможностей CRM-систем, но каждая из них нацелена на автоматизацию бизнес-процессов и рациональное использование времени сотрудников. Функционал и вид CRM выбирается исходя из специфики и требований бизнеса. К примеру, если компании не нужны все элементы системы, то выбирают программы попроще, с ограниченным набором опций.

ВИДЫ CRM-СИСТЕМ ДЛЯ БИЗНЕСА

Автоматизированные программы предназначены для аккумулирования сведений о покупателях, сотрудниках и бизнес-процессах фирмы и их автоматизации. Функционал CRM-систем ориентирован на разные аспекты работы компании. Однако конкретный набор инструментов выбирают исходя из нужд и специфики предприятия, особенностей определенных видов CRM-систем.

ВИДЫ CRM-СИСТЕМ ПО НАЗНАЧЕНИЮ

Программное обеспечение делится на три вида по назначению встроенных в него инструментов:

1. Автоматизированные системы для продаж

Такие ПО предлагают единую базу, в которую определяются и сохраняются сведения о каждом покупателе. При его внедрении в бизнес-процессы компании удается упорядочить работу продажников, сформировать потребительскую базу и сохранить историю сотрудничества с каждым ее элементом. При формировании базы вносятся все сведения о коммуникации с потребителем. К примеру, запланированные звонки, истории покупок, особые требования человека. При приближении назначенного времени звонка система направляет уведомление.

Кроме того, что такой вид CRM-системы создает удобство и порядок в работе продажников, его возможности преимущественны и для других рабочих направлений отдела продаж. В частности, с помощью инструментов CRM можно выстраивать более грамотную и глубокую аналитику: фиксировать воронку продаж, просматривать и оценивать покупательский путь, анализировать эффективность и продуктивность рабочего дня сотрудников ОП.

2. Программа для маркетинга

Для эффективной работы маркетологов также нужна единая программа, которая позволит проводить более глубокую и информативную аналитику. На основе данных о потребителях специалисты отдела маркетинга смогут сегментировать целевых клиентов и разрабатывать для них успешную таргетированную рекламу.

Кроме этого, CRM-системы для маркетинга позволяют проводить анализ маркетинговых мероприятий в разрезе по используемым каналам. К примеру, маркетолог сможет отслеживать количество лидов и продаж с контекстной рекламы, соцсетей или охватной рекламы.

3. ПО для обработки покупательских заявок

Такой вид CRM способствует улучшению процесса взаимодействия с клиентами компании. Функционал ПО предназначен для сотрудников административного подразделения, отдела поддержки, поскольку позволяет автоматизировать консультацию потребителей, направляет уведомления о неоконченных этапах или доставках, получает отзывы о компании.

КЛАССИФИКАЦИЯ CRM-СИСТЕМ ПО МЕТОДУ СБОРА И ХРАНЕНИЯ СВЕДЕНИЙ

При выборе программного обеспечения нужно решить вопрос о предпочитаемом способе формирования и хранения сведений, требуемых ресурсах, которые будут направлены на внедрение и последующую поддержку CRM. В зависимости от имеющихся возможностей компании можно выбрать один из двух вариантов:

1. Коробочная CRM

Для ее внедрения выделяются отдельные сервера, на которых и будут храниться все данные. Помимо этого, компания закупает программу и оборудование. Поддержка и обслуживание также являются обязанностями предприятия, для которых требуются IT-ресурсы. Несмотря на тот факт, что для такого вида CRM обязательны финансовые вложения и IT-функция внутри фирмы, он является более защищенным и кастомизированным.

2. Облачная CRM

При выборе этого вида автоматизированной платформы компания сотрудничает с провайдером, у которого арендуется облачное хранение. Удаленный сервер проще арендовать, а значит, и внедрение ПО в деятельность фирмы произойдет быстрее и дешевле, если сравнивать с затратами, характерными для коробочных CRM.

ВИДЫ CRM-СИСТЕМ ПО СТЕПЕНИ ОБРАБОТКИ СВЕДЕНИЙ

В зависимости от предлагаемых возможностей и функций для обработки данных CRM-системы делятся на четыре вида. Перед выбором одного из них важно четко понять, какие задачи будут решаться с помощью автоматизированной платформы. Виды CRM-систем по степени обработки сведений:

1. Операционная система

Основной задачей такого ПО является автоматизация рутинных операций: сбор и актуализация сведений о покупателях, выбор и назначение конкретного специалиста для работы с отдельным клиентом, маршрутизация обязанностей внутри отдела продаж, автоматизация оборота документации и отчетности. К примеру, при помощи такой программы можно настроить автоматическое выставление счетов и контроль поступающих платежей, автоматизировать работу службы поддержки, фиксировать активность потребителей. Сегодня компании практически не используют «чистые» операционные системы, поскольку современные предприятия нуждаются в комплексных продуктах, имеющих и операционные, и аналитические, и статистические функции.

2. Аналитическая система

Аналитический вид CRM-систем предпочтителен для маркетинга и аналитики, поскольку он напрямую не взаимодействует с покупательской аудиторией. Набор его инструментов может использоваться для сегментации базы клиентов, анализа каналов привлечения покупателей, отслеживания всего пути потребителя, прогнозирования результатов бизнеса. Внедрение такой системы оправдано в том случае, если компания уже решила все оперативные вопросы, наладила процессы сбора и хранения данных, автоматизировала продажи. Таким предприятиям требуется качественная аналитика, улучшение бизнес-процессов, планирование финансов и маркетинговых решений, с чем им и помогает справиться аналитическая CRM.

3. Коллаборационная система

CRM предназначена для более удобной и организованной работы сотрудников разных подразделений, которые взаимодействуют с клиентами. Автоматизированная платформа фиксирует и вносит в базу любую обратную связь от потребителей: отзывы, запросы, заметки и другую. Торговые представители, менеджеры поддержки, продажники и другие сотрудники компании могут пользоваться этими данными для выполнения своих рабочих обязанностей. За счет внедрения этого инструмента в работу оптимизируется взаимодействие разных подразделений, формируется стройная и логичная коммуникация с потребителем.

4. Комбинированная система

Такой вид CRM-систем характеризуется одновременной поддержкой нескольких функций. Например, в рамках одной автоматизированной платформы объединены аналитические и операционные возможности. Именно из-за комбинации разносторонних опций такие системы популярны и востребованы среди представителей бизнеса России.

10 ПОПУЛЯРНЫХ CRM-СИСТЕМ

Среди российских предпринимателей популярными и востребованными являются следующие CRM-системы, предлагающие эффективные инструменты для организации работы компании:

BITRIX24

Российская автоматизированная платформа, предлагающая набор универсальных инструментов, подходящих разным компаниям. В Bitrix24 предусмотрено несколько пакетов, рассчитанных на разные наборы функций и число подключенных сотрудников. Инструментарий CRM-системы Bitrix24:

1. «Битрикс.Диск» – облачное хранилище для определения в него документации и отчетности, открытия к ним доступа конкретным сотрудникам. Для удобства работы с диском предусмотрена поисковая строка для нахождения требуемых файлов по названию.
2. Интеграция с сайтом бизнеса, его страницами в социальных сетях и сервисом 1С.
3. Почтовый сервис, который можно интегрировать с почтой компании.
4. Набор шаблонов для создания сайтов.
5. Программа для смартфонов для постоянного доступа к инструментам.
6. Календарь для планирования обязанностей сотрудников.
7. Виртуальная телефония.

Основными задачами Bitrix24 являются оптимизация рабочих процессов предприятия и учет продаж.

CRM «ПРОСТОЙ БИЗНЕС»

Программное обеспечение для создания единого пространства с данными. Инструментарий нацелен на налаживание бизнес-процессов, оптимизацию хранения и аналитики сведений. Доступные функции:

1. Формирование и ведение покупательской системы.
2. Трекинг для отслеживания воронки.
3. Таск-менеджер, лента новостей и календарь для управления проектами.
4. Инструменты для управления подчиненными: настройка доступа, учет графика работы и другие.
5. Документооборот: ведение складской документации, отчетов и документов бухгалтерии.
6. Коммуникационные инструменты: онлайн-чат, SMS и email, IP-телефония.

Платформа предлагает бесплатное тестирование встроенных функций в течение одного месяца со свободным подключением любого количества сотрудников.

RETAILCRM

CRM предназначена для онлайн-площадок и интернет-магазинов. Весь функционал ПО направлен на автоматизацию рабочих процессов: от рекламных кампаний до обработки покупательских заявок. Для этого программа предлагает:

1. Интеграцию с партнерскими сетями, платежными и аналитическими системами, транспортными компаниями, виртуальной телефонией.
2. Один профиль, собирающий данные со всех каналов и систем.
3. Автоматизировать взаимодействие с потребителями через разные каналы: email и SMS-сообщения.
4. Анализировать продажи, выводя данные в одно окно.
5. Настроить процесс реализации продукции и услуг через соцсети и мессенджеры.

У RetailCRM также есть бесплатная версия для оценки всех предлагаемых возможностей и инструментов.

CLIENTBASE

CRM-система с возможностью внедрения как через собственные сервера компании, так и через облачные хранилища. Встроенные инструменты нацелены на эффективную организацию рабочих процессов. Для этого программа предлагает:

1. Инструменты для работы с покупательской базой.
2. Интегрировать функционал с веб-сайтом фирмы, заявки с которого будут определяться в базу.
3. Функции для построения системы KPI.
4. Инструменты для делегирования задач между сотрудниками и контроля их выполнения.
5. Сервис для организации SMS- и email-рассылок непосредственно из программы.
6. Опции для создания шаблонов документации и счетов.

ClientBase походит для представителей малого бизнеса, поскольку ее внедрение осуществляется без привлечения IT-специалистов.

«МЕГАПЛАН»

Многофункциональная автоматизированная площадка, позволяющая минимизировать человеческий фактор во многих бизнес-процессах компании. В CRM «Мегаплан» присутствуют следующие возможности:

1. Отдельные профили на каждого покупателя с хронологией его обращения в компанию.
2. Инструменты для формирования воронки продаж.
3. Функционал для построения комплексной отчетности.
4. Интеграция с инструментами ESP-сервисов.
5. Учетные функции расходов и доходов.

Внедрение ПО «Мегаплан» возможно на сервера компании и через облачное хранилище платформы. При выборе второго варианта резервное копирование данных осуществляется ежедневно.

SUGARCRM

Это CRM комплексного типа, состоящая из нескольких модулей. Каждый из них направлен на определенный аспект работы. Например, этапы воронки, поиск заинтересованных потребителей или удержание текущих покупателей. В списке доступных опций SugarCRM присутствуют инструменты для:

• обработки лидов и покупательских данных;
• прогнозирования и контроля продаж;
• организации рекламных мероприятий (рассылок, звонков);
• формирования и хранения документации.

SALES CREATIO

ПО, созданное компанией Terrasoft. Инструментарий ПО направлен на проведение более глубокого анализа клиентского портрета, создание сегментов покупателей, формирование эффективной стратегии взаимодействия с ними. Программа универсальна, подходит для больших и маленьких компаний, работающих в разных нишах.

Среди доступных инструментов:

1. 360°-ный портрет потребителя.
2. Функции для управления продажами и лидами.
3. Инструменты для управления рабочим временем сотрудников.
4. Опции для объединения в один источник всех используемых каналов связи с потребителями.
5. Инструментарий для управления документооборотом, формирования шаблонов документации.
6. Функции для аналитики и планирования продаж.

WIRECRM

Универсальная автоматизированная платформа. Для ее внедрения используется облачное хранилище. Поддерживает технологии интеграции с различными сервисами. Среди ключевых возможностей WireCRM:

1. Делегирование обязанностей между сотрудниками разных подразделений.
2. Отслеживание процесса выполнения поставленных задач.
3. Деление покупательской аудитории на сегменты.
4. Организация email-рассылок.
5. Учет и классификация продаж.
6. Шаблоны документации и счетов.

Кроме перечисленного, WireCRM предлагает возможность создания уникальной CRM с отдельными модулями для работы интернет-магазина.

AMOCRM

Изначально ПО задумывалось как автоматизированная платформа для коммуникаций с потребителями. В ней присутствуют опции, позволяющие создавать запросы и рассылать уведомления покупателям через мессенджеры, сайты, email и другие каналы связи, контролировать покупательские отклики. Кроме этого, в amoCRM присутствуют и другие функции:

1. Для систематизации и ведения клиентской базы.
2. Для интеграции с электронными сервисами.
3. Для проведения анализа завершенных сделок и продаж.
4. Для интеграции с виртуальной телефонией и сайтом компании, с которого все заказы будут направляться в CRM. ПО же, после получения заявки, автоматически назначит на ее обработку свободного менеджера.
5. Для отправки автоматических напоминаний менеджеру о необходимости звонка клиенту, передачи заказа на доставку и о прочих этапах.
6. Для организации автоматических SMS- и email-рассылок покупателям.

В CRM имеется мобильная версия, предназначенная для менеджеров и курьеров. Она позволяет отслеживать доставку заказов в режиме реального времени.

Автоматизированная программа оптимальна для торговых организаций и контакт-центров. Для пользования инструментарием amoCRM предлагается сложная тарифная сетка, в которой присутствуют пакеты для представителей микробизнеса и стартапов.

BRIZO

Автоматизированная платформа комбинированного вида для управленческого учета и обслуживания клиентов. Может использоваться представителями малого и среднего бизнеса. Особенностью Brizo является комбинирование возможностей CRM-системы и финансового учета. Среди предлагаемых инструментов:

1. Интеграция функционала с сервисами управленческого учета, что позволяет оценивать эффективность работы предприятия по прибыли, а не по обороту.
2. Срезы, отчеты, платежные календари, таблицы и другие инструменты управленческого учета.
3. Хронология взаимодействия с покупателями.
4. Отслеживание продуктивности и эффективности работы сотрудников.
5. Планировщик рабочего времени с настраиваемой системой напоминаний.

Кроме внушительного списка инструментов, CRM-система Brizo имеет простой и интуитивно понятный интерфейс, легко настраивается и внедряется в работу компании.

ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОМПАНИИ

Внедрение любого из видов CRM-системы в бизнес-процессы помогает не только в упрощении выполнения рутинных задач. За счет автоматизации некоторых рабочих обязанностей компания получает возможность развиваться более эффективно.

ОПТИМИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ ОТДЕЛАМИ

Небольшие фирмы имеют один офис, где собираются все сотрудники. При необходимости, например, маркетолог может посетить кабинет менеджера отдела продаж и получить нужные сведения по клиентам. В крупных компаниях офисы распределены по всему городу, а иногда – и по нескольким регионам.

Единая база данных, формируемая при внедрении CRM-системы, позволяет существенно сэкономить время на поиск требуемых данных. Из-за минимизации этого фактора повышается КПД всех сотрудников, что отражается на деятельности предприятия. Однако, чтобы ПО работало эффективно, важно отслеживать регулярность и своевременность обновления данных.

ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА БРЕНДА

Современные технологичные решения, внедренные в деятельность предприятия, помогают повысить его авторитет. С улучшением качества обслуживания клиентов повышается уровень их лояльности. Внедрение автоматизированной программы в бизнес-процессы и делегирование ей рутинных обязанностей позволяет направить работу менеджеров на коммуникацию с покупателями, их быстрое обслуживание и консультацию. Кроме этого, CRM позволяет автоматизировать процесс отправки уведомлений и информационных рассылок покупателям, что повышает узнаваемость бренда и его конкурентоспособность.

ЛУЧШЕЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

Невозможно добиться лояльности покупателей при игнорировании их запросов или ответов на них спустя длительный промежуток времени. Внедрение CRM позволяет существенно сократить время обработки заявок, из-за чего клиенты будут оперативно получать запрашиваемую информацию о продуктах, условиях сотрудничества, доставке и прочих нюансах. Высокая скорость обслуживания значительно увеличивает вероятность приобретения товаров или заказа услуг. Для отслеживания удовлетворенности потребителей можно проводить опросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждая CRM-система является сложным программным продуктом. Ориентироваться в конкретных ПО и выбирать подходящие программы для отдельных компаний можно только после четкого определения того, для чего именно внедряется программное обеспечение в деятельность предприятия. Именно на основе целей и приоритетов бизнеса подбирается конкретный вид CRM-системы, использование которого упростит рабочие процессы, позволит выстроить лучшее взаимодействие с покупателями, найти оптимальные решения и стратегию для будущего развития компании.

Источник: m.vk.com

Комментарии: