ITSM Управление ИТ-сервисами Что это такое? | Объяснено Управление ИТ-Сервисами | ITSM Vs ITIL

ITSM (Управление ИТ-услугами) относится к полному процессу предоставления ИТ-услуг конечным пользователям, гарантируя, что они соответствуют ключевым бизнес-целям организации и обеспечивают большую ценность для клиентов. Некоторые из связанных с этим задач связаны с оптимизацией ИТ-процессов, поддержанием доступности услуг и повышением качества обслуживания клиентов.

Поскольку наш мир становится все более цифровым, неудивительно, что это стало необходимым во всех сферах бизнеса. Как организация может наилучшим образом использовать информационные технологии? Как мы можем максимизировать его ценность как для наших сотрудников, так и для клиентов?

Допустим, к вашему бизнесу присоединяются новые сотрудники, и их необходимо оснастить рабочим оборудованием, таким как ноутбуки. Обычным сценарием была бы отправка запроса на внутренний портал ИТ-поддержки, который затем запустил бы рабочий процесс, который ИТ-команда отсортировала бы и выполнила. ITSM рассматривает, как сделать подобные процедуры более плавными и качественными для всех участников.

Многие ITSM-системы, такие как IFS assyst ITSM solution, могут дополнительно помочь предприятиям управлять ключевыми процессами ИТ-обслуживания, как в примере выше.

Таким образом, с помощью эффективной стратегии ITSM и правильного инструмента организации могут создать бесшовный цифровой интерфейс, чтобы клиенты и сотрудники могли сосредоточиться на наиболее важной работе.  

Преимущества ITSM

Учитывая, что ИТ является важнейшей функцией, поддерживающей повседневную деятельность бизнеса, неудивительно, что 71% организаций либо начали, либо планируют использовать возможности ITSM за пределами ИТ. Итак, чего может достичь ваш бизнес с помощью ITSM?

Внедряя и постоянно совершенствуя процессы ITSM, организации могут получить множество преимуществ. Здесь мы кратко изложили лишь некоторые из них.

Рабочие процессы становятся более эффективными.

Это просто означает, что с помощью ITSM ИТ-процессы могут быть лучше оптимизированы, а ресурсы распределены должным образом, повышая эффективность и помогая вам достигать наилучших возможных результатов.

Общая производительность повышается.

Эффективные рабочие процессы помогают как вашей организации, так и сотрудникам работать более продуктивно. Например, если проблемы, связанные с ИТ, будут оперативно решены, вокруг будет меньше разочарований, и сотрудники смогут лучше сосредоточиться на своей работе. Меньшее количество подобных перерывов может улучшить качество обслуживания клиентов, а следовательно, и производительность компании.

Это экономит время и деньги.

По мере масштабирования и прогресса организаций спрос на ИТ-услуги естественным образом возрастает, что приводит к увеличению временных и финансовых затрат. Используя ITSM, вы можете создать систему, которая будет расти вместе с вами, снижая при этом эти затраты.

Каждый становится более ответственным.

ITSM описывает ключевые обязанности различных вовлеченных команд или отдельных лиц. Прозрачность помогает сделать каждого более ответственным за свои роли. Это необходимо не только для соблюдения законодательства, но и для построения доверительных отношений с вашими партнерами и клиентами.

Роль ЭТОГО более заметна для всех.

Чтобы обеспечить ценность, ИТ-услуги должны соответствовать вашим бизнес-целям, но как это может быть, когда другие бизнес-функции не знают об ИТ-операциях? Имея устоявшуюся стратегию ITSM, люди могут лучше понять важность ИТ для своей работы и то, как эта деятельность влияет на их собственную.

Это поощряет общение сотрудников и сотрудничество.

Наличие всех новейших инструментов для общения в чате или совместной работы не обязательно означает эффективное общение и командную работу. На самом деле, иногда они могут быть совершенно ошеломляющими! Настройка процессов для внедрения и использования этих инструментов может значительно помочь каждому понять их назначение и то, как воспользоваться их преимуществами.

Ваша организация может предложить более плавное обслуживание клиентов.

Будь то ваша клиентская база или сотрудники, ITSM может выделить доступные возможности для улучшения предоставления услуг и повышения удовлетворенности конечных пользователей.

Это помогает снизить риски.

Изменения – это постоянная величина для многих компаний, и чем крупнее компания, тем больше рисков возникает при их внедрении. Эффективное управление ИТ-услугами помогает организациям планировать и готовиться к необходимым изменениям, а также к связанным с ними рискам. Сочетание процедур, политик и передовых практик, которые вы внедряете, поможет в успешном управлении изменениями.

Вы можете получить более высокую рентабельность инвестиций в решение ITSM.

Выбранное вами программное обеспечение ITSM может сделать очень многое само по себе. Недостаточно купить новейший, блестящий новый инструмент и надеяться на лучшее. Успешное внедрение программного обеспечения зависит от эффективной стратегии ITSM, которая включает в себя лучшие практики управления всеми процессами вашего ИТ-обслуживания. Установив их, вы сможете максимально использовать предпочитаемый вами инструмент ITSM.

Это делает ваш бизнес более устойчивым.

Как показала пандемия COVID-19 и последующий переход к удаленной работе, то, как мы работаем, может измениться почти немедленно. Организации всегда должны быть готовы адаптироваться к любым вызовам, которые встают на их пути. ITSM может помочь предприятиям подготовиться к таким непредвиденным обстоятельствам и перейти к другим стратегиям, когда этого требует ситуация.  

Варианты использования ITSM

Где было бы необходимо управление ИТ-сервисами? Чтобы в полной мере ощутить преимущества, упомянутые ранее, любой ИТ-процесс в вашей организации должен быть подкреплен хорошим ITSM. Это важно, если вы хотите выявить и устранить узкие места во всех ваших операциях и убедиться, что различные функции, которые полагаются на технологии, могут хорошо выполнять свои задачи.

Вот несколько примеров, когда ITSM может оказаться ценным:

Решение вопросов, связанных с клиентами

Отлаженные ИТ-процессы, связанные с обслуживанием клиентов, такие как создание обширной базы знаний самообслуживания или системы обращений в службу поддержки с быстрым временем отклика, повышают удовлетворенность клиентов.

Обработка запросов в ИТ-службу поддержки

Автоматизированный рабочий процесс, который может обрабатывать эти запросы, может значительно помочь в быстром решении этих вопросов и отнимать меньше времени у всех.

Привлечение новых сотрудников

Обеспечение новых сотрудников необходимым оборудованием и доступом с самого начала имеет важное значение для успешного перехода к их новым ролям.

Устранение неполадок в инцидентах

Быстрое и эффективное устранение незапланированных сбоев или простоев системы имеет решающее значение для успешной работы любой организации.

Внедрение изменений

Будь то внедрение нового программного обеспечения по всему бизнесу или отзыв оборудования, при внедрении изменений в масштабах всей компании необходимо уделять большое внимание.

ITSM против ITIL против DevOps

Эти термины часто либо используются взаимозаменяемо, либо их путают друг с другом. Хотя у них есть общие цели и преимущества, каждая концепция имеет свои отличительные черты. Давайте рассмотрим эти термины и то, что отличает их друг от друга.

ITSM (Управление ИТ-услугами) - это система, ориентированная на процессы, обеспечивающие ценность для клиентов / конечных пользователей с помощью ИТ. Организация должна убедиться, что у нее есть необходимые ресурсы для предоставления превосходных ИТ-услуг, определив различные связанные с этим роли и обязанности.

ITIL (Библиотека ИТ-инфраструктуры) является частью ITSM. Это одна из самых популярных фреймворков, которая помогает организациям согласовывать свои ИТ-услуги и бизнес-потребности. Это набор лучших практик по "как" управлять операциями ИТ-сервиса и контролировать их. Созданный Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством правительства Великобритании (CCTA) в 1980-х годах, с тех пор он претерпел несколько изменений, причем последней версией является ITIL4.

DevOps долгое время рассматривался как мышление, которое сокращает циклы разработки программного обеспечения и объединяет команды, в наши дни его можно рассматривать как еще один пример фреймворка ITSM. Как следует из названия, это фреймворк, ориентированный на разработку программного обеспечения и ИТ-операции. Цель состоит в том, чтобы способствовать сотрудничеству между командами для поиска решений проблем. По сравнению с централизованным подходом ITSM и ITIL с помощью политик, DevOps ускоряет циклы обратной связи между командами.

Как ITIL, так и DevOps подпадают под сферу ITSM, но отличаются своим подходом и исполнением. Решение о том, какая структура работает лучше всего, зависит от потребностей и обстоятельств вашей организации, а также от соответствия нормативным требованиям.  

Ключевые процессы ITSM:

Каковы ключевые процессы ITSM? Управление ИТ-сервисами охватывает целый ряд процессов и постоянно совершенствуется в различных областях. В соответствии со структурой ITIL эти процессы обычно подразделяются на пять этапов: Стратегия обслуживания, Проектирование обслуживания, Переход на обслуживание, Эксплуатация обслуживания и Постоянное улучшение обслуживания. Давайте рассмотрим некоторые из основных процессов, которые подпадают под эти категории.  

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание – это эффективная обработка входящих запросов клиентов на обслуживание новых услуг, будь то доступ к предоставлению новых услуг, информации или оборудованию. Это может включать в себя создание рабочей учетной записи, выдачу нового ноутбука или отправку рекомендаций по использованию онлайн-рабочего пространства компании.

Автоматизируя ответы на эти повторяющиеся запросы, вы можете ускорить выполнение задач и обеспечить своевременное обслуживание клиентов.

Управление знаниями

Управление знаниями контролирует создание, организацию, использование и распространение знаний по всей организации. Обладание правильными знаниями может создать или разрушить компанию. Успешное управление знаниями означает, что ценная информация должным образом обрабатывается и легко доступна нужным людям по всей организации.

Управление ИТ-активами

Управление ИТ-активами обеспечивает учет всех активов вашей организации. Это включает в себя программные системы, аппаратное обеспечение и другие связанные с ИТ ресурсы, используемые для выполнения ежедневных операций бизнеса. У каждого ИТ-актива есть срок годности, поэтому для получения максимальной отдачи от них необходим упреждающий подход к управлению, обслуживанию и утилизации этих активов.

Управление инцидентами

Управление инцидентами - это процесс, используемый для обработки незапланированных перерывов в работе служб и восстановления их работоспособности снова. Инцидент может произойти откуда угодно и в любое время. Успешное управление инцидентами означает способность расставлять приоритеты по наиболее срочным инцидентам, общаться с ключевыми заинтересованными сторонами и быстро их устранять, чтобы все могло работать в обычном режиме.  

Управление проблемами

Управление проблемами направлено на анализ проблем во всей инфраструктуре ИТ-услуг организации, чтобы в первую очередь предотвратить возникновение инцидентов. В то время как управление инцидентами можно рассматривать как "пожарного", управление проблемами - это "сотрудник по пожарной безопасности". Он рассматривает причины инцидентов и устраняет их.  

Управление изменениями

Управление изменениями - это набор действий, предпринимаемых для осуществления любых переходов или преобразований, которые вы производите в своей организации, гарантируя, что они будут выполнены успешно. Организации, заслуживающие внимания, будут продолжать развиваться, поэтому предприятия должны оценить, какие изменения необходимы, как они будут реализованы и как они будут доведены до сведения всех.

Структура ITSM

Мы уже кратко упоминали примеры фреймворков ITSM, таких как ITIL и DevOps, но что именно представляет собой фреймворк ITSM?

Структура ITSM - это набор предопределенных правил, передовой практики и процедур, которые организации применяют для улучшения своих процессов управления ИТ-услугами. Опираясь на обширные исследования и постоянные итерации, структуры управления ИТ-сервисами часто разрабатываются сторонними руководящими органами.

Хотя некоторые фреймворки более популярны, чем другие, выбор правильного фреймворка во многом зависит от целей и приоритетов вашей организации. Хотя также довольно часто можно увидеть компании, внедряющие другие фреймворки совместно с ITIL.

Вот еще несколько примеров фреймворков ITSM:

COBIT (Цели контроля информации и связанных с ней технологий) – фокусируется на реализации стратегий управления и навигации по управлению рисками.
MOF (Microsoft Operations Framework) – определяет ключевые функции управления службами (SMFS) и предоставляет рекомендации по ним.
eTOM (enhanced Telecom Operations Map) – изначально разработанный для предприятий телекоммуникационной отрасли, ориентированный на улучшение коммуникаций по всей организации.

TOGAF (Open Group Architecture Framework) – в основе которого лежит метод разработки архитектуры, он фокусируется на жизненном цикле архитектуры организации.
ISO 20000 – считается “международным стандартом” для ITSM, он основан на ключевых принципах ITIL.

FitSM (Federated IT Service Management) – рассматривается как “облегченный” вариант внедрения ITSM.

8 Показателей ITSM, которые имеют наибольшее значение

Знание того, какие показатели и ключевые показатели эффективности следует измерять, является ключом к пониманию того, эффективны ли ваши стратегии ITSM. Измерения, которые вы отслеживаете, могут помочь вам найти области для улучшения и убедиться, что вы на правильном пути.

Благодаря доступным нам инструментам аналитики отслеживать эти показатели стало проще, но в то же время бывает непросто определить, какие из них наиболее важны. Итак, мы выделили наиболее важные показатели ITSM.

1. Доступность сервиса

Как часто клиенты могут получать доступ к вашему сервису без перерывов? В то время как простои для выполнения необходимых обновлений понятны, короткие, но частые перерывы могут расстраивать конечных пользователей. Чтобы обеспечить плавный пользовательский интерфейс, важно отслеживать, сколько времени вы предоставляете непрерывное обслуживание.

2. Среднее время для решения

Среднее время разрешения (MTTR) - это среднее время, необходимое для разрешения инцидента или запроса после получения сообщения. Чем быстрее это решится, тем лучше. Но также важно отметить, что то, как это решается, тоже имеет значение. Это прекрасно подводит нас к…

3. Удовлетворенность пользователей

Быстрый MTTR мало что значит, если первоначальное разрешение не соответствует ожиданиям заказчика. Скорее всего, они могут просто повторно возбудить дело или обострить его. Удовлетворенность пользователей часто измеряется с помощью опроса или формы обратной связи. Этот качественный показатель дает нам лучшее понимание того, что ищут пользователи.

4. Скорость разрешения при первом контакте

Это процент запросов, разрешенных при первом контакте/звонке. Чем больше точек соприкосновения достигает запрос, тем дороже он обходится из-за времени и ресурсов, необходимых для его разрешения. Таким образом, поддержание высокого уровня разрешения при первом контакте является идеальным, но опять же должно измеряться наряду с удовлетворенностью пользователей.

5. Стоимость одного билета

По сути, это операционные расходы команды ИТ-службы, разделенные на объем заявок/запросов. Высокая стоимость билета означает, что на поддержку может быть потрачено много времени. Это может дать вам приблизительное представление о том, сколько времени и ресурсов необходимо выделить в этой области.

6. Коэффициент соответствия SLA

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это обязательство поставщика услуг перед своими клиентами по обеспечению того, чтобы они предоставляли услуги в соответствии с их контрактом. Это соотношение фокусируется на количестве разрешений, необходимых для соответствия стандартам SLA. Низкий коэффициент соответствия SLA может означать, что ваше SLA нереалистично или ваши процессы недостаточны.

7. Количество активных билетов

Это количество заявок, которые ожидают разрешения. Большое количество активных заявок может указывать на то, что у вашей службы поддержки избыточные мощности и повышенный риск недовольства клиентов.

8. Удовлетворенность агента

Так же, как удовлетворенность пользователей имеет решающее значение, так и удовлетворенность агентов имеет решающее значение. Счастливые агенты с большей вероятностью сделают все возможное для решения проблем клиентов, тем самым повышая общую производительность.  

Лучшие практики ITSM

Разработка эффективной стратегии ITSM может показаться гигантской задачей, особенно в корпоративных организациях. Для обеспечения успешного внедрения требуется активное участие всех бизнес-подразделений. Имея это в виду, мы обобщили некоторые рекомендации, которые следует помнить при внедрении ваших планов ITSM.

Определите свою стратегию в соответствии с вашими бизнес-целями.

Что является самым важным для вашего бизнеса? Чего бы вы хотели достичь с помощью ИТ-сервисов? Ваша стратегия ITSM должна быть разработана таким образом, чтобы она помогала вам в достижении ваших бизнес-целей.

Автоматизируйте важные, но повторяющиеся задачи.

Чтобы максимально использовать свои ресурсы, вы должны стремиться автоматизировать все, что в ваших силах. Речь идет не о замене людей машинами, а скорее о предоставлении им правильных инструментов для выполнения их работы наилучшим образом. В аналогичном ключе вам также следует…

Создайте службу самообслуживания.

Это не только помогает сэкономить ваше время и деньги, но и каждый может почувствовать себя более уверенным, когда сможет получить прямой доступ к тому, что ему нужно.

Определите ключевые показатели и отслеживайте их.

С ITSM вы должны постоянно совершенствоваться. Для этого вам нужно знать наиболее важные показатели и отслеживать их, чтобы получить общее представление о том, насколько хорошо работает ваша стратегия.

Сосредоточьтесь на своих клиентах.

ITSM - это все о предоставлении сервиса и ценности клиентам / конечным пользователям. Таким образом, ваши процессы должны разрабатываться с учетом этих людей.  

Советы по оценке программного обеспечения ITSM

Мы рассмотрели, что такое ITSM, его преимущества, различные фреймворки и задействованные процессы. Как мы видели, ITSM охватывает широкую область применения, поэтому неудивительно, что существует множество программных систем ITSM, обещающих вам упростить работу.

При поиске решения ITSM важно учитывать потребности вашей организации и то, что у вас уже есть на месте. Мы составили подробное руководство для покупателя, в котором вы ознакомитесь с ключевыми соображениями, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения ITSM.

Узнайте, как вы можете найти подходящее для вас решение ITSM  

Почему стоит выбрать решение IFS assyst ITSM?

Компания IFS assyst, которой доверяют тысячи клиентов по всему миру, была признана лидером в Forrester Wave ™ для управления корпоративными услугами в 4 квартале 2021 года.Помогая сотням предприятий трансформировать свои возможности в области ИТ-управления и ESM, IFS assyst предназначена для обеспечения полной видимости и контроля процессов ИТ-обслуживания. В нашем готовом решении есть все необходимое для разработки, предоставления и оптимизации всех ваших основных ИТ-услуг.

А благодаря нашей недорогой модели лицензирования "все, что вы можете съесть" вы можете быть уверены, что получите максимальную отдачу от системы – больше не беспокоясь о скрытых расходах или дополнительных сборах за обновления или модули.

Источник: assyst.ifs.com

Комментарии: