Дмитрий ДЫРМОВСКИЙ, ЦРТ: Роботы станут умнее – они смогут корректно отвечать на тысячи запросов

МЕНЮ


Главная страница
Поиск
Регистрация на сайте
Помощь проекту
Архив новостей

ТЕМЫ


Новости ИИРазработка ИИВнедрение ИИРабота разума и сознаниеМодель мозгаРобототехника, БПЛАТрансгуманизмОбработка текстаТеория эволюцииДополненная реальностьЖелезоКиберугрозыНаучный мирИТ индустрияРазработка ПОТеория информацииМатематикаЦифровая экономика

Авторизация



RSS


RSS новости


В интервью Национальному банковскому журналу генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий ДЫРМОВСКИЙ рассказывает об основных трендах рынка речевых технологий.

Д. ДЫРМОВСКИЙ: Если говорить о разговорном ИИ в целом, то однозначно роботы станут умнее – они смогут корректно отвечать на тысячи запросов, говорить и слушать, и всё чаще будут иметь «аватары».

Компании и общество будут больше доверять технологиям разговорного ИИ. Ещё недавно компании заказывали разработку таких технологий только для обслуживания клиентов, донесения информации о своих товарах и услугах. В 2020 году компании обратили внимание на то, что люди адаптировались к голосовым помощникам. Всё больше людей готовы разговаривать со своими голосовыми помощниками о чём угодно, и чем более естественным получается такой диалог, тем больше он нравится пользователям. Компании, особенно те, которые много внимания уделяют клиентскому обслуживанию – прежде всего, банки, телеком-операторы и ретейлеры – уже начали заказывать разработку виртуальных операторов, которые могут поддержать любой диалог: продвинутые виртуальные ассистенты повышают лояльность клиентов.

Растёт востребованность виртуальных помощников и аватаров с «личностью». Аватары могут моделировать эмоции, проявлять эмпатию. Если компания сочтёт это приемлемым и целесообразным, какой-то аватар может имитировать не только вежливость и понимание, но и настойчивость, и даже суровость. Например, в софт-коллекшен (первый этап досудебного взыскания задолженности) уместен довольно серьёзный тон. Банки и коллекторы могут использовать такой подход.

Разработчики будут уходить от детерминированных алгоритмов к нейронным сетям. Голосовые роботы на основе нейросетевых диалоговых моделей более самостоятельны, обучаются и работают быстрее, могут выполнять больше функций, чем предшественники. Например, типичный робот, внутри которого заложен жёсткий сценарий обслуживания, может дать ответы на несколько сотен вопросов, а количество доступных тематик для нейросетевого робота формально ничем не ограничено, зависит лишь от разнообразия данных, на которых обучалась нейросетевая диалоговая модель.

Уже через два-три года роботы будут строиться преимущественно на нейросетевых диалоговых моделях, а детерминированные сценарии обслуживания будут использоваться лишь для решения очень узких кейсов. Это позволит сократить сроки выпуска новых роботов и обогатить их большим числом разнообразных тематик. Клиенты, в том числе клиенты банков, получат более естественное общение с интеллектуальным помощником, чем сейчас.

И главное: роботы будут у большинства компаний, количество внедрений кратно возрастёт.

NBJ: Как вы оцениваете темпы развития речевого искусственного интеллекта в целом, и в банках в частности? Что повлияло на это развитие?

Д. ДЫРМОВСКИЙ: Согласно собственным данным группы ЦРТ, объём российского рынка разговорного ИИ в денежном выражении за период 2016–2020 увеличился в 3 раза и достиг отметки 2,3 млрд рублей, CAGR составил 44,5%, что свидетельствует о нахождении сегмента в стадии стремительного роста.

Наибольший рост по количеству значимых игроков наблюдается в сегментах «Диалоговые ассистенты, IVR» и «Чат-боты», на третьем месте – «Интеллектуальный анализ текстов». В период с 2016 по 2020 годы количество компаний, предоставляющих решения в сегменте «Диалоговые ассистенты» увеличилось с 47 до 77. Сейчас мы располагаем данными более чем о 850 внедрениях, 50,8% из них приходится на голосовых ассистентов. Динамика CR3 по модели A.T. Kearney (коэффициент концентрации конкуренции) за период 2016–2020 годы демонстрирует усиление конкурентной насыщенности сегмента. Наиболее сильно это отразилось на направлении «Диалоговые ассистенты и IVR». Рост сегмента стимулировало быстрое технологическое развитие, в частности – технологический скачок, обусловленный появлением и распространением NLU (Natural Language Understanding).

NBJ: Не секрет, что иногда возникает недовольство клиентов банков речевыми технологиями (речь, в первую очередь, идёт о голосовых ботах). В чём могут быть причины такой ситуации? Как можно её исправить?

Д. ДЫРМОВСКИЙ: Нет тенденции нежелания общаться с ИИ вообще, есть тенденция нежелания общаться с примитивным ИИ. Это вопрос прагматики и комфорта: очевидно, что робот, который отвечает скрипучим синтезированным голосом, невпопад, вызывая снисхождение лишь при переводе на оператора, не будет способствовать лояльности клиентов, не будет развивать клиентский опыт. При этом качественный робот, приветливый, мгновенно реагирующий на запрос, с плавным реалистичным голосом, оперативно удовлетворяя запрос без утомительного ожидания, будет вызывать улыбку клиента и лояльность.

Сегодня такая задача не является технологическим челенджем, такие решения активно внедряются и показывают эффекты: к примеру, чат-бот Александра, которого мы разработали совместно с командой Московского метрополитена, автоматизирует 88% вопросов без перевода на оператора. В кейсе Tele2 наш чат-бот оптимизирует более 80% запросов. В финансовой сфере у нас также впечатляющие эффекты, которые только растут.

NBJ: Как развивается речевая аналитика?

Д. ДЫРМОВСКИЙ: Сегодня эффективность речевой аналитики для контактных центров, в том числе банков, очевидна. Все понимают, что это объективный контроль операторов и возможность повысить продажи, качество обслуживания за счёт охвата 100% обращений. Мы в ЦРТ идём дальше и фокусируемся на анализе голоса клиента: важно понимать, зачем клиент обратился, почему возникла ситуация обращения в контактный центр, что можно сделать, чтобы снизить повторные обращения: например, сделать услуги и тарифы более прозрачными, а биллинг – более понятным. Во всём этом помогает разобраться речевая аналитика ЦРТ, а наши клиенты ценят её глубину – 50 параметров – максимальную для российского рынка. Тренд внедрения речевой аналитики усиливается и переходит в офисы обслуживания и продаж.

Текст: Виктор Ивлев


Источник: nbj.ru

Комментарии: