Чат-боты для вашего СПА салона: все, что вам нужно знать

Каждый год приходит с новыми модными словами. В 2020 году можно было бы сказать, что лучшими кандидатами в эту категорию являются "блокчейн", "искусственный интеллект" и, конечно же, "чат-бот". Бесконечные статьи и большие обещания того, как ваша жизнь изменится благодаря им, начали появляться повсюду, и кажется, что они перешли от неизвестного к существенному с ночи на день. В этом посте мы постараемся объяснить, что это такое, для чего они предназначены, их ограничения, что вы должны искать в них и какие преимущества они могут принести вашим СПА услугам и прямым продажам.

Что такое чат-бот?

Чат-бот-это технологический инструмент в форме помощника, который помогает вам автоматизировать обслуживание ваших клиентов в различных цифровых каналах, которые у вас есть: ваш сайт (в основном), а также ваша страница Facebook или непосредственно в WhatsApp вашего бизнеса. Этот помощник может помочь быстро и просто ответить на вопросы клиентов.

Хотя прямо сейчас нормой является понимание естественного языка, все еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем мы увидим чат-ботов, которые понимают голос, что было бы настоящим прорывом в использовании технологий.

Когда мы говорили об ответах на вопросы, мы имели в виду бесконечный список потенциальных вопросов, которые могут естественным образом возникнуть при выборе одного СПА салона по сравнению с другим или даже после того, как ваш СПА салон был выбран. Например, вы подаете процедуры? У вас есть детские развлечения? или просто в какое время вы открываетесь ? Клиенты (включая меня) могут просматривать десятки веб-сайтов (среди них много OTAs), чтобы найти ответы на свои вопросы. Веб-сайт,который отвечает им, также будет местом, где они будут чувствовать себя комфортно при заказе услуг.

В конце концов, чат-бот не слишком отличается от классической голосовой почты, которая направляет вас , когда вы звоните в местную телефонную компанию или компанию по электроснабжению, и если он правильно настроен и обучен, он может эффективно решать ваши запросы. В противном случае это может быть пытка, которая порождает глубокое чувство разочарования и гнева.

Многие SPA салоны уже имеют живой чат на своих сайтах. Это технологический инструмент, который позволяет SPA салону общаться в режиме реального времени с клиентами, посещающими его сайт. В отличие от чат-ботов, живой чат требует вмешательства человека (обычно это приемная или Служба поддержки клиентов). Как мы увидим позже, функция живого чата очень дополняет друг друга, и многие чат-боты включают ее в себя.

Пользователь изменился и Вы тоже должны это сделать

Пользователь находится в постоянном изменении, и вы не можете ожидать, что то, что работало десять лет назад, все еще работает сегодня. Скорость интернета и технический прогресс радикально изменили наше поведение. То, что могло ждать в прошлом, больше не может ждать сегодня. Мы не готовы искать информацию, просматривая различные веб-сайты. Мы легко используем чаты и ищем быстрые ответы. Мы все больше хотим использовать свой голос в ожидании точного и немедленного результата. Короче говоря, мы суетливее и требовательнее. Кто бы мог подумать всего два года назад, что мы сможем делать поиски и, в скором времени, покупки с помощью нашего голоса? Что холодильники будут автоматически делать покупки? Или что наша подпись будет заменена распознаванием лиц?

Все это недалеко от того, чтобы стать реальностью. Эти изменения не остановить, и их принятие будет очень быстрым. Возвращаясь к использованию голоса, Фокусрайт оценивает, что он не превысит 5 лет, что очень уступает использованию мобильного телефона, который был 8 лет, и световых лет от компьютера, который был 20 лет.

Источник: Phocuswright состояние голоса в путешествии

Более конкретно, в косметической индустрии другое исследование Фокусрайта указывает на неудержимый рост использования голосовых помощников для повседневной деятельности, такой как поиск SPA cfkjyf. Как и следовало ожидать, самый низкий возрастной диапазон (18-34 года) - это тот, в котором использование голоса более распространено.

Все эти изменения, хотим мы того или нет, напрямую повлияют на распределение SPA салонов. Те SPA, которые адаптируются к нему раньше, будут лучше подготовлены к конкуренции с остальными, а также с их собственным посредничеством. Пришло время приступить к работе и начать это изменение, потому что SPA уже усердно работают над этим, осознавая, что эта технологическая революция может быть возглавлена ими и таким образом увеличить их доминирование над косметической индустрией в Интернете. Однако это не SPA cfkjys, а скорее крупные технологии, которые уже нашли коммерческое применение в этой революции, такие как Google Home, основанный на своей технологии Google Assistant; Alexa от Amazonи новый HomePod от Apple.

Что вы должны искать в чат-боте для вашего SPA салона?

На рынке уже есть много альтернатив, и скоро их будет еще больше. Как вы можете предпочесть одно другому, не боясь ошибиться? Вы не должны поддаваться искушению коммодитизировать различные чат-боты, доступные на рынке, и оценивать их только по цене, поскольку между каждым продуктом есть заметные различия. Ваша задача - понять их правильно, прежде чем принимать решение.

Возможность добавлять и персонализировать вопросы и ответы, которые важны для вашего SPA. Не соглашайтесь на типичные вопросы. Вы должны стремиться решить все вопросы, которые есть у ваших клиентов, и вы, вероятно, уже определили многие из них. Большая часть успеха чат-бота будет заключаться в этой персонализации.

Возможность прикреплять ссылки, изображения или PDF-файлы с дополнительной информацией в ваших ответах клиенту. Например, когда вас спрашивают, Сколько стоит спа-контур? что может быть лучше, чем прикрепить ссылку на веб-сайт спа-центра и PDF-файл с услугами и ценами поверх фактической цены? А также довольного клиента вы могли бы повысить продажи.

Полная функциональность на мобильных устройствах-не только настольных-а также совместимость с самыми популярными браузерами рынка (Chrome, Firefox, Safari, Internet Explorer и др.).

Доступность на языке ваших наиболее важных рынков происхождения и функциональность для автоматического перевода текстов, которые вы пишете на своем языке.

Возможность подключения клиента к человеческому гостиничному агенту для более персонализированного обслуживания. Некоторые продукты предлагают активировать обе альтернативы (live chat и automatic assistant). В этом примере из Quicktext вы можете увидеть, как эта опция может быть настроена отелем из его Экстранета.

Организованный доступ сгруппирован с проблемами, которые чат-бот не смог решить, так что вы можете добавить эти вопросы в чат-бот и таким образом улучшить его коэффициент успеха.

Самообучение так, что чат-бот сам предлагает приблизительные ответы на вопросы, для которых он не был обучен, чтобы он мог постепенно и автономно исправлять их. Машинное обучение и искусственный интеллект необходимы для развития этой точки, которая имеет огромный потенциал, несмотря на то, что находится на начальной стадии.

Совместимость не только с вашим сайтом, но и с другими цифровыми платформами, такими как Facebook или WhatsApp, которые только что открыли up для интеграции, хотя все еще имеют много ограничений.

Запросы на бронирование

* Предоставление клиенту стоимости конкретноq услуги для определенного количества человек.

* Указание количества взрослых и детей, а также их возраста (если ваши цены отличаются в зависимости от возраста).

* Предложение не только самого дешевого набора услуг, но и всех доступных, что облегчает продажу высококачественных продуктов.

* Помощь клиентам, у которых есть промо-код, который, как и в системе бронирования, также может проверить его с помощью чат-бота.

* Дифференциация вашей цены в зависимости от страны и/или устройства, если ваши цены подвержены этим переменным. Эта функциональность очень важна для SPA центров отелей.

* Предоставив котировку, предоставьте клиенту ссылку на бронирование простым способом.

Возможность сбора данных заинтересованных клиентов для связи с ними в будущем (по электронной почте, SMS или Facebook в зависимости от выбранного канала). Соблюдение GDPR в данном случае.

Вариант "перезвони мне", если он не найдет ответа на свой вопрос.

Прослеживаемость и измерение производительности. Зная коэффициент успеха для каждого рынка, устройства, средней продолжительности запроса и любой переменной, которая позволяет оценить, является ли функционирование хорошим или нет.

И последнее, но не менее важное-служба. Каждая новинка, особенно на начальном этапе, сопровождается вопросами и сомнениями. Наличие кого-то, кто может ответить на них быстро и эффективно, определенно добавляет большую ценность.

Все эти функции желательны и, как мы уже говорили, на сегодняшний день они ограничиваются взаимодействием между клиентом и чат-ботом через текст. Великая революция наступит тогда, когда это взаимодействие произойдет на словах, что мы уже видели и не так далеко. Это будет революционно. Суть услуги будет та же, но способ ее предоставления будет совсем другим, так как использование голоса сопряжено с новыми вызовами:

Понимание голосов на разных языках, которые вы поддерживаете.

Дифференцируя акценты. Испанский язык, на котором говорят кто-то из Астурии и кто-то с Канарских островов, совершенно отличается. Как и в случае с английским языком, когда на нем говорит кто-то из Шотландии или Нью-Йорка. Один и тот же язык, тысячи вариаций.

Использование естественного языка. Когда мы говорим, мы предполагаем вещи, которые в письменной форме мы привыкли объяснять более подробно. Это не то же самое, когда пользователь пишет погода в Мадриде " чем " сегодня идет дождь?’.

Человеческая реакция. Кто не предпочитает говорить с настоящим естественным человеческим голосом, чем с роботом? Удовлетворение гораздо больше.

В любом случае, не все отели нуждаются во всех этих функциях, и не так легко найти чат-бота, который делает все эти вещи. Поэтому важно проанализировать свои потребности и правильно определить свои требования, чтобы вы могли принять более обоснованное решение о том, какой чат-бот выбрать.

Не оставляйте ни одного вопроса без ответа

Там может быть много вопросов, и трудно понять, с чего начать. Наброском для того, чтобы не оставлять ни одного вопроса без ответа, можно было бы сгруппировать их в эти три блока:

1. До прибытия в SPA центр. Этот блок является широким и может иметь много видов вопросов, особенно в двух областях:

- Почему вы выбрали именно ваш SPA центр, самая важная и стратегическая часть. Некоторые примеры этого были бы:

· Является ли Wi-Fi бесплатным? Как быстро это происходит?

· В котором часу она открывается?

- Примеры вопросов, которые могут возникнуть после того, как клиент выбрал именно ваш SPA салон:

· Как добраться до вашего SPA?

· Есть ли у вас бесплатные полотенца?

2. Во время пребывания. Этот блок является ключевым для SPA со многими услугами и удобствами. Вот некоторые примеры:

· В какое время начинается ваша работа?

* Какие скидки ксть сегодня?

3. После отдыха. Мы редко думаем об этом, но могут возникнуть вопросы, некоторые из которых являются:

· Мне нужен счет-фактура.

· Я забыл свой мобильный зарядник .

- С меня взяли плату дважды.

Чат-боты, новый способ бронирования?

Есть компании, которые ценят возможность забронировать услуги через чат-бота превыше всего остального. От 30% до 50% запросов, полученных через их чат-бота, так или иначе связаны с бронированием, высокий процент, который мы должны понимать с осторожностью. Есть бесконечные вопросы, связанные с бронированием, такие как как проверить цены, каковы правила отмены бронирования или знать, что включает в себя тариф. Где грань между просьбой и желанием сделать заказ? Действие по завершению бронирования на чат-боте не должно быть самоцелью. Самая важная цель состоит в том, чтобы прояснить все вопросы, которые могут возникнуть, и таким образом дать клиенту последний толчок к бронированию. Делает ли он это через чат-бота или систему бронирования веб-сайта, не имеет значения.

Для того, чтобы решить наиболее распространенный вопрос, связанный с бронированием, который знает, сколько стоит номер в определенный день, или то, что мы называем запрос бронирования, чат-бот, который вы выбираете, должен быть в состоянии предоставить клиенту в режиме реального времени точную цену его запроса, которая должна быть согласована с той же ценой, предложенной в вашей системе бронирования. Таким образом, это является важным требованием, чтобы чат-бот, который вы выбираете, был интегрирован либо с вашей системой бронирования, либо с вашим менеджером каналов, либо с PMS, чтобы он мог предоставлять эти предложения.

Помните, что если вы оцениваете по-разному на рынке или имеете эксклюзивные предложения для мобильных устройств, также важно, чтобы ваш чат-бот мог дифференцировать эти цены и поддерживать согласованность с ценами, предлагаемыми через вашу систему бронирования.

В этом запросе помощник должен дружелюбно и ясно показать различные услуги и доступные цены, что позволит повысить продажи более дорогих продуктов, а не просто выделить самый дешевый тариф. Как только клиент выберет вариант, он захочет завершить свое бронирование, будь то в самой системе бронирования (для чего чат-бот должен перенаправить его естественным образом) или через самого чат-бота. Последний вариант, несмотря на то, что технически возможен, сопряжен со многими проблемами, которые вы должны обеспечить, чтобы они были должным образом отсортированы, иначе он может оказаться контрпродуктивным.

Безопасность. Работа с реквизитами кредитной карты становится все более требовательной с точки зрения правил. Правила PCI и GDPR являются важными требованиями, которым должен соответствовать чат-бот.

Повышаем цены. Системы бронирования используются для предоставления дополнительных услуг и дополнительных опций в процессе бронирования. Вы должны сделать так, чтобы ваш чат-бот предлагал эти же варианты.

Способ оплаты. Альтернативные способы оплаты, такие как online TPV (с 3DS security) или Amazon Pay, становятся все более распространенными. Поэтому эти способы оплаты должны быть добавлены в чат-ботов, чтобы сделать заказы.

Прослеживаемость. Все транзакции, которые осуществляются на вашем сайте, регистрируются в Google Analytics, будь то с точки зрения уровня источника и канала устройства. Поддержание этой отслеживаемости является ключом к превращению вашего чат-бота в инструмент бронирования и дальнейшему знанию прибыльности ваших маркетинговых кампаний.

Мы уже начали работать над этим

Вот уже несколько месяцев мы работаем над интеграцией различных чат-ботов или сторонних помощников, которые позволяют хорошо интегрироваться с веб-сайтами отелей или другими цифровыми платформами, такими как Facebook или WhatsApp.

В настоящее время у нас есть интеграция с чат-ботами Asksuite , HiJiffy, Booklyng и Quicktext.

Мы все еще работаем и открыты для интеграции любого чат-бота с веб-сайтами наших клиентов, а также для предоставления предложений в режиме реального времени через интеграцию с нашей системой бронирования.

Вывод

Включение чат-бота кажется хорошим решением. Это поможет вам улучшить коммуникацию с вашими клиентами, дать им более высокую степень удовлетворения, генерировать дополнительные продажи для SPA центра (из тех, которые вы, возможно, потеряли в прошлом из-за невозможности быстро и оперативно ответить на их вопросы) и увеличить ваш прямой канал (потому что, отвечая на большее количество вопросов на вашем собственном веб-сайте, вы уменьшаете вероятность того, что клиенты пойдут к конкурентам в поисках ответов).

Однако я боюсь, что чат-боты-это не то, что вы можете установить и забыть. Их успех будет в основном зависеть от того, как вы его используете. Вы добьетесь успеха только в том случае, если правильно настроите его, посвятите ему время, обратите внимание на то, работает ли он правильно и улучшайте его каждый месяц с новыми вопросами или исправляя текущие. В противном случае это может быть контрпродуктивно и вызвать обратный эффект: неудовлетворенных и разочарованных клиентов.

Как и почти все в жизни, технология не имеет значения, если она не используется должным образом. Однако при хорошем продукте и правильном использовании вы можете предложить своим клиентам альтернативу, которая четко выделяет вас среди остальных.

Источник: www.mirai.com

Комментарии: