Чат-боты - это хайп: главные мифы технологии

В области создания чат-ботов для контактных центров существует много мифов. В своем недавнем выступлении на Russian Tech Week генеральный директор “Наносемантики” Станислав Ашманов рассказал о самых распространенных из них. Краткое содержание доклада приводим в этой статье.

Миф №1: Рынок не созрел

На самом деле, ситуация ровно противоположная. Сейчас не внедряют чат-ботов только ленивые. У большинства крупных компаний существует проблема огромной нагрузки на контактные центры, справится с которой становится все сложнее. Все больше компаний приходят к осознанию того факта, что внедрение чат-бота поможет оптимизировать два важнейших ресурса - это время и деньги. На собственном опыте мы можем сказать, что рынок созрел, и интерес продолжает расти.

Миф №2: Чат-бот нужен всем

К сожалению для нас, это не так. Критерии того, нужен вам чат-бот или нет, довольно четкие. Во-первых, если у вас мало клиентов, то чат-бот вам ничего не сэкономит. Если посчитать, то дешевле выйдет посадить тех же студентов отвечать на входящие запросы в мессенджере. Во-вторых, если вам поступают нетипизированные запросы, максимум что может сделать чат-бот, это маршрутизацию на специалиста по данной тематике. Например, когда в вашу службу поддержки обращаются с совершенно произвольной проблемой с любым браузером или версией операционной системы, такой запрос заранее предугадать очень тяжело. Третий критерий, по которому можно оценить, нужен ли компании чат-бот, это если отсутствует диалог с клиентом. Клиентская база может быть большая, но никакого общения с ней не налажено. И в-четвертых, не все удобно делать текстом или голосом. Например, если у вас крупная база товаров, при запросе на конкретный товар чат-бот может выдать список из 20 позиций. Навигация по такому списку не совсем удобная для пользователя.

Миф №3: Чат-бот бесполезен

Бытует мнение, что чат-боты бесполезны, и это просто хайп. Хайп действительно есть, но он сейчас идет на спад. Как уже было сказано выше, крупным компаниям с большим потоком входящих обращений чат-боты экономят деньги. Клиентам тоже хорошо: общение с чат-ботом требует меньше времени, а ожидание ответа вовсе отсутствует, потому что чат-бот доступен 24/7.

Миф №4: Людям не нравится разговаривать с чат-ботами

Это утверждение имеет место быть в том случае, если чат-бот сделан примитивно и не решает проблемы, с которыми к нему обращаются клиенты. Бизнес использует таких чат-ботов не для того, чтобы помочь клиенту, а чтобы сэкномить на штате. Если чат-бот сделан хорошо, люди готовы с ним общаться, и им это даже нравится.

Миф №5: Чат-бот – это кнопки в мессенджере

Не только. У сложного чат-бота функционал гораздо шире. Он включает в себя:

Миф №6: Чат-бот может всё

Бот не может отвечать на любые вопросы. Он может отвечать только на то, про что его научили говорить, то, что входит в его базу знаний. Соответственно, на нетипичные ситуации, которые не были прописаны при создании чат-бота, он сможет ответить разумно, но не сможет решить задачу клиента.

Миф №7: Сделать чат-бота – легко

Есть открытые платформы, с их помощью любой сможет самостоятельно сделать упрощенную версию чат-бота. Наши заказчики так делают, но через год они все равно приходят к нам, потому что их чат-боту не хватает функционала. А чтобы сделать более расширенную версию требуются больше времени и специалисты: data-инженеры, разработчики и компьютерные лингвисты.

Миф №8: Машинное обучение – наше всё

Есть такая мечта в мире чат-ботов: возьмем выгрузку разговоров в колл-центре, обучим на ней нейронные сети, и у нас будет супер чат-бот, который будет сам дообучаться за счет поступления новых диалогов. Это не работает. Во-первых, такой базы может и не быть. Во-вторых, такая база требует чистки и разметки, так как там очень много конкретики (имена, телефоны). В-третьих, такой чат-бот не сможет качественно сохранять контекст беседы, чтобы вести фокус диалога. Он будет постоянно “выпадать", давать хоть и разумные ответы, но бесполезные.

Миф №9: Чат-бот должен притворяться человеком

Нужно заранее уведомлять пользователей о том, что они общаются с чат-ботом. Иначе, если это вскроется, любому человеку станет неприятно, что его пытались обмануть. При этом, люди гораздо более терпимее, если понимают, что на той стороне бездушная машина, а не оператор.