На кого на самом деле работают курьеры «Яндекс.Еды» и Delivery Club

Почему сервисы доставки не несут за них ответственность и что известно о компаниях, которые их нанимают.

В конце июля издание «Коммерсантъ» сообщило — сервис доставки «Яндекс.Еда» привлекли к административной ответственности за нарушения при найме иностранцев на работу. За это компании грозит либо штраф до 1 млн рублей, либо прекращение деятельности сроком до 90 дней.

Чтобы узнать подробнее, как устроены отношения между курьерами и сервисами доставки, корреспондентка vc.ru сходила на собеседования в «Яндекс.Еду» и Delivery Club, изучила договоры, которые компании заключают с соискателями, и опросила курьеров на улицах.

Что удалось выяснить:

• Формально курьеры не имеют отношения к «Яндекс.Еде» или Delivery Club — их нанимают и отвечают за работу с ними компании-посредники.
• При этом нередко курьеры не являются и штатными сотрудниками компаний-посредников: с ними заключают договор оказания услуг, то есть они работают сами на себя.
• По словам юристов, это позволяет сервисам экономить на налогах и страховых взносах, а на курьеров не распространяется целый ряд статей Трудового кодекса: доставщиков могут уволить одним днём без компенсаций или оштрафовать, у них нет отпусков, а стаж работы не будет засчитан при расчёте пенсии.
• Условия договоров с курьерами во многом не совпадают с их реальными условиями труда.

Смерть курьера

16 апреля 2019 года курьер «Яндекс.Еды» Артык Орозалиев умер во время работы — молодой человек развозил заказы десять часов подряд. Судебно-медицинская экспертиза показала, что причиной смерти стал сердечный приступ, который мог быть спровоцирован перегрузкой.

О происшествии написали «Новая газета», «Ведомости», The Bell и другие издания. А пользователь Twitter с ником «Доктор Далек», который одним из первых рассказал о гибели Орозалиева, в серии твитов описал проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники служб доставки.

Яндекс еда это:
> отношение к работникам как к скоту(10 км пешком за полчаса? Бегом, иначе штраф)
> частое несоблюдение ст108 ТКРФ на обязательный перерыв при >4ч смене
> ежедневные штрафы просто чтобы платить тебе меньше зарплату
> работа в минус(по деньгам)
> СМЕРТЬ СОТРУДНИКОВ https://t.co/NKBwJPlBCV

3394

12071

По его словам, пешим курьерам дают заказы на расстояния, которые невозможно преодолеть за отведённое время, или выписывают несправедливые штрафы, а жалобы приводят к увольнениям.

Некоторые бывшие курьеры поддержали «Доктора Далека», а некоторые сообщили, что похожие проблемы действительно возникали, но редко.

Рядовые пользователи в комментариях к публикации призвали отказаться от использования «Яндекс.Еды» и не поддерживать компанию, эксплуатирующую сотрудников.

Представители «Яндекс.Еды» отреагировали на ситуацию, пообещав изменить условия труда, следить за здоровьем курьеров и не допускать переработок.

Для нас и наших партнёров этот случай означает, что нужно внимательнее относиться к нагрузке курьеров, даже если они сами берут на себя длинные смены и повышенные обязательства. Наш сервис предоставляет круглосуточную телефонную поддержку для работников. Мы просим всех курьеров связываться с нами и рассказывать обо всех неподобающих случаях с супервайзерами.

Также в ближайшее время мы рассмотрим варианты технологических решений для того, чтобы организовать контроль над переработками в приложении, чтобы курьеры не брали много длинных смен.

Пресс-служба «Яндекс.Еды»

из репортажа «Новой газеты»

Delivery Club решила организовать бесплатные ежегодные медосмотры для своих курьеров со стажем более двух месяцев.

Один из опрошенных курьеров Delivery Club подтвердил, что компания действительно провела медосмотр. Представители сервиса сообщили, что медосмотр проходил 17 и 18 июня в Москве и 19 июня в Санкт-Петербурге.

Он включал осмотр терапевта, кардиолога, офтальмолога, невролога, уролога, нарколога, хирурга-флеболога, а также ряд лабораторных исследований, включая ЭКГ и флюорографию.

По утверждению пресс-службы Delivery Club, осмотры проходят регулярно — для курьеров каждую неделю выделены дни и квоты на прохождение обследования: «Итоговую статистику мы подведём осенью, поскольку поток желающих посетить врачей ещё не закончился. Планируется, что первые медосмотры в Москве и Санкт-Петербурге пройдёт до тысячи курьеров».

Всего Delivery Club работает в 120 городах, однако медосмотры прошли только в двух. Общее количество курьеров сервис не раскрывает.

Представители «Яндекс.Еды» также не раскрыли общее количество курьеров, работающих с компанией. На вопрос vc.ru о том, удалось ли сервису внедрить «технологические решения» для контроля переработок курьеров, пресс-служба ответила, что они находятся в процессе разработки.

Гибель Артыка Орозалиева заставила сервисы обратить внимание на условия труда своих курьеров. Однако формально они не работают ни в «Яндекс.Еде», ни в Delivery Club, хотя и носят униформу этих компаний.

Где работают курьеры «Яндекс.Еды» и Delivery Club

Сервисы доставки привлекают соискателей через собственные сайты, а также с помощью кадровых агентств, которые публикуют вакансии на HeadHunter и других досках объявлений.

На официальном сайте «Яндекс.Еды» указано, что курьеры зарабатывают до 80 тысяч рублей в месяц, на сайте Delivery Club — до 60 тысяч рублей. На HeadHunter курьерам обещают зарплату от 35 тысяч в месяц, на сайте «Зарплата.ру» — до 3500 рублей за смену, а на «Яндекс.Талантах» — от 30 до 46 тысяч рублей в месяц.

Вне зависимости от того, как будет устраиваться соискатель — через официальный сайт сервисов или через кадровое агентство — его наймом будут заниматься компании-посредники.

«Яндекс.Еда» не скрывает, что курьеры трудоустроены в компаниях-посредниках и даже публично раскрывает их названия. Проверка этих компаний через сервис «Контур.Фокус» показала — некоторые фирмы из списка зарегистрированы по одним и тем же адресам или учреждены одними и теми же лицами.

В Delivery Club отказались раскрыть список компаний-партнёров, нанимающих курьеров, vc.ru удалось найти названия лишь двух таких компаний.

По такому же принципу работают Uber, Gett и «Яндекс.Такси». Сами агрегаторы работают с индивидуальными предпринимателями (ИП) или с юридическими лицами, а уже те нанимают водителей. Водители же пользуются мобильными приложениями, которые разработаны специально для них (например, «Таксометром» от «Яндекса»).

Чтобы разобраться, на каких условиях «Яндекс.Еда» и Delivery Club нанимают курьеров, корреспондентка vc.ru сходила на собеседования в оба сервиса, получила договоры, которые компании заключают с соискателям, и узнала, как проходят их инструктаж и обучение.

Собеседование в «Яндекс.Еде»

Чтобы попасть на собеседование на должность курьера «Яндекс.Еды» и получить договор, корреспондентка vc.ru отправила заявку на официальном сайте компании в разделе «Работа».

Через несколько дней представители компании перезвонили и попросили подтвердить указанные в заявке данные, а заодно уточнили ОС телефона, поскольку у курьерского приложения пока нет версии под iOS. Далее оператор отправил SMS с адресом, местом и временем собеседования.

Здание центра подбора сотрудников «Яндекс.Еды» находится на северо-востоке Москвы в минуте ходьбы от метро. Над входом — большая вывеска с логотипом сервиса.

В приёмной два сотрудника «Яндекса» встречают потенциальных курьеров и провожают их в большой зал, в центре которого рядами стоят белые столы с прикреплёнными к ним планшетами.

На планшетах транслируется обучающее видео: как правильно доставлять еду, общаться с клиентами и супервайзерами (основное средство коммуникации курьера с начальством — Telegram), брать смены. В конце видео соискателю предлагают пройти короткий тест.

В нём спрашивают, как правильно нести коробку с пиццей, чтобы содержимое не потеряло первоначальный вид, или что делать, если курьер уже прибыл к клиенту, а тот не отвечает на звонки.

Во время тестирования некоторые соискатели пытались схитрить. Например, один мужчина средних лет достал из кармана кнопочный телефон и позвонил, вероятно, своему знакомому.

Алло, да, здравствуй, тише-тише, я сейчас тест буду проходить. Да-да, сейчас буду читать вопросы, а ты давай мне ответы.

За теми, кто проходит тест, следит молодой человек. Но замечания делает редко — просит соискателей не фотографировать вопросы теста, не подсказывать друг другу и не разговаривать по телефону во время тестирования. Нарушителей из зала не выгоняет.

По завершении тестирования соискатели садятся в очередь и ждут вызова к стойке активации, которая находится в том же зале. Очередь двигается медленно и постоянно увеличивается, а людей вызывают примерно раз в 10–15 минут.

Порядок трудоустройства в «Яндекс.Еду» довольно запутан: на стойке активации соискателя просят установить в Telegram имя и фамилию по паспорту и предоставить паспортные данные, а ещё скачать приложение «Мой Налог» (официальное приложение ФНС для самозанятых).

Показать трудовой договор сотрудница стойки отказалась. По её словам, договор подписывается только после того, как соискатель зарегистрируется в системе «Мой Налог» и установит Telegram, а без этого активировать в системе «Яндекс.Еды» его не смогут.

В ответ на просьбу показать шаблон договора девушка просит подождать минуту и уходит. Возвращается и снова отказывает: «Не могу, у нас отработанный процесс, все условия показаны на видео».

От активации без возможности ознакомиться с договором корреспондентка vc.ru отказалась. А пока сидела в очереди — поговорила с одним курьером.

Алексей (имя изменено) рассказал, что в договор «особенно не вчитывался», а «где-то через неделю» получил на руки свою копию: «Просто сказали, мол, приходите тогда-то за договором. Я послушался, лишних вопросов задавать не стал, а то вдруг уволят».

После активации соискателя отправляют в зону подписания договора. Там же он получает фирменный комплект одежды с термосумкой. По словам девушки, работающей на стойке активации, первый рабочий день курьера совпадает с датой заключения договора.

Поэтому, как только соискатель получает экипировку, он сразу отправляется на заказ — даже если подписал договор во второй половине дня.

Согласно приказу Роспотребнадзора, работники, чья деятельность связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов, должны иметь медицинские книжки. Кроме того, они обязаны проходить обязательные медицинские осмотры. Не прошедшие их работники не допускаются к работе.

Корреспондентка vc.ru не видела, чтобы сотрудники «Яндекс.Еды» проверяли у курьеров медкнижки, но, возможно, они делали это при заключении договора.

В конечном счёте ей всё же удалось получить договор — соискатель разрешил сфотографировать свой экземпляр.

Редакция vc.ru отправила в сервис вопросы о том, проверяет ли соискателей служба безопасности и кто следит за наличием у курьеров медицинских книжек.

Представитель пресс-службы «Яндекса» Ася Мелкумова ответила следующее: «Наши партнеры обязаны соблюдать все требования действующего законодательства, которые применяются к их деятельности. Если это не так, мы отключаем партнерские службы от работы с нашим сервисов».

Собеседование в Delivery Club

Собеседование в Delivery Club проходило в одноэтажном здании, довольно далеко от метро. Офис — зал ожидания, импровизированный лекторий и маленькая комната, в которой курьеры подписывают договоры. Никакого опознавательного знака или вывески с названием или символикой сервиса не было ни на фасаде, ни внутри здания.

К 10 утра в зале ожидания сидело около 60–70 человек. Все мужчины в возрасте от 30 до 55 лет. Через десять минут из зала для лекций вышла молодая девушка и пригласила всех внутрь.

Когда все уселись, она поздоровалась (но не представилась), а затем пустила по рядам анкеты и коробки с ручками. В анкете нужно указать данные о прошлых местах работы, предпочтительные часы выхода на смену и район, а также адрес проживания и паспортные данные.

На вопрос, зачем нужно оставлять паспортные данные на этапе анкетирования, девушка не ответила, но попросила «ознакомиться с анкетой и заполнить её без лишних вопросов».

Не дожидаясь, пока все закончат, лектор включила обучающее видео, информация в котором не отличалась от информации из ролика «Яндекс.Еды».

Чтобы заключить договор с компанией, соискателю нужно заполнить анкету, то есть оставить личные данные. Большинство так и поступили, а корреспондентка vc.ru и ещё несколько человек вышли из комнаты, не сдав её.

Около 11:00 зал опустел, и несколько десятков человек выстроилось в очередь, чтобы подписать договоры. Один из ожидавших поделился своей копией.

Представители Delivery Club сообщили, что паспортные данные курьеров используются для проверки службой безопасности логистических партнёров. По каким критериям проходит проверка, пресс-служба не уточнила: «Детали мы не раскрываем, поскольку считаем нерациональным создавать уязвимости в текущих процессах наших партнёров».

По словам корреспондентки vc.ru, на собеседовании медицинские книжки у курьеров не проверяли. По словам же представителей сервиса, медицинские книжки соискателей проверяются в том случае, если они проходят проверку в службе безопасности.

Не у всех соискателей на момент собеседования есть медицинская книжка. Если кандидат проходит проверку службы безопасности, его отправляют в медицинское учреждение для осмотра.

Логистические партнёры также следят за сроком действия медицинских книжек. Если он подходит к концу, курьера предупреждают о необходимости вновь пройти осмотр и предоставить новый документ.

Пресс-служба Delivery Club

С какими рисками сталкиваются сервисы еды, когда привлекают курьеров

Полученные от курьеров договоры проанализировали юристы компании «Pravo Просто» Мария Трошихина и Адиль Мингалеев, а также руководитель практики частного права Национальной юридической службы «Амулекс» Елена Проскурова.

«Яндекс.Еда»

Корреспондентка vc.ru проходила собеседование в центре подготовки «Яндекса», однако в полученном договоре фигурирует ООО «Субмаринер». По данным на август 2019 года, это одно из 19 юридических лиц, которые нанимают курьеров для «Яндекса».

По словам Марии Трошихиной из юридической компании «Pravo Просто», «Субмаринер» заключил с курьером не трудовой договор, а договор оказания услуг.

Это значит, что с юридической точки зрения курьеры — не сотрудники, а исполнители по гражданскому законодательству, в данном случае — самозанятые. Именно для этого их просят скачать приложение «Мой налог» на стойке активации в центре «Яндекс.Еды».

Они не могут рассчитывать на гарантии, которые распространялись бы на них в том случае, если бы компания заключала с ними трудовой договор.

Например, на оплачиваемый отпуск, компенсацию переработок, выходное пособие или возможность оспорить несправедливое увольнение

В этом случае у «Субмаринера» появляется возможность сэкономить на налогах и страховых взносах в Пенсионный фонд и Фонд социального страхования — вместо 41–43% компания не платит ничего.

Самозанятые самостоятельно оплачивают налог на профессиональный доход. В случае утраты статуса исполнитель обязан сообщить об этом заказчику, и у последнего возникает обязанность налогового агента.

Елена Проскурова

руководитель практики частного права Национальной юридической службы «Амулекс»

«Работая» в сервисе доставки, курьер должен сам платить государству налоги (6% со своего дохода) и самостоятельно откладывать на старость: при расчёте пенсии стаж работы в «Яндекс.Еде» засчитан не будет, отмечает Мария Трошихина.

К тому же, продолжает она, договор оказания услуг даёт компании законные возможности штрафовать курьеров, в то время как по ТК работодатель не имеет права штрафовать работников.

Партнёр «Яндекс.Еды» обычно рассказывает и про статус самозанятых, и про то, как самозанятые платят налоги. Как правило, про это есть обучающий материал.

Среди партнёров могут быть модели работы разного типа. Это и курьерские службы с курьерами в штате, и службы, которые работают с самозанятыми курьерами или с курьерами на гражданско-правовых договорах. Все эти модели не запрещены законодательством.

Обратите внимание: у курьеров могут быть разные статусы (штатные сотрудники курьерских служб, ИП или самозанятые). Вы пишете только о самозанятых, а это не всегда так.

Ася Мелкумова

представитель пресс-службы «Яндекса»

Delivery Club

Схема работы с курьерами Delivery Club незначительно отличается от схемы «Яндекс.Еды».

При устройстве в Delivery Club курьер заключает два договора с юридическими лицами, которые формально не связаны с компанией, — ООО «Транспортные линии» и ООО «Автомагистрали».

С «Транспортными линиями» курьер заключает трудовой договор (и формально находится в штате этой компании), но фактически работает в «Автомагистралях». С этой компанией он заключает договор оказания услуг (как у курьеров «Яндекс.Еды» с «Субмаринером»).

По договору с ООО «Транспортные линии» курьер работает на 0,1 ставки, а его заработная плата при этом составляет 1879 рублей в месяц. Согласно документу, курьер не имеет права работать больше четырёх часов в неделю (опрошенные курьеры Delivery Club рассказали, что работают от 4 до 14 часов в день).

По мнению Адиля Мингалеева, такая система позволяет снизить издержки на работников. Компания платит НДФЛ и страховые взносы с суммы, указанной в трудовом договоре, а остальная часть оклада курьера выплачивается по тарифу 125 рублей в час, который указан в договоре подряда.

Мы предполагаем, что преимущество такой схемы заключается в том, что организация, с которой у курьера заключён договор оказания услуг (ООО «Автомагистрали» — vc.ru), не несёт обязанности, установленные Трудовым кодексом: компенсации, отпуска, ведение табелей. При этом компания может оштрафовать сотрудника на любую сумму, предусмотренную договором.

Адиль Мингалеев

юрист компании «Pravo Просто»

Если ООО «Автомагистрали» заключает договоры оказания услуг с физическими лицами (то есть у курьера нет статуса самозанятого), отмечает Мингалеев, то надзорные налоговые органы могут признать эти отношения трудовыми.

Однако, согласно статье 15 ТК, заключение гражданско-правовых договоров, фактически регулирующих трудовые отношения между работником и работодателем, запрещено.

В этом случае компания может понести административную ответственность за нарушение трудового законодательства, а курьер — либо административную ответственность, либо уголовную, за незаконное предпринимательство:

• Согласно статье 14.1 КоАП, суд может оштрафовать курьера на сумму от 500 до 2000 рублей за осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации или без специального разрешения.
• Согласно же статье 171 УК, ему грозит штраф от 300 тысяч рублей или лишение свободы на срок до пяти лет со штрафом до 80 тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода за период до шести месяцев.

Если физлицо получит статус самозанятого, оно сможет заниматься предпринимательством, и ему не будет грозить административная и уголовная ответственность.

Статус самозанятого, или «специальный налоговый режим на профессиональный доход», действует в рамках эксперимента только в Москве, Московской области, Калужской области и Республике Татарстан.

Деятельность самозанятых возможна и в других регионах, однако статус у них при этом — физическое лицо, работающее по гражданско-правовому договору.

Елена Проскурова

руководитель практики частного права Национальной юридической службы «Амулекс»

По её словам, в договоре не указан и не подтверждён статус курьера как самозанятого или ИП, то есть курьер Delivery Club — физическое лицо, с которым заключён договор возмездного оказания услуг, а значит, «Автомагистрали» нарушают Трудовой кодекс.

В пресс-службе Delivery Club сообщили, что сервис продолжит сотрудничество со всеми логистическими партнёрами, которые добросовестно выполняют свои обязательства, но пообещали проверить информацию о компаниях «Транспортные линии» и «Автомагистрали».

Представители сервиса также не уточнили, кто именно разработал схему, при которой курьер работает в одной компании, но оказывает услуги другой, однако отметили, что такая практика позволяет «масштабировать услугу доставки» и её применяют «многие другие» компании.

Привлечение партнёра с опытом работы и компетенциями в сфере логистики позволяет быстро предоставить клиентам услугу доставки, масштабировать её и повышает эффективность логистических процессов.

По этой схеме работают многие компании, которым необходимы курьеры, в том числе международные, — не только в сфере доставки питания, но и, например, на рынке розничной торговли.

Пресс-служба Delivery Club

Что известно о партнёрах сервисов доставки

Помимо «Субмаринера», у «Яндекс.Еды» есть ещё 18 партнёров. Более половины компаний из списка зарегистрированы менее года назад, и почти все — микропредприятия с одним сотрудником в штате.

Сайты, аккаунты в соцсетях или телефоны для связи этих компаний найти не удалось.

Кроме того, согласно данным «Контур.Фокуса», некоторые из них зарегистрированы по одному адресу и у них один и тот же учредитель. Например, у «Делового центра» и «Сферы», а также у «Идеал групп» и «Территории чистоты».

У ряда компаний разные адреса регистрации, но один учредитель — например, у «Эксперта» и «Приорити» или у «Стратегии успеха» и «Таргета». При этом у «Таргета» и «Приорити» один и тот же адрес регистрации.

Из общего ряда по размеру уставного капитала и количеству сотрудников выделяются две компании — «Эс Эл Джи Норд» и «Субмаринер».

«Эс Эл Джи Норд» — единственная фирма из списка, которая зарегистрирована в Санкт-Петербурге, её уставной капитал составляет 1,2 млн рублей (что гораздо больше, чем в остальных компаниях).

Шесть несвязанных между собой курьеров, работающих в разных районах Москвы, сообщили, что подписывали договор именно с ООО «Субмаринер». О других компаниях из списка никто из курьеров не слышал.

vc.ru не удалось найти контакты представителей компаний, чтобы прояснить детали о найме курьеров и условия работы с «Яндекс.Едой».

Представительница пресс-службы «Яндекса» Ася Мелкумова не ответила на вопрос vc.ru, по каким критериям сервис отбирает компании в качестве подрядчиков, однако отметила, что «надёжность партнёров проверяется».

Немногим больше известно о партнёрах Delivery Club — ООО «Автомагистрали» и ООО «Транспортные линии».

• ООО «Транспортные линии» основано 30 января 2018 года. Это микропредприятие с уставным капиталом в 500 тысяч рублей. Сведений об экономической активности компании за последние несколько лет в сервисе нет. Учредитель — Максим Гуляев.
• ООО «Автомагистрали» основано 21 декабря 2018 года, а его уставный капитал такой же, как и у «Транспортных линий», — 500 тысяч рублей. Сведений об экономической деятельности компании тоже нет. Учредитель — Максим Клевцов.

Связаться с представителями компании «Автомагистрали» не удалось. В «Контур.Фокусе» указан сайт «Транспортных линий». Однако телефон в разделе «Контакты», ведёт в офис интернет-магазина «Spa Уход» — на сайте «Транспортных линий» указан тот же номер.

При этом, по данным «Контур.Фокуса», «Транспортные линии» — единственная компания Максима Гуляева.

Представители Delivery Club не уточнили количество логистических партнёров — компаний, которые нанимают курьеров, — и не смогли привести точные критерии отбора.

Наши критерии выбора логистических партнёров: наличие большого опыта работы в логистическом сервисе, достаточное количество ресурсов (количество сотрудников и возможность быстрого расширения под задачи), экспертиза в найме, экспертиза в логистике, портфель контрактов.

Пресс-служба Delivery Club

Таким образом, формально курьеры работают сами на себя и компании-посредники сервисов доставки не отвечают за их условия труда и не должны следить, проходят ли те регулярные медосмотры.

За качество еды отвечают рестораны и кафе, за время доставки — курьеры. Сфера же ответственности «Яндекс.Еды» и Delivery Club обозначена в пользовательских соглашениях сервисов.

За что отвечают сервисы

Пользовательское соглашение — это договор между сервисом и людьми, которые его используют. В этом документе содержится информация о правах и обязанностях обеих сторон.

Согласно пользовательским соглашениям, «Яндекс.Еда» и Delivery Club предоставляют только информационные услуги и служат платёжными посредниками.

Например, в пользовательском соглашении Delivery Club указано: поскольку сервис не берёт деньги с пользователей за предоставление информационных услуг, то к отношениям между заказчиком еды и Delivery Club нельзя применить нормы закона о защите прав потребителей.

Я не могу согласиться со всем, что указано в пользовательском соглашении Delivery Club, поскольку это противоречит законодательству РФ, в частности закону «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, за недостоверную информацию о товарах отвечают не только продавцы, но и товарные агрегаторы — сервисы в интернете, где можно посмотреть товары или услуги, а затем оплатить их на сайте этого сервиса.

Елена Проскурова

руководитель практики частного права национальной юридическая службы «Амулекс»

По мнению юриста, Delivery Club несёт ответственность именно за неверную информацию о товаре или услуге, а не за их качество.

В пользовательском соглашении используются формулировки, которые соответствуют правовым нормам. При этом мы всегда встаём на сторону клиента, которому оказываем сервис. В любой спорной ситуации, связанной с качеством еды или сервисом, Delivery Club отвечает за свои действия.

Пресс-служба Delivery Club

Согласно документу, пользователь также соглашается с тем, что Delivery Club не несёт ответственность за качество поставляемых продуктов, за задержки, сбои, неверную или несвоевременную доставку, а также за сбои в работе платёжных систем.

Delivery Club не несёт ответственность за соблюдение или несоблюдение службами доставки своих обязательств перед пользователем, а также за достоверность информации, предоставленной такими службами. Delivery Club является лишь информационным связующим звеном между Пользователем и службами доставки.

из пользовательского соглашения Delivery Club

В пользовательском соглашении «Яндекс.Еды» сказано, что в момент оформления заказа пользователь соглашается с тем, что ресторан или доставщик может поручить доставку третьему лицу, при этом оставаясь ответственным за его исполнение.

Также «Яндекс» не несёт ответственность за актуальность информации о заказанной пользователем еде, включая информацию о стоимости, сроках приготовления блюда, его доставке, а также о наличии товара (блюда) в данный момент.

По словам Елены Проскуровой, сервис не имеет никакого отношения к товарам, которые он доставляет, и не контролирует качество доставляемой еды. Если пользователь обратится с претензиями в «Яндекс», компания будет обязана передать жалобу ресторану или курьеру — все права и обязательства возникают у ресторана и пользователя, не затрагивая сам сервис.

«Таким образом, оба сервиса указывают, что за доставку, её своевременность и качество они ответственности не несут», — подчёркивает Проскурова.

За качество еды, оформление блюда и срок доставки перед потребителем, отмечает юрист, отвечает ресторан. Если при этом у ресторана заключён договор с каким-либо сервисом доставки, то в договоре между рестораном и сервисами могут быть указаны случаи и размер ответственности.

Мы не ищем крайних, мы придерживаемся позиции общей ответственности и стремимся оказывать максимально качественный сервис. Наша служба поддержки поможет пользователю вне зависимости от того, на чьей стороне возникли сложности.

Если упаковка товара нарушена, мы предоставляем клиенту компенсацию. Выяснение причин происходит уже без его участия. Такой же позиции мы придерживаемся в отношении курьеров. Несмотря на то что они и трудоустроены в логистических компаниях, мы собираем обратную связь и стремимся сделать их впечатления от работы с нами как можно лучше.

Пресс-служба Delivery Club

Ответственность за испорченную упаковку могут нести курьерская служба или ресторан (то есть непосредственно те, кто оказывает услуги пользователям по приготовлению или доставке еды).

Во всех подобных ситуациях мы стараемся упростить коммуникацию и оперативно связываем всех участников процесса — доставщика, ресторан и клиента. Чтобы не только извиниться перед пользователем, но и как можно быстрее решить его проблему. Например, дать ему промокод на новый заказ.

Ася Мелкумова

представитель пресс-службы «Яндекса»

В договоре курьера с подрядчиком Delivery Club указано, что он должен оказывать услуги в соответствии с заявками, которые поступают через рабочее приложение. В его обязанности входят опрятный внешний вид, принятие и проверка заказа в ресторане, доставка его клиенту, принятие оплаты и выписка чека.

Точные обязанности курьера в договоре с подрядчиком «Яндекс.Еды» не прописаны. Документ фокусируется на его главной функции — «исполнитель обязуется оказывать услугу по доставке товаров».

Источник: vc.ru

Комментарии: