Как голосовые боты говорят с людьми и вместо людей

Люди будут общаться с гаджетами в большинстве не текстом, а голосом в обозримом будущем — это вопрос семи-десяти лет, считают эксперты. Мало кто будет печатать "заказать пиццу в офис" на клавиатуре. Человек даст вербальную команду боту. А он ответит ему также голосом. "Говорящие" ассистенты распространятся везде: от "умной" колонки до автомобиля. И на этом сфера их влияния не закончится: алгоритмы уже заменяют людей в колл-центрах, а в будущем они "сократят" миллионы человек. ТАСС — о том, где уже "поселились" такие технологии, что они умеют и могут ли быть опасными.

"Умная" колонка играет музыку и заказывает такси

Виртуальные помощники станут больше влиять на наши привычки благодаря росту "интернета вещей". Простой пример — это система "Умный дом", которая умеет включать свет и регулировать тепло в квартире по голосовой команде. Есть "говорящие" системы — они сообщают температуру в доме или погоду на улице. Но в "умных" домах "голос" выполняет очень узкие задачи.

Скоро людям предложили массовый продукт — "умные" колонки со встроенным голосовым ботом — это переносные устройства, которые подключаются к интернету по Wi-Fi, Bluetooth или NFC. "Умные" колонки, соответственно, умеют играть музыку с потоковых сервисов вроде Apple Music. А еще они могут заказать еду или вызвать такси, прочитать почту вслух, рассказать ребенку сказку, найти нужную информацию в Сети для взрослого.

По данным NPR и Edison Research, к концу 2017-го "умные" колонки появились у каждого шестого американца старше 18 лет. Рост — 128% за год. В свое время так быстро не росли даже смартфоны.

В России такие устройства слабо приживались из-за языкового барьера. Самые популярные колонки — Amazon Echo, Google Home и HomePod от Apple — не говорят на русском языке. Сейчас спрос на такие устройства может вырасти: в конце мая "Яндекс" представил "Яндекс.Станцию" со встроенным голосовым помощником — русскоговорящей Алисой.

"Яндекс" хвастается тем, что его колонка — единственная в мире — умеет напрямую подключаться к телевизору для просмотра фильмов и сериалов. Слышит человека через комнату и в сложных акустических условиях: когда рядом говорят другие люди. Продажи "Яндекс.Станции" откроются, предположительно, в июле 2018 года.

Чайник, будильник, зимняя куртка. Все "умные"

Продвинутые ассистенты — Siri от Apple, Alexa от Amazon Google Assistant от Google — широко внедряются в бытовую технику от крупных брендов — как Samsung, LG и другие, но чаще в качестве молчаливых помощников: они понимают голосовые команды, но не разговаривают.

"Загаджетованными" становятся чайники, будильники, разные девайсы на холодильник (показывают на экране, какие продукты заканчиваются). И помощники приходят не только в электронику. Британская компания Ministry of Supply выпустила "умные" куртки со встроенной помощницей Alexa — эта куртка отслеживает перемены в погоде и регулирует прогрев.

Автомобиль говорит, чувствует и переходит на автопилот

Автопроизводители уже начали внедрять голосовых помощников. В некоторых моделях Hyundai и Toyota есть поддержка ассистента Alexa от Amazon. В Volvo собираются "поселить" помощника Google Assistant. Все существующие ассистенты появляются во вспомогательных сервисах — так, например, "Яндекс" внедрил Алису в "Яндекс.Навигатор".

Если в обычных автомобилях голосовые помощники — это допфункция, то алгоритмы в беспилотниках — обязательный элемент. Беспилотные автомобили создают как автокомпании, так и IT-корпорации. Google выпускает беспилотники со своим Google Assistant. Alexa от Amazon внедряется в машинах нового поколения от Ford.

Большинство машин — не "чистые" беспилотники, а гибриды, они могут брать половину или большую часть управления на себя, а при желании владельца — ехать в режиме автопилотирования. Машина, точнее программа, которая ей управляет, выбирает удобный маршрут с минимумом пробок. В дороге вы общаетесь с помощником: он включает музыку, рассказывает последние новости, но разработчики учат ассистентов не просто развлекать пассажиров, а быть полезными.

Alexa сможет заказывать дронов-"заправщиков", заряжающих электромобили, — это тоже разработка Amazon. Toyota обещает создать к 2020 году электромобили-беспилотники, которые будут не просто говорить с владельцем, а считывать его настроение и самочувствие и в зависимости от них принимать решения, скажем, переходить на полный автопилот. 

Проблемы помощников людей

Историй о том, как технологии удивили и огорчили владельцев, довольно много.

Американка Сесилия Муле решила поделиться с Siri любовными переживаниями — понравившийся парень не проявлял инициативу. Siri повела себя решительно и отправила ему сообщение от имени Сесилии: "Ты когда-нибудь мне напишешь?" Парень не оценил напористости и отписался от девушки. Сесилия рассказала о том, как ее подставила ассистентка в своем твиттере с припиской: "Мои похороны пройдут в 20:00 в четверг". Эта история прошла по новостным лентам в начале 2018 года.

В другой раз оскандалилась Alexa — она записала через колонку Amazon Echo частный разговор семьи и отправила его человеку из списка контактов. Amazon подтвердил информацию и объяснил, что ассистент неверно услышал некоторые слова из беседы и понял их как команды. Еще раз Alexa поставила в неловкое положение родителей шестилетней девочки в США. Ребенок попросил у нее купить кукольный домик, и она тут же сделала заказ. Родители узнали об этом, только когда его доставили домой. На этом история не закончилась: когда ведущий рассказывал об этом случае в ТВ-новостях, тысячи других "умных" колонок от Amazon услышали ту же "команду", среагировали на нее и заказали игрушку.

Для владельцев продвинутых гаджетов очевидно, что самые "умные" ассистенты далеко не так умны, как хотелось бы людям.

Они часто путают и неверно понимают команды, как видно выше, могут выполнить просьбу постороннего человека. Еще разработчики учат их вести непринужденные беседы — это, бывает, приводит к внезапным результатам. Когда "Яндекс" выпустил Алису, люди говорили с ней обо всем на свете и иногда получали странные ответы. Алиса как-то ответила в беседе, что врагов народа нужно расстреливать. А когда один пользователь сказал, что хочет прыгнуть с высотки, она недолго пыталась его отговорить, после чего написала: "Давай".

Разработчики объяснили, что учили Алису быть вежливой, но все дело в том, что она обучалась в том числе на "больших данных" из форумов и соцсетей. Сегодня "Яндекс" дислайк Алисе, если она грубит, и сообщать по форме: "Ответ грубый или оскорбительный".

В прошлом году китайские ученые из Кремниевой долины опубликовали результаты исследования IQ виртуальных помощников — Siri и Google Assistant. Эксперты пришли к выводу, что интеллект ассистентов ниже, чем у дошкольников. Если типичный шестилетний ребенок имеет уровень IQ 55 баллов, то у Google Assistant — 47,3 балла, а у Siri — около 24 баллов. Впрочем, их прошлые исследования показывали более низкие результаты, помощники все же становятся "умнее" с каждым годом.

Голосовые боты нанимают на работу. И отнимают работу

Пока крупные разработчики "прокачивают" универсальных "умных" ассистентов, голосовые боты, выполняющие "узкие" задачи, повсеместно появляются в бизнесе.

Сбербанк может сократить число сотрудников вдвое к 2025 году в процессе цифровой трансформации, говорил Герман Греф, глава Сбербанка, в 2017 году, об этом "Ведомости". Банк действительно активно внедряет технологии в рутинные процессы. Для обзвона кредитных должников разработали голосового бота Iron Lady, для колл-центра по корпоративным клиентам — говорящего бота Анну. В компании есть лаборатория искусственного интеллекта. До конца 2018 года разработчики — самостоятельно или с партнерами — должны выполнить 159 проектов в этой сфере, сказал ТАСС Герман Греф: "Сегодня у нас нет ни одной сферы деятельности внутри компании, в которой бы мы не пытались использовать искусственный интеллект". 

Простые говорящие боты есть на первых линиях в колл-центрах Промсвязьбанка, ВТБ и многих других крупных банков: там алгоритмы принимают звонки, отвечают на вопросы и переводят на нужных сотрудников.

Голосовых ботов используют и менее известные компании. В колл-центре компании по доставке DPD в России внедрили робота Юлю: "В день Юля совершает около пяти тысяч исходящих звонков — информирует получателей о статусе доставки", — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. А бот-рекрутер робот Вера от российского стартапа Stafory помогал нанимать персонал в МТС, Альфа-банк и часто используется в кадровых агентствах. 

Кто говорит с Siri и Алисой

Голосовые помощники только начали "осваиваться" в обществе.

В США и Великобритании более трети населения используют виртуальных помощников минимум раз в неделю, по данным исследования компании Ovum за 2017 год. Это много — тот уровень, который говорит о "принятии технологии". Правда, только половина пользователей считает "умных" ассистентов полезными. А вот россияне ощутимо отстают по принятию таких разработок. По данным исследования Google об онлайн-привычках россиян в 2017 году, только 4% используют ассистентов.

Половина из опрошенных знали о существовании таких алгоритмов, а 22% собирались начать общаться с роботами в ближайшее время. 

Анастасия Степанова