Задачи, которые решают чат-боты

Второй год подряд не утихают обсуждения чат-ботов — от Forbes до Wall Street Journal. По данным Business Insider, 80% бизнесов рассчитывают обзавестись собственными ботами самое позднее к 2020 году. 

Все мы теоретически знаем, что чат-боты помогают экономить деньги, привлекать покупателей и вообще скоро заменят собой мобильные приложения и чуть ли не весь интернет. Однако это не значит, что любому бизнесу следует бросаться в разработку чат-ботов. Для начала имеет смысл присмотреться к собственным бизнес-процессам. 

Существует тип задач и проблем, с которыми автоматические диалоговые системы (так называем чат-ботов мы, разработчики) справляются лучше всего. Мы попытались обобщить этот круг задач, и вот что у нас получилось.

Чат-боты могут взять на себя ряд задач.

Оптимизация повторяющихся задач

Оптимизация решения стандартных повторяющихся задач, которые можно формализовать в виде бизнес-логики. Это касается как коммуникации бизнеса с внешним миром (например, клиентами или поставщиками), так и внутренних коммуникаций. 

К таким задачам относится, например, проверка соответствия счетов от контрагентов принятым в компании нормам. Чат-бот может сам проверить документ, найти ошибки, написать контрагенту и попросить его исправить счёт и сообщить менеджеру, когда счёт нужного формата будет готов. Точно так же чат-бот может обрабатывать заявления на отпуск, собирать у сотрудников отчёты об отработанных часах и сводить их в таблицу. По сути, любая операция, которая проводится по строго очерченному алгоритму и не требует от сотрудников креативных решений может быть передоверена чат-боту. 

Очевидный выигрыш для компании в этих случаях — сокращение расходов и экономия времени сотрудников. Но есть и неочевидный — повышение мотивации персонала. Стандартные операции присутствуют в жизни даже самых квалифицированных сотрудников и вовсе не доставляют им радости. Освободившись от них, люди смогут заняться творческими задачами, ради которых, собственно, и выбрали свою профессию.

Кейс: «Пятёрочка». Пре-скрининг кандидатов в HR. Первоначальный отсев кандидатов на различные позиции исходя из формальных критериев (место жительства и готовность к переезду, уровень образования и так далее) — это стандартная задача, на которую рекрутеры тратят половину рабочего времени. «Пятёрочка» ввела в эксплуатацию бота, который связывался с кандидатами в мессенджере, задавал им скрининговые вопросы, «отсеивал» неподходящих и автоматически назначал интервью с подходящими. Бот позволяет HR отделу сэкономить до 200 человекочасов в месяц и снизить время на подбор сотрудника с 7–20 дней до пяти с половиной.

Круглосуточная обратная связь с пользователями

Обеспечение обратной связи c пользователями 24 часа в сутки в любых каналах. Это, пожалуй, самое очевидное преимущество чат-ботов. Пользовательский сервис во всех его проявлениях — от технической поддержки до проверки статуса доставки заказа курьером — становится решающим фактором успешности любого бизнеса в сфере b2c. 

Расходы компаний на колл-центры и службы поддержки растут, и далеко не все могут стать лидерами в этой гонке. Секрет заключается в том, что огромное количество пользовательских вопросов повторяются и являются более или менее стандартными, и с ними вполне могут справиться боты. Речь идёт как о чате, так и голосовых беседах — современные боты умеют понимать и синтезировать речь. 

Очевидная выгода, опять же — экономия средств. Однако использование чат-ботов в поддержке обладает и другим преимуществом — автоматические собеседники могут проводить анализ статистики разговоров и находить зоны в системах компании, которые чаще всего создают проблемы для пользователей.

Кейс. Бот «Зоряна» украинской телеком-компании «Киевстар» работает на двух языках и помогает пользователям решать технические проблемы, подбирать тарифы и находить ответы на вопросы. По данным «Киевстар», бот берёт на себя до 70% запросов.

Продажи

Продажи и маркетинг в мессенджерах. Мессенджерами пользуются, по данным телекоммуникационных компаний, до 70% взрослых россиян. 

В отличие от приложений или сайтов, в мессенджерах общение ведётся с помощью диалога, и людям не требуется изучать новый интерфейс. А для миллениалов мессенджеры, к тому же, являются любимым инструментом. Большинство крупных мессенджеров уже выпустили или вот-вот выпустят решения, позволяющие, не выходя из чата, производить безопасную оплату товаров и услуг. Поэтому мессенджеры становятся новым каналом продаж и маркетинга, а инструментом для этого канала как раз и являются чат-боты. 

Продажи и продвижение пользователей «по воронке» в режиме диалога имеет огромное количество преимуществ. Например, конверсия из промо-сообщений в мессенджерах в разы превышает конверсию аналогичных email-рассылок. К тому же, вместо принятой маркетологами «сегментации» пользователей, чат-бот может перестраивать сценарий диалога с «лидом» буквально в любой момент, подстраиваясь под ход диалога и опираясь на данные о пользователе, которые получил из внешних систем. Именно с помощью чат-ботов маркетинг перейдёт от «сегментации» к истинной и полной «персонализации».

Кейс. Ритейлеры один за другим запускают «магазины в мессенджере» — чат-ботов, рекомендующих или подбирающих товары и оформляющих заказы. Среди известных кейсов — H&M, 1-800 Flowers, Sephora. Все эти боты не только дублируют функции приложений и интернет-магазинов, но и пользуются данными о прошлых обращениях пользователя, чтобы улучшить рекомендации.

Исключение человеческого фактора

Исключение ненужного человеческого фактора из коммуникации. Эта функция чат-ботов наиболее полезна в HR. Они берут на себя роль анонимного и безличного собеседника, чтобы убрать из процесса лишние эмоции. Это касается таких задач, как сбор обратной связи, принуждение сотрудников к своевременной сдаче отчётов, ежегодная оценка персонала и так далее.

Кейс. Индийский Amber создан для компаний, руководители которых хотят держать руку на пульсе проблем сотрудников. Amber позволяет определить ключевые моменты в жизненном цикле сотрудников и создать автоматические сценарии диалога для сбора информации об их самочувствии. Amber задаёт вопросы, а затем создаёт отчёты для CEO, рассказывая об общих трендах в компании и обращая внимание на зоны риска.

Интеграция информационных систем

Интеграция различных информационных систем внутри бизнеса. Чат-боты легко интегрируются с любыми информационными системами компании (CRM, аналитикой, бухгалтерией, BPM). Это значит, что сотрудники могут общаться со всеми этими системами через чат-бота. Им не нужно обучаться использованию разных интерфейсов и тратить время на ввод или поиск данных в разных системах. 

Чат-бот может выполнять работу ассистента — анализировать данные, создавать отчёты, заполнять формы, задавая владельцу наводящие вопросы. Этими способностями ботов пользуются, например, финансисты, готовясь к совещаниям, или рекрутеры, используя чат-ботов для того, чтобы кандидаты могли в режиме диалога заполнять формы и не бросали этот процесс. Таким образом, если ваши бизнес-процессы построены на взаимодействии с большим количеством разных инфосистем, чат-боты смогут облегчить связанные с этим сложности.

Кейс. Платформа Salesforce — одна из самых популярных CRM-систем — выпустила чат-бота Einstein, который общается с клиентами в Facebook, имея под рукой все данные о клиенте из CRM. Einstein также пробует предсказать дальнейшие этапы жизненного цикла клиента и делает это с помощью алгоритмов искусственного интеллекта.

Применение алгоритмов искусственного интеллекта

Гибкое применение алгоритмов искусственного интеллекта. Искусственным интеллектом в узком смысле этого слова называется способность машины принимать решения ради достижения поставленной ей цели, а также самообучаться, учитывая результаты ходов, сделанных ранее в похожих ситуациях. 

В настоящий момент технологии AI ещё не достигли пика своего развития, но в будущем именно они обеспечат чат-ботам лидирующую роль во всех бизнес-процессах. Уже сейчас чат-боты способны мгновенно анализировать огромное количество данных и подсказывать человеку решение.

Кейс. Боты на основе системы искусственного интеллекта IBM Watson работают «суфлёрами» живых врачей, предлагая им диагноз с учётом симптомов пациента и огромного массива данных из медицинской литературы и описанных ранее клинических случаев.