Диджитал тренды бизнеса в 2018 году

Тренд 1. Облачные решения

Этот тренд зародился не сегодня, но все еще актуален.

Отечественный рынок облачных решений для бизнеса продолжает расти, компании увеличивают долю инфраструктуры, которую они выносят в облака. Однако большинство средних и крупных компаний используют облачные решения несистематически и фрагментарно. С их помощью они закрывают часть своего функционала и организуют среду для тестирования. Первым делом компании стремятся выносить в облако критически важные системы, например, виртуальные сервера.

Российский рынок облачных решений растет в два раза быстрее, чем мировой. По прогнозам iKS-Consulting, ближайшие пять лет он будет продолжать расти на 33% в год.

В 2018 году передовые компании будут перемещать в облака большинство своих процессов и нагрузок. Освободившиеся ресурсы можно будет направить на повышение качества услуг для конечных пользователей.

Николай Фокин, генеральный директор крупнейшего российского облачного провайдера Cloud4Y:

Если потребности в создании уникальной инфраструктуры нет, но есть необходимость в определенном программном обеспечении или приложении, широко используется облачная модель потребления SaaS (Software-as-a-Service). В этом случае пользователь получает онлайн-доступ к уже установленной и готовой для использования программе. Если для этого требуется лицензия, ее также можно взять в аренду.

При облачной модели потребления происходит отказ от капитальных вложений в пользу операционных расходов и отказ от получения в собственность в пользу использования на праве аренды с возможностью постоплаты по факту потребления только за нужные ресурсы. Это отражение тренда перехода с традиционной на шеринговую экономику и на более эффективное использование ресурсов.2018 год станет переломным годом в развитии облачных сервисов. Компания IDC прогнозирует, что до 40% всех вычислений будет происходить в облаках в течение ближайших двух лет.

2. Искусственный интеллект и машинное обучение

В 2018 году ИИ окончательно станет мейнстримом. Алгоритмы искусственного интеллекта позволят автоматизировать и ускорить рутинные процессы общения с клиентами и удешевить их.

Мария Аксенова, генеральный директор Национального центра занятости:

Цифровые технологии захватывают все больше сфер деятельности, включая HR. Профессиональные сообщества России, связанные с рынком труда, активно обсуждает новинки автоматизации процессов и сбора данных. Скажу больше, если ваш HR не внедряет новые технологии и не тратит приличные бюджеты в ИТ-направлении, вскоре вы отстанете от конкурентов. Потом догонять их будет уже тяжелей.

Электронный сбор данных, чат-боты, анкетирование — все это уже в прошлом. Сейчас предпочтение отдают искусственному интеллекту и платформам, которые помогают быстрее и дешевле находить соискателей. Насколько это продуктивно и выгодно, каждая компания решает для себя сама.

По результатам исследований Национального центра занятости, только 27% компаний могут точно сказать, какую финансовую выгоду они ожидают, вкладывая большие бюджеты в HR инновации.

Более 70% опрошенных компаний при автоматизации отбора кандидатов (начиная от электронного анкетирования, заканчивая роботизированным интервью) рассчитывали только затраты на внедрение продукта и сокращение времени менеджеров по подбору. Никто толком не мог сказать, какой процент кандидатов на всех этапах отбора они теряют из-за автоматического отсеивания подходящих претендентов. Они теряют соискателей, на привлечение которых также потрачены деньги (сайт, реклама в интернете, печатных изданиях и прочее).

Если вы решили следовать трендам, необходимо определиться, что вы хотите в итоге, сколько это будет стоить и какие могут быть риски.

Роман Постников, генеральный директор oneFactor:

Компания oneFactor разрабатывает облачные сервисы на основе машинного и глубокого обучения с использованием нейронных сетей.

Примерно 40% российского рынка труда изменится за счет использования систем искусственного интеллекта в среднесрочной перспективе. Сегодня лидером автоматизации труда является финансовый сектор, поскольку он более чувствителен к новым технологиям и быстрее их адаптирует.

Многие российские банки используют системы искусственного интеллекта в общем и сервисы машинного обучения в частности для управления рисками, определения платежеспособности клиента, оценки вероятности дефолта или мошенничества. Раньше этим занимались андеррайтеры, сейчас процесс принятия решений практически полностью автоматизирован.

По данным oneFactor, в конце 2016 года 75% решений по работе с клиентами в рамках розничных кредитных договоров российские банки принимали с учетом рекомендаций на основе сервисов машинного обучения.

Ретейлеры применяют искусственный интеллект и георекомендательные сервисы, чтобы увеличить выручку всей сети. Они могут прогнозировать возможный товарооборот вплоть до конкретной точки продаж и находить локацию с максимальной концентрацией целевой аудитории. Ещё новые технологии помогают построить адресный план размещения с учетом каннибализации (аналогичные точки продаж вокруг).

Рекламный рынок сегодня также применяет технологии AI. Облачный сервис SmartIndex автоматизирует медиаизмерения наружной рекламы и позволяет моделировать look-alike аудиторию с помощью алгоритмов машинного обучения. А онлайн-таргетирование наружной рекламы с помощью системы искусственного интеллекта позволяет увеличить охват рекламного сообщения на 15-35%.

В первую очередь, искусственный интеллект нужен компаниям, владеющим собственными большими данными, которые можно трансформировать в добавленную стоимость. С одной стороны аналитика больших данных позволяет оптимизировать процессы и повысить их эффективность внутри компании, с другой — диверсифицировать источники доходов и монетизировать собственные большие данные.

Средний и малый бизнес также нуждается в уменьшении рисков, оптимизации процессов, повышении эффективности и автоматизации труда и других задач, которые решает искусственный интеллект. Не имея собственных данных, предприятия выступают в качестве потребителей рекомендательных сервисов на основе технологий машинного обучения и аналитики больших данных.

3. Автоматизация и чат-боты

Этот пункт перекликается с предыдущим, но мы его выделяем — чат-боты стали заметным трендом сами по себе. Никто больше не оспаривает их полезность.

Скоро чат-боты станут первыми, кто ответит клиенту в цифровых каналах: социальных сетях, мессенджерах, онлайн-консультантах, виртуальных IVR.

Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО RS-Bank компании R-Style Softlab:

В 2017 году банковский рынок начал проявлять активный интерес к чат-ботам. Кредитные учреждения обсуждают новые возможности по трансформации бизнеса, работу со стартапами, проникновение в новые каналы с максимально возможным набором продуктов и операций для клиентов. Использование чат-ботов — закономерный шаг в развитии.

Интерес рынка мотивирует и разработчиков ПО, которые стараются заполнить открывшуюся нишу своими предложениями. До 2017 года многих интересовали командные или интерфейсные боты. Они просты в использовании и внедрении, но их функции ограничены при использовании в сложных банковских процессах и продуктах.

Но сейчас активно развиваются технологии языкового анализа и искусственного интеллекта, которые применяют в том числе в чат-ботах, поэтому предложения от разработчиков ПО становятся интереснее и «умнее», что еще больше привлекает банки (и не только) к их использованию.

Польза от внедрения чат-бота очевидна — это и экономия затрат, и увеличение количества каналов общения с клиентами, и возможность предоставить сервисы для неклиентов банка. В итоге растет прибыль.

Скорость внедрения технологий растет. Не успели мы привыкнуть к необанкам, как на горизонте появились кредитные учреждения, работающие только через мессенджеры. Многие классические банки начинают перестраивать свой бизнес для максимальной цифровизации.

4. Омниканальное обслуживание

Среднестатистический пользователь общается с компанией сразу в трех—пяти каналах. Омниканальные платформы позволяют поддерживать общение с клиентом по всем существующим цифровым каналам по единому стандарту.

2017 год прошел под знаком омниканальной аналитики. Передовые ретейлеры брали данные о клиентах из разных офлайн и онлайн каналов и складывали из них общую картину.

Тренд 2018 года — развитие омниканального подхода к клиентскому обслуживанию и внедрение решений по дальнейшему сращиванию офлайн и онлайн данных о клиентах.

Член совета директоров LiveTex Евгений Тимко:

Из интервью Forbes:

«Омниканальные платформы, агрегируя данные из цифровых каналов, помогают решать задачи персонализации и маршрутизации на основе профилей операторов, а также проводить автоматизацию первой линии клиентской поддержки через чат-ботов.

Роль различных цифровых каналов при омниканальном взаимодействии с клиентом в ближайшем будущем сильно изменится. С уверенностью можно сказать, что голос и дальше будет сдавать свои позиции. На Западе уже сегодня цифровые каналы составляют большую часть от всех бизнес-коммуникаций. Сегодня лидерами в использовании ОП для бизнеса в России стали крупные сетевые ритейлеры и банки.

От простого обслуживания клиента в отдельно взятом канале мир переходит к парадигме управления клиентским опытом. Обслуживание ставится омниканальным, когда пользователь может на лету менять каналы коммуникации, ожидая при этом стабильно высокий уровень обслуживания. С помощью омниканальных решений компании смогут управлять всеми цифровыми каналами, выстраивая стратегии бесшовного взаимодействия с клиентами. Добиваясь в итоге повышения показателей жизненного цикла клиента, LTV, а также роста индекса потребительской лояльности NPS».

5. Интеграция систем по сбору клиентских данных

В 2018-м компании будут собирать данные о клиентах через CRM, тикет-системы, BMP и DMP, омниканальные платформы. Будущее за едиными экосистемами — интеграцией существующих систем и объединении всех видов клиентских данных в единый информационный пул.

Эффективность работы и успешность продаж будет зависеть от умения брендов объединять разрозненные данные. Отсюда следующий тренд — работа клиентского сервиса с большими данными.

6. Большие данные и клиентский сервис

Павел Приказчиков, аналитик CRM4Retail:

Тренды чаще всего рождаются из потребностей бизнеса, которые сложно решить в рамках традиционного маркетинга. Особенно это актуально для ретейла. Ретейл сейчас — это огромный набор товаров и товарных групп, множество магазинов, сотни тысяч клиентов и миллионы покупок.

Если говорить о конкретном тренде, то в 2018 году продолжится процесс взаимной интеграции сервисов, располагающих данными о пользователях. Благодаря авторизации на площадках интернет магазинов с помощью логинов социальных сетей стало возможно использовать для анализа не только историю покупок, но и характеристики из профиля клиента. В ближайшее время эта интеграция станет только глубже и перейдет в офлайн ретейл.

Персонализация предложений позволяет сократить расходы на взаимодействие с клиентами, располагать большей информацией при подготовке акции совместно с производителями товаров и услуг. Важно, что при этом клиент не получает уведомление при каждой проводимой акции, а только те предложения, которые могут его заинтересовать, тем самым не создается впечатление о магазине, как о слишком назойливом.

7. Интернет вещей

По прогнозам Gartner, более 8,4 миллиардов предметов уже сегодня подключены к интернету, из них более трети — в этом году. Интернет вещей только начинает набирать обороты, но тренд на развитие этого сегмента уже существует.

Ирина Яхина, директор по технологиям компании Hitachi Vantara в North EMEA:

В следующем году применение технологий интернета вещей (IoT) станет одним из направлений бизнес-стратегии крупных предприятий. Это связано в основном с требованиями, которые диктует компаниям цифровая экономика: чтобы сохранять конкурентоспособность, бизнес должен владеть аналитической информацией о рынке и своих клиентах.

Между тем, сам процесс внедрения IoT-решений является куда более трудоемким, нежели полагают маркетологи. Во-первых, компании необходимы не только данные интернета вещей, но и люди, которые умеют работать с ними и превращать их в ценные для бизнеса знания или «инсайты». Этим занимаются специалисты в области Data Science — они же способны предложить предприятию строить на основе IoT-данных модели машинного обучения или применять иные методы бизнес-аналитики.

Во-вторых, чтобы грамотно смоделировать и преобразовать в цифровую форму объекты и процессы операционной деятельности, бизнесу необходимо грамотно подобрать платформу для работы с интернетом вещей и опытного провайдера услуг. Построить такую платформу с нуля — задача крайне сложная и дорогостоящая. Поэтому в 2018 году крупные компании будут использовать готовые IoT-платформы, наподобие Hitachi Lumada, которые ускорят окупаемость инвестиций и снимут с ИТ-специалистов лишнюю ответственность.

8. Блокчейн

Конечно же, нельзя в этом обзоре умолчать о блокчейне и сервисах на его основе. Ситуация на рынке двоякая. Информационный поток настолько велик, что потеряться в нем может любой.

В то время как биткоин продолжает свое триумфальное шествие на фондовом рынке, сама технология блокчейн продолжает искать себе применение в бизнесе. По словам Gartner, блокчейн стал вторым топовым поисковым запросом на их сайте. Трафик таких поисковых запросов вырос на 400% всего за один год.

Конечно, переход на блокчейн не наступит в одночасье — только 20% коммерческого торговли во всем мире будут использовать его к 2020 году. Но одно можно утверждать точно: этот тренд будет только набирать обороты.

Аскер Аскеров, предприниматель, сооснователь проекта «Агроинкубатор»:

Ситуация с криптовалютами и блокчейном неоднозначная. Блокчейн и криптовалюты — два неразрывных элемента единой системы, одно без другого не раскрывает потенциал обеих технологий. Использование крипты должно развивать блокчейн и увеличивать масштабы его использования и наоборот. Намеренное разделение — все равно, что приделать колесо автомобиля на самокат, — ехать будет, но так себе.

На практике, к сожалению, так и происходит. Тема набирает сумасшедшие обороты и в этом немалую роль играет растущий курс биткоина. Больше и больше людей приходят на рынок, чтобы поправить свое благосостояние. Но это не гарантирует развитие блокчейн-технологии. Зачастую увлеченные криптой даже не вникают в тонкости технологии. Я большой противник такого роста битка, так как люди перестают создавать активы и все деньги, силы и время вкладывают в биткоин, отчего скорость роста увеличивается кратно. Люди становятся еще более ленивы и алчны. В этом смысле биткоин — бомба замедленного действия. Развитие же блокчейна, как технологии и новой парадигмы полностью лежит на плечах сообщества сторонников этой технологии.

Использование блокчейна и крипты в единстве открывает новые возможности с сильным потенциалом. Учитывая такой контекст, еще одним барьером к распространению и развитию блокчейна становятся правительства.

Смотрите, что происходит в мире. Легализовавших криптоэкономику стран можно по пальцам пересчитать. А российские чиновники вообще не желают разбираться в тонкостях технологии и в очередной раз видят в этом «опасность для населения», по сути, запрещают их. Понятно, что на самом деле опасностью это является только для них самих.

Развитие блокчейн как технологии полностью зависит от выбора людей. Либо они идут на поводу у своих алчных интересов и просто наживают себе состояния, либо находят в себе силы к изменениям. Второе очень сложно, любые изменения приходят через боль, борьбу и лишения. Готово ли сообщество сегодня к этому? Готово ли человечество к открытости?

Строить прогнозы можно, только ответив на эти вопросы. Если все готовы меняться, то новая парадигма мира на блокчейне может быть реализована за какие-нибудь три—четыре года.

9. VR

Алексей Ежиков, директор b2b-направления сервиса «Планоплан»:

Для массовой коммуникации VR-решения пока не очень подходят. Но есть определенные ниши бизнеса, в которых VR прекрасно используется — обучение и тренинги внутри компании. В этом направлении уже существует огромное количество успешных кейсов. Массовым этот тренд еще не стал, но компании активно туда двигаются и появляются соответствующие платформы, которые пытаются масштабировать этот опыт.

Вторая сфера — проектирование. VR-решения широко используют, например, автомобильные или строительные концерны. Эта технология дает быстрые возможности для прототипирования. Позволяет моделировать салон автомобиля или шоу-рум, а соответственно сэкономить время и деньги клиента.

Третье — обучение soft skills. Есть компании, которые с помощью опыта в VR снимают страх сцены или учат публичным выступлениям. Кроме этого, активно развиваются отдельные кейсы по бизнес-коммуникациям.

Магистральный тренд в 2018 году — снижение порога входа для использования VR-оборудования. Проникновение VR в бизнес будет усиливаться, хотя пик технологии в ближайшие два-три года еще не будет достигнут.

10. Мобайл

По данным Mediascope, на 2017 год мобильная аудитория составляет 54% от населения России. При этом количество пользователей, выходящих в интернет только с мобильных, выросло на 24%. В некоторых нишах более половины пользователей просматривают страницы с мобильных устройств. «Гугл» уже ранжирует сайты по алгоритму Mobile First: адаптированные под мобильные устройства сайта получают преимущество в поисковой выдаче. Кстати, «Гугл» планирует полноценно запустить этот алгоритм в 2018 году.

Адаптивная верстка и мобильная версия сайта — маст хэв. Миллениалы и центениалы общаются с брендами через чаты в мобильных приложениях, изучают товары и делают покупки со смартфона. Мобильная коммерция растет на 300% быстрее, чем электронная, не уделять внимания развитию этого направления для бизнеса будет просто губительно.

Напоследок

Мы собрали в этом материале лишь небольшую часть трендов. Их великое множество, и за всеми не угонишься. Хвататься за всё подряд — дело неблагодарное. Можно лишь посоветовать проанализировать свой бизнес и понять, какие у него есть точки роста и выбрать необходимые инструменты и технологии.

Чтобы узнавать актуальную информацию о бизнесе в цифровом мире в 2018 году, подписывайтесь на наш блог.