КАК ЧАТ-БОТЫ ПОМОГАЮТ В ПИАРЕ КОМПАНИЙ И ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ СТОИТ ИХ ЗАВОДИТЬ |
||
МЕНЮ Искусственный интеллект Поиск Регистрация на сайте Помощь проекту ТЕМЫ Новости ИИ Искусственный интеллект Разработка ИИГолосовой помощник Городские сумасшедшие ИИ в медицине ИИ проекты Искусственные нейросети Слежка за людьми Угроза ИИ ИИ теория Внедрение ИИКомпьютерные науки Машинное обуч. (Ошибки) Машинное обучение Машинный перевод Реализация ИИ Реализация нейросетей Создание беспилотных авто Трезво про ИИ Философия ИИ Big data Работа разума и сознаниеМодель мозгаРобототехника, БПЛАТрансгуманизмОбработка текстаТеория эволюцииДополненная реальностьЖелезоКиберугрозыНаучный мирИТ индустрияРазработка ПОТеория информацииМатематикаЦифровая экономика
Генетические алгоритмы Капсульные нейросети Основы нейронных сетей Распознавание лиц Распознавание образов Распознавание речи Техническое зрение Чат-боты Авторизация |
2017-11-14 21:02 Компании сегодня ищут новые возможности автоматизировать часть своей работы, чтобы освободить сотрудника компании от рутины и поручить ему творческие задачи. Чат-боты в этом деле сегодня выходят на первый план. Компании самого разного профиля доверяют им всё больше новых дел. Но каждому ли бизнесу нужен такой помощник и стоит ли гнаться за модой и тоже его заводить? Чем чат-бот полезен для внешних коммуникаций компании Марк Фрадкин, руководитель отдела разработки банковского ПО RS-Bank, R-Style Softlab: — У компаний существует множество возможностей использования ботов в общении со своими целевыми аудиториями: телефонное и онлайн-общение, в том числе опросы по предоставляемым услугам и продуктам, даже интервью с кандидатами на трудоустройство и т. д. Поскольку боты предназначены для «живого» диалога с клиентами, то в процессе общения с человеком можно проводить опросы по интересующему его поводу. Если, например, клиент интересуется обувью, то можно задать уточняющие вопросы, позволяющие не только упростить для него подбор необходимой модели, но и получить дополнительную информацию, которая позволит компании лучше понять его предпочтения. Боты способны решить и ещё одну задачу компаний — повышение производительности персонала. К примеру, если сотрудник call-центра (предположим, банка) может обработать один звонок или пять чатов, то в тандеме с умным ботом ему по силам вести не менее 50 диалогов. Конечно, никакие роботы не смогут полностью отменить необходимость в живом общении сотрудников компаний с клиентами. Бот отвечает в основном на типовые вопросы, а если он затрудняется с ответом, то перенаправляет диалог на операциониста. Но, в целом, организация общения с клиентами при помощи ботов является достаточно эффективным и относительно дешёвым вариантом коммуникаций. Анна Власова, эксперт по базам знаний для виртуальных собеседников компании INF.AI: — Главный залог эффективности бизнес-чат-бота — чёткое понимание того, какую дополнительную ценность он будет нести конечным пользователям. Чат-бот, который просто дублирует функции сайта или приложения или «спамит» людей рекламой, вряд ли окажется востребованным. Поэтому первый шаг при проектировке бота — обнаружить те этапы коммуникации с клиентом, которые им будет приятнее или удобнее осуществлять через виртуального собеседника. Например, для магазина с большим каталогом это быстрый подбор товара по параметрам. Для банка — возможность быстро и безопасно проверить баланс или осуществить транзакцию, не выходя из мессенджера и без необходимости открывать сайт. Особенно важно определить потребности клиента, когда вы проектируете чат-бота не для обслуживания уже существующей клиентской базы, а для получения лидов и их конверсии в новых пользователей. Самыми успешными оказываются кейсы, авторы которых не поленились изучить поведение пользователей и встроить чат-бота в уже привычную для них схему коммуникации в привычном канале. Например, маркетологи тайского Knorr обнаружили, что главная проблема всех домохозяек — решить, что готовить на ужин, а обсуждают они эту проблему в мессенджере Live. Теперь чат-бот Knorr Auntie Reply «живёт» в этом мессенджере и подбирает для домохозяек рецепты. Само собой, в каждом рецепте используется продукция Knorr, и за несколько месяцев жизни бота продажи этой марки в Таиланде выросли на 50%. Кроме этого, важно помнить о ещё одной ценности чат-ботов — обратной связи. Они являются не только инструментом коммуникации с клиентами, но и источником информации об их потребностях, проблемах и установках. При проектировке чат-бота надо помнить об этом и использовать сценарии, которые могут помочь вам в исследовании аудитории. Как применять чат-боты для внутрикорпоративных коммуникаций Феликс Скворцов, руководитель ITSM-практики КРОК, руководитель проектов направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой»: — Нашему чат-боту мы передали довольно много рутинных функций: он может сделать справку для визы или другие документы, останется только забрать их в отделе кадров. Через бота можно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку и даже отправить заявку нашим сисадминам для восстановления учётной записи. Боты могут присылать сотрудникам новости компании, показывать ближайшие семинары и курсы, помогать в адаптации новичков и проводить с ними экскурсию по офису в игровой форме, узнать номер ДМС, напоминать о важных встречах и днях рождения. В дальнейших наших планах — доработать процесс заказа командировок через чат-бота, заменить корпоративную SIM-карту, принять багрепорты вроде «перегорела лампочка на шестом этаже» и ещё много всего полезного. Основная сложность при внедрении чат-ботов — интеграция с внутренними процессами и информационными системами в компании. Как правило, горизонт планирования внутренних IT-служб – три месяца. Поэтому встроиться в эту парадигму сложно, но всё же возможно. В целом, неумение планировать на короткие дистанции свойственно сегодня многим компаниям-подрядчикам, в то же время предприниматели не готовы годами ждать нового решения, будь то чат-бот или что-то ещё. Работающее решение нужно здесь и сейчас. Вторая трудность — вопросы информационной безопасности. Сейчас, например, мы думаем над тем, как сделать процесс согласования командировок более защищённым с этой точки зрения. В каждой компании находится своё решение подобных проблем: кто-то обезличивает заказчика, кто-то внедряет собственные мессенджеры. Сейчас мы пилотируем решение по автоматизации работы event-менеджера в нашем HR-департаменте. Зачастую у этих специалистов очень много рутинной работы по сбору списков участников, рассылке приглашений на мероприятия, подготовке бейджиков, пропусков на автомобили. Всё это можно делать автоматически с помощью робота: нужно только один раз собрать список участников и написать роботу «сделай всё остальное», и он распечатает бейджики участников, сертификаты и прочее. Бхавин Туракхия, серийный технологический предприниматель, основатель и генеральный директор командного мессенджера Flock: — Боты сегодня больше ориентированы на общение с потребителями и клиентами, например, в области e-commerce или в сфере услуг. Однако в ближайшее время они начнут играть всё более существенную роль в корпоративной среде — особенно по мере дальнейшего распространения корпоративных мессенджеров. Вот несколько областей во внутренних коммуникациях, где боты могут использоваться в ближайшем будущем: * Бот-календарь: поможет запланировать встречу, определив наиболее удобное для всех участников время. * Управление затратами, вознаграждениями и поощрениями: используется для управления затратами и компенсациями сотрудников, а также для реализации системы вознаграждений и поощрений. * Ланч-бот: заказывает еду, отслеживает текущие заказы и расходы на питание сотрудника в рабочее время. * Йога-бот: улучшает физическое и эмоциональное состояние сотрудников, посылая сотрудникам рекомендации для выполнения тех или иных несложных физических упражнений для снятия усталости в течение рабочего дня. * Бот аналитики: избавляет сотрудников от необходимости постоянно переключаться между несколькими аналитическими приложениями. С помощью этого бота можно получать такую информацию, как количество посетителей на сайте, ежемесячные регистрации и многое другое. * Бот — мониторщик соцсетей: отслеживает упоминания бренда в различных социальных медиа * Новостной бот: присылает прямо в корпоративный мессенджер самые последние новости в стране и мире, в том числе отраслевые новости, интересующие сотрудника. О чём важно знать при создании чат-бота для своей компании Павел Евдокимов, руководитель группы интернет-проектов ГК «АвтоСпецЦентр»: — Изначально наш бот создавался для одного бренда, в его функционале были только формы записи на тест-драйв и сервис, а также контакты. Увидев, что клиенты бренда оставляют заявки через мессенджеры (мы делали версию для Фейсбука и Телеграма), мы масштабировали его на всю группу компаний, добавив акции и возможность получать информацию о новых продуктах через push-уведомления на телефоне. Весь наш опыт по созданию бота и его продвижению можно представить в виде нескольких советов: Заказывайте разработку бота у профессионалов или людей с опытом. Это позволит вам быстро делать изменения в концепции работы бота и гибко управлять им. Не используйте конструкторы, они только усложнят работу с ботом в дальнейшем. Не делайте бота только потому, что это модно и у каждой компании обязательно должен быть свой бот. Бот обязательно должен являться актуальным дополнением в коммуникациях с клиентом, в первую очередь понятным самому заказчику. Прежде чем делать бота, разработайте детальную стратегию его продвижения. Самое эффективное решение всегда самое простое. Сделайте возможность общения с компанией посредством работы с ботом в один клик. Не забывайте, что скорость реакции на запрос клиента должна быть высокой, на уровне сервисов обратного звонка, иначе вы потеряете интерес клиентов к боту. Начинайте с минимального, но продуманного функционала бота, который будет для вас точкой отсчета и первой версией продукта, который вы в дальнейшем будете развивать. Какое будущее ждёт чат-ботов? Николай Суставов, руководитель продуктового направления — Infobip — На мой взгляд, уровень спроса на ботов сильно переоценён, и потребителя скоро захлестнёт волна ботов, минимально полезных или бесполезных вовсе, поскольку многие компании внезапно рванули реализовывать свои решения, не очень понимая, зачем и для кого. В модной сегодня теме ботов, во-первых, сказывается конкуренция и погоня за инновациями. Это объяснимо и с точки зрения психологии — все бегут, и я бегу, и с точки зрения бизнеса — быть первым и занять нишу, закрепиться в сегменте. Во-вторых, появилась версия, что с развитием мобильной среды разработка бота будет намного дешевле мобильного приложения. Однако, необходимо понимать, что зачастую мобильные приложения, мобильные сайты и боты — это дополнения друг друга, части единого пазла, так как у каждого из направлений свои цели, надо использовать и комбинировать наиболее подходящие инструменты. Основные направления, где боты оказываются наиболее полезны: заполнение заявки на услугу или товар, создание лида с помощью задачи вопросов по сценарию; простые операции с сервисом бизнеса, например, запрос баланса счёта через бота банка; клиентская или техническая поддержка пользователей. Сложность работы с ботами заключается в первую очередь в проработке сценария. Нужно держать в голове не только цель бизнеса, но и потребности вашей аудитории, чётко прописывать ситуации, в которых потребитель воспользуется ботом, понимать в какой среде и в каких обстоятельствах он это делает, каковы его ожидания. Упущение любой из составляющих приводит к созданию бота, который делает вовсе не то, что ожидает потребитель. Ещё одна сложность на рынке ботов: многие берут за данность, что пользователь уже есть, но не учитывают, как пользователь появится, откуда узнает о боте. При становлении интернета, когда количество сайтов стало расти, на рынке довольно быстро появились поисковики, которые адаптировали и структурировали поиск информации. Аналогична ситуация и с мобильными приложениями. Но с ботами пока что дела обстоят не так. И бизнес, и пользователи сталкиваются пока с хаосом в индустрии ботов. Источник: mediabitch.ru Комментарии: |
|