Меня всегда удивляли компании, которые пытаются симулировать клиентоориентированность

Меня всегда удивляли компании, которые пытаются симулировать клиентоориентированность. Есть вещи, которые симулировать можно (хотя хорошего в этой затее обычно не много) — оргазм, например. Но, почему-то никому в голову не приходит симулировать секс — совершать определённые движения и издавать соответствующие звуки без, скажем так, глубокого внутреннего содержания. Очевидно, что партнёра это не устроит, и особенно — если за этот суррогат он вынужден платить своими деньгами.

Вот и клиентоориентированность симулировать не получается: какие бы замысловатые телодвижения не совершала компания, какие бы сладкие звуки ни лились из уст её менеджеров, если компании на вас плевать, то, во-первых, это сразу заметно, и, во-вторых, желанного удовлетворения вы не получите.

Зачем и как компании это делают — отдельный разговор, мотивы у всех свои, зудит у них в разных местах, но суть одна — удовольствие от этого процесса получают только они сами, так что всю эту бурную деятельность под покровом корпоративных стандартов можно смело считать ничем иным, как особой разновидностью корпоративного онанизма.

Недавно я как раз стал свидетелем этого постыдного акта со стороны вполне уважаемой компании Яндекс.Деньги. Опыт хоть и неприятный, но интересный и поучительный, так что хочу с вами им поделиться.

Итак, неделю назад у меня раздался телефонный звонок. Звонила девушка из Яндекс.Денег, чью платёжную систему мы пытаемся подключить к нашему порталу чуть ли не с прошлого года. За дословную точность не ручаюсь, но у нас произошёл разговор примерно такого содержания:

— Здравствуйте, бла-бла-бла, оцените, пожалуйста, по пятибальной шкале, насколько вы удовлетворены качеством обслуживания.

— Ни на сколько, — говорю. Два балла вам за ваше обслуживание!

— А.. Э.. А можно задать вам ещё несколько вопросов?

— Можно, спрашивайте, — в тот момент мне казалось, что они не безнадёжны и что-то можно объяснить, исправить, улучшить. Я вообще оптимист, если вы ещё не заметили.

Чтобы вы понимали, о чём идёт речь. Для подключения Яндекс.Кассы нужно сделать несколько простых действий:

Заполнить заявку на сайте Яндекса.

Скачать, распечатать подписать и закачать обратно заявление.

Приложить к заявлению сканы паспорта и ещё нескольких документов.

В течение трёх дней после этого (в теории) Касса должна быть подключена. В моём случае, однако, этого не произошло.

Сначала эти замечательные люди долго мурыжили нашу заявку, а потом требовали дополнительные документы, отсылая уведомления об этом на несуществующий e-mail. Узнал я об этом случайно, когда у меня после долгого ожидания кончилось терпение и я начал звонить в службу поддержки.

Не уверен, что не мог сам допустить в e-mail опечатку, так что претензий по этому поводу у меня нет, но сам процесс общения со службой поддержки выглядел забавно:

— В чём проблема с подключением? — спрашивал я.

— Мы оправили вам письмо, — отвечали они.

— Я не получал письмо.

— Мы оправили вам копию.

— Я не получал копию.

И так продолжалось до тех пор, пока я не спросил, наконец, куда именно они всё это отправляют. Выяснив, почему я не получаю писем и каких именно документов им не хватает, я сделал необходимые сканы, отправил их и стал ждать. На любую бумажку, кстати, у них уходит три дня.

Через три дня меня не подключили. И через пять тоже. Я снова начал звонить в службу поддержки. Оказалось, что они опять написали мне письмо и опять — не на тот e-mail. Исправить ошибку после первого случая они не удосужились.

Проблема оказалась совершенно неожиданной: их не устроило подписанное мной заявление, скан которого я отправил им давным-давно. Может быть, они его и не смотрели до этого, выполняя какой-то свой внутренний алгоритм как ответственные, но туповатые роботы.

Мне было бы удобнее получить все вопросы разом, тем более, что любое обращение к службе поддержки — это три рабочих дня, на которые отодвигается время подключения платёжной системы, а время в этом случае — деньги. Причём в самом прямом смысле слова.

До глубины души удивила меня и претензия Яндекса к заявлению. Форма заявления — это PDF из пяти листов, подпись и печать ставится только на последнем. Чтобы сэкономить время (сейчас это звучит наивно), я распечатал, подписал и отсканировал только этот последний лист, а затем заменил им последний лист из PDF.

Как мне объяснили в службе поддержки, так делать нельзя. Нужно распечатать все листы, подписать последний, а затем отсканировать и отослать все обратно. На мой вопрос, зачем это делать, ведь содержание и внешний вид четырёх страниц из пяти совершенно не изменятся от того, что я совершу этот мартышкин труд, мне ответили: у нас такая инструкция.

Это был уже третий звоночек после не исправленного e-mail и не проверенного вовремя заявления, но насторожился я только сейчас. Как только я вижу глупость и мне говорят, что это не художественная самодеятельность отдельного менеджера, а «так написано в инструкции», мне становится ясно — этой компанией управляют (пишут инструкции) идиоты. А когда компанией руководят идиоты — жди новых проблем.

Как раз в тот момент, когда я закончил впустую переводить время и бумагу, печатая и сканируя заявление во второй раз, раздался звонок, с которого я начал свой рассказ. Если помните, то мы остановились на вопросах, которые после моей неудовлетворительной оценки хотела задать мне девушка из колл-центра.

Вот эти вопросы:

Как быстро связался с вами менеджер?

Насколько полно он отвечал на ваши вопросы?

Был ли он вежлив?

Я попытался объяснить, что это уж слишком напоминает миниатюру Райкина «Кто сшил костюм?»: «У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один — проймочку, я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть? Нет! Пришиты насмерть, не оторвёшь!»

В ответ на это она сказала мне «спасибо» и тут же повесила трубку. Я призадумался.

Ещё в 2010 году Яндекс в лице руководителя сервиса CRM Павла Цапюка сообщил, что после длительных размышлений, споров и обсуждений они выбрали себе подходящую программную платформу.

В 2012 году тот же Павел Цапюк отрапортовал, что они её внедрили и теперь, цитирую:

"Мы сможем определить, какие продукты наиболее востребованы у клиентов различных сегментов, унифицировать процесс поэтапной обработки входящих запросов, анализировать каждое претензионное обращение — и много чего еще. Также при помощи CRM-решения мы будем проводить опросы удовлетворенности обслуживанием в Яндексе наших постоянных клиентов.

Может быть, такими темпами хотя бы к 2020 году они, наконец, поймут, зачем им нужен CRM? Потому что для меня, например, очевидно: если клиент чем-то недоволен, его стоит хотя бы выслушать."

Возможно, претензия надуманная, возможно — реальная. Всякое бывает, но даже если ничего нельзя исправить, перед клиентом можно хотя бы извиниться. Чаще всего клиенты рассказывают о реальных проблемах в бизнес-процессах компании. Решая их, мы не просто увеличиваем удовлетворённость клиентов, а повышаем прибыльность бизнеса. Логика очень простая: компания теряет меньше клиентов, выручка увеличивается, а расходы на привлечение новых клиентов — падают.

Тем не менее, меня даже не выслушали, хотя несколько (пусть и не смертельных) проблем в клиентских процессах можно было обнаружить. Зачем, спрашивается, Яндекс тратил деньги на CRM? Зачем платит зарплату этой девочке? При таком подходе можно смело разгонять всю эту братию.

А чтобы я утвердился в этом мнении ещё сильнее, Яндекс решил не останавливаться на достигнутом. История получила продолжение. Через несколько дней после того, как я отослал злосчастные сканы, авторизация была завершена. Казалось бы — вот он, конец эпопеи, ура? Не тут-то было!

Зайдя в свой личный кабинет, я увидел две вещи: во-первых, тот самый неправильный e-mail по-прежнему висел сразу в нескольких местах, хотя что мешало его поправить уже два раза?

Вторая проблема была в том, что, заполняя анкету, в поле «сайт компании» я ввёл наш корпоративный сайт вместо нашего же портала по купле-продаже бизнесов. Выяснилось, что из-за этого принимать платежи мы не сможем несмотря на все потраченные усилия.

Я, разумеется, расстроился, но увидел в личном кабинете приглашение «Если вы хотите изменить данные, напишите нам: merchants@money.yandex.ru» и тут же это сделал.

E-mail поменяли на корректный быстро, в течение одного дня. А вот с адресом сайта всё оказалось гораздо сложнее. От службы поддержки мне пришло сообщение: «Так как наполнение подключенного сайта и указанного вами различно, подключение сайта потребует дополнительной проверки нашей службы безопасности. Сайт отправлен на согласование.»

Очередные три дня, — решил я, но на следующий день мне пришло ещё одно письмо: «В ходе проверки наша служба безопасности просит уточнить за что вы планируете принимать оплату на сайте так как нет информации о платных услугах.»

Странно, — подумал я — зачем размещать на сайте информацию о платных услугах, если нет технической возможности эту плату принять как раз из-за того, что мы никак не можем получить одобрение платёжной системы? Как они себе это представляют — разместить, а потом несколько дней получать шквал звонков от пользователей, которые пытаются заплатить, и у них ничего не получается?

Но раз просят уточнить, то почему бы этого и не сделать? Я написал им письмо, что мы собираемся принимать платежи за размещение объявлений о купле-продаже бизнеса и дополнительные рекламные опции.

Как вы думаете, подключили меня спустя очередных три дня? Да чёрта с два! Вместо этого мне пришло новое «письмо счастья»: «Специалисты нашей службы безопасности просят вас предоставить ссылку на страницу вашего сайта с указанием платных услуг и цен. Заранее спасибо.»

И вот тут я почему-то разозлился, позвонил в группу подключения и, используя весь свой богатый запас аутентичной обсценной лексики, спросил у менеджера:

Какого х.. (почему) они до этого спокойно авторизовали сайт nova-team.ru, на котором нет и не может быть цен?

На кой х.. (зачем) им нужны эти цены, если они могут произвольно меняться, как и сам список услуг?

Как, б.., они представляют себе «страницу вашего сайта с указанием платных услуг и цен»? (Для того, чтобы их увидеть, нужно сначала зарегистрироваться на сайте, зайти в личный кабинет, создать объявление о покупке или продаже бизнеса, а затем пройти модерацию.)

Что помешало им задать этот вопрос в первом письме несколько дней назад?

Могу ли я поговорить по этому поводу с кем-нибудь из этих м.. (работников службы безопасности) лично, чтобы объяснить ситуацию?

Вообще-то я не только спросил, а ещё и дал менеджеру предельно «честную обратную связь» относительно него самого, службы безопасности и всей компании Яндекс в целом в максимально доходчивой и экспрессивной манере, на которую был способен в тот момент. К чести этого менеджера могу сказать, что он стойко вынес мой поток сознания и удержал в себе всё то, что, возможно, обо мне думал.

К сожалению, он не смог содержательно ответить ни на один из моих вопросов: «не знаю, не понимаю логики, таковы инструкции, ничего не могу сделать, связать со службой безопасности напрямую тоже не могу». Всё, что он предложил — это сделать на сайте отдельную страничку с описанием услуг и цен специально для их службы безопасности!

А потом была вишенка на торте — буквально через несколько минут после нашего разговора снова раздался звонок и очередная девочка из колл-центра спросила меня, насколько по пятибальной шкале я удовлетворён качеством обслуживания. На этот раз я сдержался и честно сообщил девочке, что по любой известной мне шкале — хоть 5-и, хоть 100-бальной — качество их обслуживания равно нулю.

Девочка поинтересовалась, чем я могу это мотивировать. Вот прямо так и сказала — «мотивировать». Не человеческое «почему так», «что случилось» или «нам очень жаль, чем мы можем вам помочь?», а казённо-канцелярское «чем я могу это мотивировать». Чем, чем.. Матом, конечно! Коробит меня от таких слов.

Но я сдержался опять и сообщил ей, что сей прискорбный факт могу мотивировать тем, что до сих пор не являюсь их счастливым пользователем благодаря неустанным усилиям их же службы безопасности, в которой, по моему скромному субъективному мнению, работают либо дебилы, либо наркоманы, либо законченные мудаки. На это она сказала «спасибо» и тут же повесила трубку.

Никаких уточняющих вопросов! И это заставило меня задуматься: неужели известие о том, что их служба безопасности — дебилы настолько привычно, обыденно и очевидно, что уже не требует дополнительных пояснений? Удивительно!

После этого я позвонил нашему замечательному веб-разработчику Дмитрию Шишмакову. Наверное, в наше смутное время нельзя иметь эту профессию и не быть при этом немножко философом и ещё чуть-чуть — психоаналитиком, поэтому он меня выслушал, успокоил, посочувствовал, рассказал ещё немного гадостей про Яндекс и сделал для них эту страничку с услугами и ценами. Напомню — специально для службы безопасности, чтоб их всех понос пробрал!

Пока я в очередной раз жду, что служба безопасности прочтёт и одобрит творение Димы, я решил хотя бы примерно прикинуть, сколько денег стоит эта игра в «безопасность». Игра — потому что я не вижу ни одного способа, которым бессмысленные проверки могли бы гарантировать, что на следующий день после одобрения платёжной системы я не открою на месте солидного портала по бизнес-брокериджу развесёлый интернет-балаган, где начну торговать наркотой и шлюхами, принимая платежи через Яндекс.Кассу, разумеется.

Так вот, о цене вопроса: потери моей компании в этой истории довольно скромны, почти два месяца задержки платежей — это 100 000-200 000 рублей. Не очень много. Ну, ещё пара седых волос у меня прибавилась и веру в разумность человечества слегка потрепало. Гораздо интереснее, что на этом теряет сам Яндекс.

Не так давно они опубликовали исследование, согласно которому из 86 000 обследованных ими сайтов примерно 20% используют Яндекс.Кассу. Уверен, что за время работы этой платёжной системы многие сайты просто закрылись, поэтому реальное число открытий должно быть гораздо больше 86 тыс. Для простоты расчётов возьмём за базу 100 тыс. сайтов, из которых 20 тыс. использовали Яндекс Кассу.

Минимальная задержка при открытии — 3 рабочих дня. Значит, с учётом таких горе-подключенцев, как я, средняя величина ожидания больше, вероятно — около 5-7 дней. Добавим к этому выходные, когда Яндекс не авторизует сайты, хотя они могли бы получать платежи, и получим грубую оценку ожидания в 10 дней. Итого — 200 000 дней задержки платежей.

Допустим, что средний объём платежей в день на магазин — скромные 10 000 р., а типичная комиссия, которую берёт Яндекс Касса — около 3%. Это значит, что благодаря своей вальяжной службе безопасности Яндекс уже потерял 10 000 х 200 000 х 3% = 60 000 000 рублей и не собирается на этом останавливаться.

Вот это я понимаю — размах! 60 миллионов в трубу + сопоставимая сумма на милых девочек, которые звонят нам, чтобы задать бессодержательные вопросы и ещё чёрт знает сколько на совсем не милых мальчиков, которые устраивают всё это безобразие.

Решение этой проблемы очевидно:

Уменьшить количество бесполезных проверок, либо проводить их сразу после запуска платёжной системы на сайте.

Отдать проверку в одни руки, чтобы избежать задержек передачи информации между подразделениями и особенно — между клиентом и ответственными лицами компании.

В случае получения резко негативного отзыва при обзвоне либо переводить звонок на специалиста по работе с конфликтами, либо хотя бы собирать развёрнутую информацию о причинах недовольства.

Сделать это не сложно и не долго. Не благодари, Яндекс.

Комментарии: