Чатбот IBM Watson доказал свою рентабельность

Ежегодно компании тратят 1,3 триллиона долларов на работу телефонных служб обслуживания клиентов. Каждый звонок обходится приблизительно в 5 долларов. Каждый сотрудник службы поддержки обходится в среднем в $4000 (не включая зарплату), плюс еще $4800 на обучение — и при этом кадры текут, поскольку далеко не все выдерживают нагрузку. Искусственный интеллект может это изменить.

В июне 2016 года компания Autodesk вместе с IBM Watson Conversation Service начала испытания виртуального агента OTTO, который в феврале 2017 был усовершенствован и переименован в AVA (Autodesk Virtual Agent). С его помощью Autodesk смогла сократить время решения проблемы клиента со средних полутора дней до 5 — 10 минут. И это не предел, но клиент обычно не может набирать текст быстрее.

Чем выше скорость решения проблем, тем довольнее клиент. Кроме того, виртуальный агент никогда не раздражается и не падает духом из-за зачастую неприятных разговоров с недовольными покупателями, которым приходится отвечать на нудные вопросы. Переложив на ИИ ответственность за сбор рутинных данных, руководство может поручить сотрудникам более интеллектуальные задачи.

AVA работает на основе технологии обработки естественного языка и глубокого обучения. Autodesk скормил ИИ логи чатов, инструкции и посты на форумах: 14 миллионов ключевых слов, понятий, фраз, выражений, идиом, чтобы искусственный разум мог понимать тонкости и нюансы языка. При этом для него важна не только семантика, но и прагматика высказывания, то есть не только буквальный смысл фразы, но и ее интенция. Например, за простым вопросом: «Сколько у меня средств на счете?» часто скрывается намерение что-то купить. ИИ, в отличие от простого бота, распознает его и вместе с ответом на вопрос помогает осуществить желаемое, пишет Venture Beat.

ИИ IBM Watson работает во многих областях. Недавно, например, он скоро начнет помогать судье по делам несовершеннолетних округа Монтгомери выносить правильное решение об опеке. А в 2018 заменит телеоператора на американском турнире по большому теннису.