10 признаков, что вашему бизнесу нужен чатбот

Чатбот (также известный как talkbot, chatterbot или просто bot) — это виртуальный собеседник, помогающий посредством звуковых и текстовых сообщений сократить дистанцию между бизнесом и клиентами. Данные компьютерные программы часто используются в диалоговых системах для различных практических целей, таких как обслуживание клиентов и получение информации. Одни chatbots используют сложные системы обработки естественного языка, другие — их большинство — просматривают ключевые слова во входном файле, а затем вытаскивают из базы данных ответ с наиболее подходящими ключевыми словами или наиболее похожими формулировками.

ChatBot

Термин chatbot появился благодаря Майклу Маульдину, создателю первого Verbot, Julia (1994), который и описал эти диалоговые программы. На сегодняшний день чатботы являются частью таких виртуальных помощников, как Google Assistant.

Talkbots доступны через приложения многих организаций, веб-сайты и платформы обмена мгновенными смс-ками по типу:

Facebook Messenger,

What’s App,

Telegram,

«Вайбер»,

«Скайп».

Количество тех, кто пользуется вышеперечисленными приложениями, стабильно увеличивается. Их уже даже больше, чем пользователей социальных сетей.

Когда пора задуматься о чатботе

Мы проанализировали, в каких случаях следует подумать о чатботе, и не просто подумать, а обзавестись им как можно скорее.

Вы владеете крупным бизнесом и у вас огромная клиентская база по всему миру. В таком случае вам необходимо быть на связи с потребителями 24 часа в сутки 7 дней в неделю без праздников и отпусков. С чатботом это не проблема. Он работает, как самый трудоголический трудоголик: весь год круглосуточно и без перерывов на обед.

У вас трудности с повторными покупками. Первичное привлечение пользователя к вашим товарам/услугам и сайту в целом обходится недёшево, к тому же стоимость стабильно растет. Замечательно, когда хотя бы 70% ваших клиентов совершают повторные покупки. Чтобы выйти на такой уровень, необходимо систематически делать e-mail-рассылки с новыми предложениями, акциями и подарками. Но у электронных писем есть минус: чем чаще вы их отправляете, тем реже их открывают. Предложите клиенту при покупке добавить чатбота в друзья в messenger — к примеру, чтобы следить за статусом заказа. Потом этот же чатбот будет информировать клиента о поступлениях товара, скидках и распродажах подобного товара.

Вы планируете расширять бизнес. Чатбот может удерживать в онлайн-режиме большое количество клиентов. Для сравнения: обычный сотрудник способен оперировать максимум 2-3-мя диалоговыми окнами одновременно. Если наемному сотруднику будет помогать чатбот, то вместе они смогут завлекать и удерживать на сотни и тысячи клиентов. Естественно, и конверсии повысятся.

У ваших клиентов есть вопросы о возможностях бизнеса. Они то и дело звонят и спрашивают о:

доставке;

возврате;

ближайших магазинах;

оптовой и розничной торговле;

часах работы и прочем.

Работники вашего контакт-центра не должны изо дня в день отвечать на одни и те же вопросы. Вместо этого вы можете обратиться за помощью к чатботу. Поручив ему отвечать на вопросы, вы освобождаете собственных сотрудников от рутинной работы. Чатбот переведет разговор на человека только в том случае, если это действительно будет необходимо.

Ваши клиенты нерешительны и нуждаются в консультации перед совершением покупки. Отлично! Если у вас есть чатбот — у вас есть и помощник в этом вопросе. Клиенту, особенно тому, который собирается сделать масштабное приобретение, необходима детализированная консультация. Он обязательно захочет расспросить обо всех нюансах и особенностях товара. Снабдив чатбота необходимой информацией, вы значительно упростите жизнь себе и своим клиентам.

Представьте себя на месте покупателя. Допустим, вам необходимо электрофортепиано. У вас есть деньги, которые вы готовы потратить. Вот только выбор моделей огромен, и вам сложно понять, на какой остановить свой выбор. Явно же у инструментов есть отличия. Конечно же, вам захочется узнать, какие именно. И тут: «Здравствуй, чатбот, давай пообщаемся!» — «Да, конечно, всегда рад ответить на все ваши вопросы!»

Опрос в LivePerson утверждает, что 83% онлайн-покупателей нуждаются в поддержке во время покупок. Итог: одним чатботом больше — сотней вопросов меньше!

Клиенты не очень хорошо осведомлены, чем полезен предлагаемый вами товар (услуга) и почему его (ее) следует приобретать. Чатбот:

разузнает о целях клиента;

подскажет, как предлагаемый продукт поможет в их достижении.

Если же ваш бизнес — новинка на мировом рынке и потенциальные клиенты не знают, как реагировать на торговое предложение, чатбот предоставит детальные разъяснения. Естественно, предварительно «проконсультировавшись» с вами: вы предоставляете информацию — он послушно преподносит ее всем заинтересованным пользователям.

Ваша целевая аудитория — люди нового поколения. Они нормально воспринимают общение с живым менеджером, но с чатботом — еще лучше. Люди нового поколения просто любят слать смс-ки и отвечать на них. А работа чатбота на этом и построена. Таким образом, недавно внедренная технология искусственного онлайн-консультанта решает две главные проблемы современного человека:

он может быстро связаться с онлайн-магазином или другим бизнесом, у которого он хочет сделать заказ;

он сам задает чатботу задание (отправить товар в корзину, проинформировать о поступлении новой продукции и т. д.), и получает мгновенный результат.

Исследования показывают, что люди нового поколения больше всего не любят ждать и тратить драгоценное время впустую. Именно поэтому они с легкостью взаимодействуют с виртуальными консультантами.

Вы хотите поддерживать интерес постоянных клиентов к вашему бренду. По крайней мере, интернет-маркетологи настоятельно это рекомендуют всем предпринимателям. Чем больше пользователей вовлечены в ваш бизнес, тем больше выгоды для вас. Компании, которые привлекают клиентов с помощью соцсетей, увеличили траты этих самых клиентов с 20% до 40%. Соответственно, настолько же возросла прибыль бизнеса. В то время как каналы социальных сетей позволяют размещать маркетинговые материалы для просмотра потребителями, чат-боты могут оживить его, сделав взаимодействие более интерактивным. Если вам нужно «прощупать почву» и выведать у интернет-пользователя, готов ли он к взаимодействию, — отправляйте чатбота «дожать» клиента и повысить таким образом конверсию.

Вы в поисках нового, интересного и полезного способа обслуживать клиентов. Они уже посещают ваш сайт, изучают контент, делают заказы, звонят и пишут, чтобы задать вопросы и т. п. Заинтересует ли их чатбот? Сможет ли эта технология улучшить качество обслуживания?

Чатботы удобнее, чем приложения и веб-сайты. Они работают благодаря чат-платфомам наподобие Facebook Messenger, только их не нужно скачивать и устанавливать.

В отличие от приложений и веб-сайтов, чатботы очень активны в предоставлении пользователям информации.

Тем не менее, не рекомендуется заменять приложения и веб-сайты чатботами. Если у бизнеса есть пошаговая стратегия (т. е. структурированный разговор) для взаимодействия с пользователями, то чатбот ему необходим.

Например, сайт, на котором есть поиск по изображениям, перед началом анализа задает пользователю уточняющие вопросы, чтобы отфильтровать результаты. Только после выбора нужного изображения, клиента просят заплатить по счету. Такой пошаговый процесс может эффективно обрабатываться чатботом.

Вы хотите монополизировать рынок. Тогда без чатбота вам не обойтись. Кто будет вовлекать пользователей в разговор и рассказывать им о бизнесе (товаре, услуге)?

Выводы

Чатбот появился совсем недавно, но очень быстро стал популярным. Исследования предпочтений интернет-пользователей разного возраста показало, что:

50% процентов людей от 18 до 55 лет хотя бы раз в жизни пользовались чатботом (общались с ним или же, наоборот, использовали его как помощника в бизнесе);

15% делают это постоянно.

В издании Venture Beat провели глобальный опрос, чтобы узнать, что бы они использовали для решения различных задач. 17% опрошенных указали чатбота.

Вы все еще сомневаетесь в необходимости задействовать для бизнеса виртуального собеседника?

Источник: wezom.com.ua

Комментарии: