Современные чат-боты в HR: почему не надо «троллить» роботов

Заполнение полноценного резюме с опытом по годам, образованием, навыками и толикой личного для многих является непростой задачей. Особенно явно это видно там, где резюме редко когда вообще нужно — линейный персонал, синие воротнички. Таким кандидатам работодатели предложили заполнять простые формы, но и этот вариант уже готовы потеснить чат-боты работодателей. 

Сегодня чат-боты — это, пожалуй, оптимальное решение в массовом подборе, когда вам нужно много людей на типовые позиции. Массовый подбор — это вообще главная актуальная боль современного рекрутмента. Из-за высокой текучести персонала, компании нуждаются в постоянном потоке релевантных кандидатов за минимальные деньги. Конечно, параллельно нужно работать и с удержанием, но в любом случае — людей нужно много, и они нужны постоянно. Эту задачу в последний год-два начали пробовать решать технологически. Минимальное включение в процесс и максимальный результат — то, к чему стремятся все масс-рекрутеры. По иронии судьбы, люди, которые нанимают самых нетехнологичных сотрудников — главные драйверы сегодняшнего HR-tech.

Чат-бот представляет собой программу, которую на большом количестве оцифрованных диалогов научили создавать видимость живого общения. Главная задача — получить от кандидата стандартизированную информацию. Например, наличие нужной категории водительского удостоверения или категории допуска по профессии, место жительства, готовность выйти на работу в нужный срок. Бот кратко опишет вакансию и если человек готов, то примет заявку и направит ее рекрутеру. В этой заявке уже будет отмечено, соответствует ли кандидат всем требованиям вакансии. Если да, то такому можно сразу звонить и приглашать на собеседование и оформлять на работу одним днем. Этот этап вполне тоже можно автоматизировать, подключив к боту календарь встреч с кандидатами. Он спросит кандидата об удобном времени и, если оно уже занято, предложит соседние варианты. Если все сходится — бинго, кандидат уже через несколько дней выходит на работу.

На мировом рынке из разработчиков технологии сейчас присутствуют XOR, Mya, Wade&Wendy и TalkPush. Все проекты, за исключением XOR и TalkPush находятся еще в стадии разработки и бета-тестирования, но получили хорошие инвестиции в несколько млн долларов. Например, подписаться на закрытый бета-тест Mya (по-русски произносится как «Мия») можно тут.

Интересная фишка Wade&Wendy — два бота. Одного зовут Wade и он создан для соискателя. По задумке создателей бота, он будет персональным карьерным консультантом. Опираясь на данные из LinkedIn, он будет советовать следующие карьерные шаги и эволюционировать вместе с соискателем. Wendy — его коллега, но уже со стороны работодателя. Это чат-бот для рекрутинга и прескрининга кандидатов, который на стадии бета-теста работает только в Slack.

В России сегмент чат-ботов для HR-задач представлен, в первую очередь, сервисом XOR — пока только у него есть несколько примеров коммерческой эксплуатации продукта на основе этой технологии. Появились они не в последнюю очередь за счет большого охвата мессенджеров, включая популярный у нас Viber. Для сравнения, бот Стенли у TalkPush работает только в FB Messenger и WeChat.

Из последней российской практики стоит привести недавний проект масс-найма на вакансии X5 Retail в магазины «Пятерочка» и «Перекресток». Бот умеет подбирать вакансии рядом с домом (используя геолокацию кандидата или адрес, который он ввел в ответ на вопрос робота) и записывать кандидатов на интервью.  За 4 месяца пилотного проекта с роботом успели пообщаться более 20 000 кандидатов. Так, например, выглядит «живой» бот для  «Пятерочки»:

Плюсы чат-ботов в автоматизации для одних и сохранении формальных традиций для других. Рекрутер экономит свое время делегируя беседы ботам, а кандидату предлагается комфортная и, что важно, уже привычная сегодня форма взаимодействия «вопрос-ответ». Все ответы уже оцифрованы и разложены в соответствии с требованиями вакансии. Интегрировать чат-бота можно в любой канал, открывший для этого свой API — сегодня в России это Telegram, Viber, Facebook Messenger, давно обещает Whatsapp. Недавно об открытии SDK и API для Skype Bot Platform сообщили в Skype. Таким образом охват получается очень значительным. Даже те, у кого нет домашнего интернета с высокой долей вероятности пользуются одним из мессенджеров на мобильном устройстве.

Для работодателей очень важно, что эту технологию можно встроить в корпоративную ATS (Applicant Tracking System) для рекрутинга или в TMS (Talent Management System) для полного сопровождения HR-функций. Это означает, что все кандидаты, с которыми взаимодействует бот, попадают в информационную систему, которая забирает потоки соискателей из любых каналов. Помимо обработанных ботом кандидатов, это могут быть отклики на карьерном сайте компании, на джоб-сайтах, отклики из социальных сетей и результаты бесед с кандидатами аудиоботов. Кандидатов из всех каналов можно ранжировать по единым критериям, сравнивать между собой независимо от источника, а впоследствии строить воронки с оценкой стоимости привлечения кандидатов. Иными словами, отклики из чат-ботов сегодня вполне могут интегрироваться в существующие у HR информационные системы.

Стоит отметить, что, хотя рекрутинг и прескрининг — это главные на сегодня задачи ботов в HR, они также могут стать хорошим решением и для внутренней работы с сотрудниками, благо технически ограничений тут нет. Так, с помощью бота среди сотрудников можно проводить любые опросы, например, замеряющие вовлеченность сотрудников компании или простой опрос о месте предстоящего корпоративного мероприятия. Ботом можно собирать отзывы о любых нововведениях в компании и принимать им предложения сотрудников по улучшению жизни компании. Новичкам бот может помогать входить в курс дела, в него можно внести справочную информацию о компании, внутренней структуре, задачам разных отделов, адресную книгу с фотографиями и много всего другого. По сути, круг внутренних HR-задач ограничивается лишь правилами компании и инициативой тех, кто будет это реализовывать.

Но есть и сложности при работе с ботами. Во-первых, это так называемый сет-ап бота, то есть его настройка. Как правило, это не простая процедура, требующая определенных навыков от HR-специалиста. Все начинается с продумывания логики общения бота с человеком. Алгоритм нужно делать так, чтобы бот не отталкивал человека, а наоборот вовлекал, не заставлял его делать лишние действия, не вызывал смех и желания разбить телефон, в конце концов. Есть смысл в пилотном проекте создать несколько ботов с разными сценариями общения. Так можно будет проверить разные гипотезы и для полномасштабного запуска найти оптимальную логику и тексты, дающие максимальную конверсию.

Другая проблема настройки бота — интерфейс. Казалось бы, он должен быть очень простым, в идеале WYSIWYG, но пока так далеко не у всех. И часто проблема даже не в самом интерфейсе, а в том, что специалисту требуются хотя бы базовые навыки программирования, понимания принципов работы API бота и своей информационной системы. Думаю, что далеко не все HR-ы могут похвастать такими знаниями. В любом случае, в этом направлении, наверное, одна из главных зон развития технологии.

Заметны и критики самой концепции общения кандидатов роботом, потому что определенную часть людей он может отталкивать. Они не воспринимают его серьезно: кто-то не отвечает по существу, кто-то «троллит» бота как умеет, кто-то просто игнорирует. Это вполне закономерная реакция людей, которые пытаются проверить границы виртуального пространства, в котором они оказываются. Если бота подготовить к подобному, то он вполне способен вывести человека на конструктивное общение и сделать контакт результативным.

Но есть у ботов одна особенность, которая разом укладывает на лопатки всех «рекрутеров-людей» — они всегда дадут обратную связь по результатам — подошли вы или нет, и какие есть другие варианты, где ваша кандидатура будет принята с большей вероятностью. Если у рекрутеров на это часто нет времени/желания/им некомфортно отказывать, то роботу эти чувства неведомы, и он даст фидбек каждому соискателю. Недавно я, читая паблик нашей компании, увидела комментарий от человека, который говорил, что он готов платить за то, что работодатель даст ему мотивированный отказ и не промолчит. Этот комментарий собрал пару десятков лайков от других участников сообщества.

Вот так беспристрастный алгоритм снимает одну из главных болевых точек всех соискателей эпохи онлайн-рекрутмента.