Кому нужны звонки, когда есть чаты и боты?

Есть у компаний добрая традиция: рассказывать о своих «профильных» технологиях. Как они всем нужны, развиваются и что без них никуда. Когда два года назад я пришел в Voximplant рассказывать про автоматику звонков, про звонки я знал только то, что они есть. Ну и еще страшное слово «АТС», которое обычно какая-нибудь циска в углу.

Прошло два года, в течении которых мессенджеры должно были вот-вот убить звонки. К мессенджерам присоединились чат-боты, биг дата, дип лёрнинг. У звонков вообще не было шансов. Но они почему-то не умирали. От слова «совсем». Миллионы звонков в месяц исправно удваивались, отдел продаж не вылезал из встреч, а ко мне в фейсбук, скайп и телеграм постоянно заходили разработчики, которым надо автоматизировать звонки.

Почему так? Я не знаю. Но есть ряд наблюдений, которыми мне интересно с вами поделиться и почитать комментарии.

Человек — это звучит гордо

Если смотреть со стороны человека, то голос просто удобнее. Вы в своем развитии сначала слышите, потом говорите, потом печатаете текст (подозреваю, у миллениалов два последних пункта практически совмещены). У вас с самого детства в мозге формируются центры, ответственные за понимание речи и трансформации ее в «смысл».
С пришествием мобильных устройств текста в общении становится всё больше, однако воспринимать голосовые сообщения и отвечать на них по-прежнему удобно и просто. Так как в личном пространстве вы все время говорите и это никуда не денется (пока не появятся мозговые импланты для обмена мыслями).

Да, мало кто любит общаться с незнакомыми людьми. Большая часть из нас, особенно на Хабре, — интроверты. Но если люди боятся общения с другими людьми, то голосового робота никто не боится и общение с ним происходит на совершенно другом уровне, нежели с человеком. Вы понимаете, что это машина и вам не надо «расшифровывать» на подсознательном уровне скрытые смыслы (включать те самые центры понимания) вы разговариваете с роботом логически, а не эмоционально, и готовы говорить правду. Это не просто хорошо, а открывает для компаний совершенно новые горизонты взаимодействий – то, что не скажут оператору, скажут роботу.

Голосовое общение – путь наименьшего сопротивления. Текст и боты (которые являются надстройкой над текстом), пока применимы для простых задач. Причем активно пользуются ботами люди, кто погружен в тему — те самые миллениалы – потому что знают, где найти бота компании, как с ним общаться и что от него можно получить. Получается, что общение с ботом подразумевает некий уровень знаний и/или подготовки. Голос же, будучи правильно автоматизированным, позволяет любому человеку быстро получить то, что нужно.

Представьте стандартного пользователя с отвалившимся интернетом.

Вариант с ботом или каналом:
— Подключает мобильный интернет, пытается найти бота провайдера в Telegram, пытается найти канал в Facebook, переключается на бота, формулирует проблему, формулирует простыми словами, формулирует по буквам, бросает и идет звонить.

Как он звонит:
— Подключает мобильный интернет, находит номер провайдера, звонит, через голосовую автоматику получает информацию о том, что его проблема уже решается, будет готова через N часов, скидку на следующий месяц, идет довольный гулять.

Компания — это звучит дорого

С точки зрения компаний, развитие искусственного интеллекта и машинного обучения позволяет сделать голосовые интерфейсы одним из основных средств общения  с клиентами.
Если раньше такие платформы работы с голосом были дороги и редки, сами компании были мало автоматизированы с программной точки зрения, то сейчас технологии и их проникновение позволяют организовать голосовое общение корпоративного облака (под облаком я подразумеваю весь набор систем и сервисов, существующих в компании) с пользователем.

Позвони вы 20 лет назад в страховую компанию – они, может быть, и хотели бы сказать, что документы по выплате готовы и их можно забирать в офисе А. Вот только тогда CRM велась на бумаге, бухгалтерия на счетах, а распознать голос стоило 10 долларов за слово индусами в далеком Бангалоре. Дешевле и проще было посадить человека, который бы объединил в себе все знания.

Автоматизация компаний уже достигла критической массы и вкупе с технологиями распознавания голоса, возможностями синтеза, машинным обучением позволяет обеспечить сквозное и бесшовное общение с клиентами.

Голосовая автоматика позволяет заменить большую часть операторов и не только снизить затраты на работу колл-центра, но и повысить качество взаимодействий.

Например Hoff, внедрив аудиобота, увеличил охват с 60 до 80%, уменьшил количество операторов почти на 20 человек и в итоге сэкономил около 7 миллионов рублей. Подробности можно узнать из записи доклада:

Голос как будущее

Аудио-роботы позволяют компаниям внедрить Big Data, Machine Learning и другие страшные техно-слова в устоявшуюся и понятную всем область голосового общения, что дает радикальное улучшение сервиса и сокращение расходов.
Что дает внедрение голосовых интерфейсов:

• Улучшение скорости отклика (автоматический звонок через 10 секунд после заказа)
• Автоматическое быстрое решение однотипных проблем (информация о статусе заказа, запрос тех.поддержки и т.п.)
• Умное интервьюирование в ходе вызова
• Уменьшение влияние человеческого фактора
• Автоматизация пост-обслуживания
• Автоматизация дополнительных запросов и дополнительных продаж

Голосовые интерфейсы не только остаются важным способом взаимодействия клиентов и компаний, но и переживают новую волну развития, о которой я расскажу чуть позже. После того, как проведу оставшиеся весенне-летние хакатоны и выступлю на AmsterdamJS. Stay tuned!

---