Пользовательский опыт меняется на глазах

Прошлогодний бум чат-ботов начался с открытия мессенджерами своих API. Для компаний это возможность решать множество бизнес-задач, а для разработчиков — открывать новые горизонты. Белорусский стартап BotCube около двух лет занимается созданием и продвижением ботов. CEO компании Василий Шинкоренко рассказал dev.by об опыте разработки, монетизации, собственных ошибках и перспективах чат-бот индустрии.

Пользовательский опыт меняется на глазах

— В сентябре 2015 года, когда мы выиграли Fintech Minsk Hackathon с проектом «Альта» (чат-бот для обучения финансовой грамотности), мы были фактически единственной командой, которая создавала ботов. Примерно в то же время появились ребята, разрабатывавшие Telegram-бота для автолюбителей Belarus Auto Bot?. За 2016 год этот тренд настолько вырос среди разработчиков, что на всех последних хакатонах как минимум несколько проектов были связаны с ботами. Причина такой популярности — открытие Telegram Bot API, за которым последовали остальные крупные мессенджеры.

Мы живём в удивительное время, когда пользовательский опыт меняется на глазах. В среднем человек постоянно пользуется только 3-5 приложениями, половина из которых — мессенджеры. Сервисы для мгновенного обмена сообщениями уже популярнее соцсетей. Ещё в начале 2015 года четыре крупнейших мессенджера обошли по числу активных пользователей в месяц (MAU) четыре крупнейшие соцсети.

На наш взгляд, представление о коммуникации с бизнесом кардинально изменится в ближайшие годы. Мессенджеры станут полноценными платформами с интегрированными мини-приложениями для проведения транзакций, заказов и пр.

Хороший опыт интеграции огромного количества приложений в мессенджер у WeChat. Результат — WeChat частично заменил App Store в Китае. Рано или поздно к этому придут и все остальные платформы.

Превращение мессенджеров в многофункциональные платформы уже происходит. Примеры тому — Telegram Gaming Platform 1.0, игры и платежи в Facebook Messenger. В них есть встроенные webview, мгновенный просмотр статей и платежи. Кроме того, недавно Telegram запустил интеграцию с IFTTT, которая позволяет управлять 360 сервисами и интеграциями прямо из мессенджера. Мы с вами являемся свидетелями того, как платформы объединяют всевозможный функционал, чтобы давать пользователям всё, что им нужно, в одном приложении.

В конце 2016 года портал Business Insider проводил исследование, насколько лояльно к чат-ботам относятся бизнесы и сами потребители. Выяснилось, что около 80% компаний к 2020 году планируют обзавестись ботами.

Приблизительно 44% американцев хотели бы пользоваться чат-ботами для клиентского обслуживания, а почти половина населения США в возрасте 18-55 лет уже пользовалось ими хотя бы один раз. Кроме того, более 37% опрошенных готовы делать покупки с помощью бота.

Рай для бэкенд-разработчика

Как говорит мой партнёр Максим Абрамчук, разработка бота — это настоящий рай для бэкенд-программиста. Минимальную версию продукта можно сделать в одиночку — не нужен ни мобильный разработчик, ни дизайнер. Для разработки бота необходимо знать хотя бы один из языков серверного программирования (Python, Ruby, Node.JS, PHP) и уметь работать с RESTful API, которые предоставляют платформы (мессенджеры).

Инженерам, которые собираются разрабатывать ботов, для начала стоит определиться с направлением, поскольку боты бывают двух типов:

1. «Умные» боты (понимают естественные языки), которые используют логику при построении диалога или обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML) для формирования ответов на сообщения. Или и то, и другое.
   
   
2. Скриптовые боты (не понимают естественные языки), в которых весь диалог — это заранее сформированный шаблон, а «скрипт» — это дерево решений, в котором ответ на вопрос открывает новый, заранее запрограммированный сценарий. Диалоги в них обычно линейны и структурированы.

Скриптовые боты очень просты в разработке, создавать их можно на таких платформах, как motion.ai, chatfuel и manychat. Эти платформы хороши для написания прототипов, но качественный продукт для бизнеса на них построить сложно. Часто бота нужно интегрировать в бизнес-процессы компании, подключить к CRM-системе и аналитике, а функционал этих платформ ограничен и не позволяет этого сделать.

Для создания «умного» бота нужно реализовать обработку естественного языка. Не обязательно создавать своё решение, для базовых задач достаточно готовых сервисов, например, wit.ai, api.ai, Microsoft Bot Framework, LUIS. Мы используем wit.ai и несколько написанных нами библиотек для распознавания естественного языка и построения логики диалога.

Также разработчику бота не помешают знания алгоритмов распознавания естественного языка (на Quora есть хороший ответ с ресурсами). В последнее время появляются подкасты, посты и целые курсы на эту тему, например, курс от Microsoft по разработке ботов на их платформе.

Монетизация ботов

Способов заработка на ботах достаточно много. Люди уже готовы платить за советы или помощь, которую они получают через бота — эта модель называется cost-per-conversation. По этой модели работает один из самых популярных ботов в b2c-сегменте Sensay (более 1,5 млн пользователей).

Следующая модель монетизации ботов — это аффилиатные или партнёрские программы. Один из самых популярных ботов, использующий эту модель — Snaptravel. Бот общается с человеком и предлагает ему продукты, например, бронирование отеля. Если тот совершает покупку, разработчик бота получает платёж от Booking.

Одна из самых интересных бизнес-моделей для разработчиков ботов — это продажа данных. Крупные бренды готовы платить за информацию о пользователях, а боты умеют её собирать прямо в диалоге, задавая простые вопросы. Оформленные чаще всего реализовано в игровой форме. Отличный тому пример — бот Swelly (2 млн пользователей), который присылает людям картинки и предлагает выбрать понравившийся вариант (например, Nike или Adidas). Недавно команда Swelly анонсировала перенос всего функционала мобильного приложения в Facebook Messenger.

Также боты могут проводить предпродажу и генерировать просмотры или заказы, предоставляя пользователям интересный контент и привлекая их на сайт сервиса, как это делает BreakingSports

В e-commerce боты стали популярны и работают по схожей модели с сайтами и приложениями: пользователи получают контент и оформляют заказ, а разработчики получают процент от транзакции. Например, бот Eva для Slack, через которого можно заказывать подарки.

Ещё одной популярной моделью монетизации можно назвать Bots-as-a-Service — когда разработчики продают бота по модели SaaS. Компании уже платят за такие продукты, большинство из них — это боты для бизнеса. Например, бот SmartSub, с помощью которого можно создавать сайты и настраивать контекстную рекламу в Telegram. Ещё один хороший пример — бот для Slack Statsbot, позволяющий задавать вопросы различным параметрам аналитики («Сколько пользователей у нас было в прошлом месяце?»). В январе этот бот поднял раунд инвестиций в $1,9 млн от 500 Startups, фонда Эрика Шмидта и других инвесторов.

Белорусский стартап Tap2Pay (Победители недавнего конкурса BelBiz Battle — Прим. dev.by.) тоже относится к такой модели. Ребята разработали бота, который позволяет делать платежи внутри мессенджера, при этом комиссия не больше, чем в стандартных сервисах перевода.

Просчёты всплывают на этапе бета-тестирования

Основное предназначение персонального ассистента Virtz, которого мы сделали во время прошлогоднего чат-бот-хакатона в Минске — экономить время бизнесменов, менеджеров и других занятых людей. Virtz задумывался как iOS-приложение, которое позволяет за 1 минуту создать личного бота-ассистента в Facebook, который может отвечать на сообщения, назначать встречи, добавлять их в календарь, присылать собеседнику местоположение и т.д.

Первую версию продукта мы сделали в течение месяца и после бета-тестирования поняли, что у нас есть проблемы.

Первая — Facebook позволяет интегрировать бота только в публичные страницы, а людей, ведущих их, совсем немного. Это «налог» на пользователя, людям нужно создавать новые страницы, продвигать их, и, конечно, такая затея не могла им понравиться. Если бы на тот момент в Facebook была возможность интегрировать бота в личную страницу пользователя, думаю, мы получили бы другие результаты.

Вторая проблема — не оправдалось наше предположение о ведении личного календаря. Выяснилось, что есть три варианта того, как наша аудитория это делает:

1. Не ведёт вообще, заполняя редко и только важные события.
2. Имеет личного ассистента.
3. Активно ведёт календарь.

В первом случае пользователям автоматическое заполнение встреч не нужно, человеку с личным ассистентом бот тоже не особо полезен, а людей, активно ведущих календарь, слишком мало. Поэтому функция была невостребованной.

После этого мы решили протестировать другую категорию — людей, у которых есть публичные страницы в Facebook: блогеров, футболистов, певцов и пр. Немного скорректировав сам продукт, мы начали работать с новой аудиторией. На этот раз столкнулись уже с другой проблемой: цикл продажи бота знаменитостям — длинный и затратный. Много нюансов нужно оговорить, обучить бота, чтобы он понравился его владельцу.

Тренд ботов для знаменитостей сейчас набирает популярность в США и Калифорнии. Те модели, которые мы сделали, получились достаточно интересны (например, бот для белорусского YouTube-блогера с 765 тыс подписчиков). В итоге мы пришли к выводу, что в этом сегменте хорошо продаются только готовые продукты, а не платформы для создания ботов, как в случае с Virtz — у знаменитостей нет времени делать ботов самостоятельно.

И конечно же перед разработкой продукта нужно проводить тщательный анализ рынка и целевой аудитории, чтобы понимать, какие проблемы и для кого вы решаете. Мы обожглись на этом ни один раз.

Сейчас создаём не только ботов, но и всю стратегию компании в новых каналах взаимодействия с клиентами. Наши клиенты — это компании из Великобритании, Германии и Литвы, также мы работаем с несколькими белорусскими брендами и агентствами. Например, месяц назад для digital-агентства UFOX делали бота, который поздравлял их клиентов с Новым годом.

Кроме чат-ботов мы видим перспективу в голосовых девайсах и ассистентах — их число в этом году достигнет 33 млн — почти вдвое больше по сравнению с 2015-м.

Источник: dev.by

Комментарии: