Общительный интерфейс: когда искусственный интеллект «захватит» наши гаджеты

Что такое общительный интерфейс и почему за ним будущее — в колонке сооснователя сервиса для поиска репетиторов Preply Сергея Лукьянова.

По данным UX Magazine, мобильное приложение теряет в среднем 90% активных юзеров в первый месяц после релиза. Чтобы приложениями и онлайн-сервисами пользовались, разработчики вынуждены постоянно их совершенствовать. Ключевой тренд в этом направлении — общительный интерфейс, который делает интернет-продукты простыми и понятными для клиента.

Термин «общительный пользовательский интерфейс» в английском варианте звучит как CUI — conversational user interface. В Рунете его почти не упоминают, зато в иностранной прессе и блогах эта тема — одна из самых обсуждаемых. В 2016 году журнал MIT Technology Review включил CUI в десятку главных прорывных технологий наряду с многоразовыми ракетами SpaceX и генной инженерией, которую считают главной надеждой в борьбе с раковыми заболеваниями.

Что такое общительный интерфейс

Общительный интерфейс не готовый инструмент, а подход к разработке ПО и онлайн-сервисов. Суть в том, чтобы научить компьютеры и гаджеты говорить на языке человека. Цель разработчиков общительных интерфейсов — сделать продукты более «человечными» с помощью машинного обучения, создавая сложные, адаптированные под конкретного пользователя программы, объединяющие десятки функций.

«Вершина» общительного интерфейса — фантастическая операционная система Samantha из оскароносного фильма Спайка Джонза «Она», промежуточный этап — виртуальные помощники Siri и Cortana. А начиналось всё с SMS и чат-ботов.

Революция чат-ботов

Управляющий партнер OneReach Элиас Паркер в статье для UX Magazine напоминает, что до 2007 года функцией SMS-сообщений пользовались 74% пользователей мобильных телефонов, но почти никто не использовал этот канал для общения с клиентами. Предпринимателям понадобилось почти 10 лет, чтобы осознать: простые текстовые сообщения могут быть эффективным форматом рекламы.

Прорыв в этом направлении был фееричным. В 2016 году мир увидел волну ботов, работающих с текстовыми сообщениями: чат-боты, новостные боты, виртуальные консультанты интернет-магазинов. Эта волна продемонстрировала ещё одно преимущество интеллектуальных программ-помощников: они способны учиться. Чем больше запросов обработала программа, тем быстрее и качественнее она решает проблему следующих пользователей.

Вторая ступень: голосовой поиск

Параллельно в том же направлении стали развиваться программы и сервисы с упором на голосовой ввод. Эпицентром эволюции стал Китай. Дело в том, что китайцы активно пользуются мобильными гаджетами, но набирать текст на клавиатуре телефона или планшета им неудобно — слишком много иероглифов. Так была создана система «конвертации» иероглифов в латинские буквы. Система получилась сложной, и знают её далеко не все, особенно среди людей старше 50. А тут ещё и интернет стал распространяться в районы с низким уровнем грамотности.

В такой ситуации главная поисковая система страны Baidu начала внедрять голосовой поиск, чтобы облегчить доступ к сервису как можно бо?льшему количеству пользователей. Одновременно с этим функции голосового управления развивали и другие компании. Это стало вторым важным фактором, обусловившим развитие общительного интерфейса.

CUI — больше, чем голосовое управление

Люди, поверхностно знакомые с концепцией общительного интерфейса, думают, что его главная черта — простое голосовое управление и озвучивание информации. Но всё гораздо сложнее.

Устная речь не универсальна. Равно как и текстовое сообщение. Преимущество общительного интерфейса в том, что он объединяет несколько каналов передачи информации. И, в зависимости от конкретной цели, выбирает подходящий. Например, чтобы помочь пользователю выбрать место в кинотеатре, нет смысла описывать расположение каждого кресла — достаточно показать интерактивную схему зала.

Другой пример: человек вводит запрос «купить кроссовки». Приложение с CUI не станет выдавать список торговых точек. Куда логичнее показать слайдшоу с доступными моделями кроссовок — а уже после выбора предложить доставку или подсказать адрес ближайшего магазина.

Толковое приложение с общительным интерфейсом умеет принимать и обрабатывать данные, полученные в любом виде. Вероятно, в будущем CUI будут одновременно использовать ресурсы различных сервисов. Приложению можно будет открыть доступ к аккаунтам в социальных сетях, играх и других приложениях. Программа будет получать максимум информации изо всех возможных источников, анализировать и выдавать результат в оптимальном для пользователя формате.

Кому нужен общительный интерфейс

Главный аналитик Futurum Research и CEO Broadsuite Media Group Дэниел Ньюман в колонке для Forbes пишет, что технология чат-ботов может полностью изменить взаимодействие человека с цифровым миром. Ньюман выделяет ряд преимуществ для бизнеса, которые чат-боты обеспечивают уже сегодня. Например, масштабирование услуг и более персонализированное обслуживание.

К примеру, технология полезна для стартапов с маленькой командой и большими амбициями. Больше не нужно нанимать десяток менеджеров по продажам или по работе с клиентами. Чат-бот решит бо?льшую часть вопросов: подберёт клиенту подходящий товар, поможет оформить заказ и оплатить покупку, выбрать способ доставки. И только в исключительных случаях нужно будет вмешательство человека.

Приложения с общительным интерфейсом помогут и тем, кто нацелен на повторные продажи. Программа сама запомнит пожелания и привычки клиента, чтобы в следующий раз сделать персонализированное предложение.

Также технология хороша для больших онлайн-магазинов или агрегаторов. Такие сервисы порой выдают настолько большой список подходящих товаров, что пользователь теряется. В такой ситуации CUI предложит дополнительные фильтры и сократит выборку.

А вот локальным магазинчикам с прайс-листом на десяток позиций такое приложение вряд ли поможет. Когда аудитория небольшая, приложению сложнее обучаться, а значит — сложнее приносить пользу клиентам. Плюс CUI может «убить» важное для подобных проектов ощущение доброго соседства.

Как использовать это на практике

Тем, кто всерьёз задумывается об использовании чат-ботов, но не знает, с какой стороны подступиться, рекомендую два варианта:

1. Подобрать существующего бота (например, в Botlist).

2. Создать своего, используя готовые решения вроде Octane AI или TextIt. Больше инструментов и мануалов вы найдёте в «Полном гиде по чат-ботам для начинающих» в журнале Chatbots Magazine.

Подытожим

Создавать привычные приложения становится проще и дешевле, а на наших смартфонах каждую неделю появляются новые иконки. Вспомните: совсем недавно мобильные приложения казались нам идеальным решением. Но теперь новых иконок слишком много, а отдачи всё меньше. Общительный интерфейс — выход из тупика, шанс сделать приложения и интернет-сервисы вновь полезными для предпринимателей и удобными для клиентов.

Да, сегодня создание CUI выглядит как фантастическое решение: невероятно удобное и такое же дорогое. Но если мы хотим, чтобы концепция общительного интерфейса оправдала ожидания, нельзя забывать о главном: CUI — лишь инструмент, и применять его нужно грамотно. Как и любой инструмент, CUI должен решать поставленные задачи и облегчать жизнь, а не тратить впустую наши ресурсы.

Комментарии: