«За прошедший год виртуальные помощники и чат-боты стали очень популярными. Они могут решать всё более сложные задачи. Хотите, чтобы бот запланировал ваши встречи? Собрал новости от сотрудников? Напомнил взять с собой зонт в дождь? Пожалуйста», — пишет редакция Fast Company.
Однако, замечает автор материала, люди редко начинают разговор только для того, чтобы разделаться с какой-то задачей. «Беседа приносит нам удовольствие. А смех — один из фундаментальных социальных механизмов, который позволяет людям чувствовать себя комфортно и создаёт положительные ассоциации. Технологические компании инвестируют в юмор — они рассматривают его как неотъемлемую часть человеческого поведения и ключевую деталь в создании пользовательского опыта для чат-ботов».
Люди в реальном мире предпочитают не разговаривать со скучными и скупыми на слова собеседниками. Так чем же отличается беседа с искусственным интеллектом? Если чат-бот не может сказать ничего забавного или интригующего, почему мне вообще может быть интересно с ним общаться?
— Сара Валфек, креативный директор компании по разработке разговорных интерфейсов Pullstring
Юмор в разговорных интерфейсах выполняет и ещё одну роль: он уменьшает степень разочарования пользователя, когда чат-бот его не понимает. «Это удобный способ отвлечь пользователя от недостатков UI», — пишет Fast Company.
Юмор как фича
Один из самых популярных разговорных интерфейсов — Google Assistant. Он встроен в мессенджер Allo, домашний помощник Google Home и новые смартфоны Pixel. По словам сотрудников Google, личность, созданная для Assistant, — один из ключевых компонентов помощника.
Возглавляет команду Google Assistant Райан Гермик, который раньше руководил направлением Google Doodle. Он считает, что юмор делает голосовые ассистенты более полезными для владельца устройства. «Мы пытаемся удовлетворить потребности пользователя, и развлечение — одна из таких потребностей».
Гермик, по словам Fast Company, рассматривает Google Assistant как разумного «библиотекаря», который способен не только быстро найти нужную информацию, но и понимает шутки пользователя и подхватывает отсылки к поп-культуре (например, на вопрос о смысле жизни, вселенной и всего остального помощник отвечает, «Мы знаем только, что он где-то между 41 и 43»).
Некоторым пользователям, говорит Гермик, нравится, когда помощник вставляет шутки при каждом удобном случае. Другие любят разыскивать такие «пасхальные яйца» и делиться находками с друзьями. В интернете публикуются целые списки вопросов, на которые голосовые помощники дают смешные ответы ответы.
«Кажется, что юмор — это просто ещё одна приятная функция голосовых помощников, но дизайнеры утверждают, что это очень важная особенность разговорного интерфейса. В то же время существует несколько трудностей, с которыми сталкиваются разработчики, создавая подобный интерфейс», — пишет Fast Company.
Юмор неуниверсален
«Тот, кто читал книгу "Автостопом по Галактике", найдёт отсылку от Google Assistant остроумной, но другие почувствуют себя совершенно сбитыми с толку. Юмор — не только невероятно субъективная вещь, он также зависит от контекста. То, что имеет смысл в одной ситуации, может быть совершенно неуместно в другой. То, что один человек сочтёт смешным, другой примет за оскорбление. Это первая задача, с которой придётся столкнуться дизайнерам», — говорит автор материала.
Кроме того, продолжает Fast Company, разные люди ждут от разговорного интерфейса разных вещей. Некоторые ждут, что помощник станет их карманным комиком. Другие считают, что некоторые шутки слишком провокационные, и предпочитают не включать устройство вблизи от детей.
Один из руководителей группы разработки помощника Amazon Alexa Фара Хьюстон рассказывает, что команда, которая пишет тексты для ассистента, постоянно тестирует идеи друг друга. По её словам, сотрудники делают всё возможное, чтобы обеспечить максимально позитивное взаимодействие для каждого пользователя.
Человеческое лицо искусственного интеллекта
Личность Alexa — человеческая. Помощник говорит как человек и носит человеческое имя. Но не все разработчики ботов и голосовых помощников пошли таким путём. Например, создатели чат-бота Poncho наделили его личностью кота, который носит толстовку и любит пиццу. Poncho посылает пользователю уведомления о погоде, GIF-изображения и шутки.
Poncho — кот, и планка ожиданий для него ниже. Когда человек ест много пиццы, это скорее печально, а когда это делает кот — смешно.
Один из писателей текстов для бота Остин Родригес говорит: «Poncho сходит с рук то, что я не мог позволить себе на своих стендапах. Люди ждут от кота дурацких каламбуров». По словам команды разработчиков бота, Poncho старается быть для пользователя кем-то вроде соседа по комнате, который всегда заказывает еду. «Он немного нахальный, но всё равно ведомый», — объясняют создатели бота.
Как замечает редакция Fast Company, один из секретов успеха Poncho может крыться в том, что он не пытается изображать человека. Этим же путём пошла и редакция издания National Geographic, создавшая бота-тиранозавра Тину, которая рассказывает детям о динозаврах.
В поисках программируемого юмора
Ещё одна проблема заключается в том, что формального описания для юмора не существует — и поэтому его невозможно запрограммировать. Все комедийные элементы должны быть продуманы и заложены в продукт на стадии разработки ПО.
Команда писателей Pullstring вместе с разработчиками компании работает над платформой, которая позволила бы пользователям создавать собственных чат-ботов. По словам Сары Валфек, для проектирования разных характеров креативной команде часто приходится запрашивать у разработчиков разную функциональность.
Например, для создания излишне медленного бота, которому всё нужно повторять по несколько раз, писателям понадобился таймер ответа. «Нельзя просто нажать кнопку "сделать ответы на 10% смешнее", так что разработчики должны убедиться, что у создателей ботов есть инструменты для того, чтобы менять его поведение и характер».
Многие компании нанимают на работу стендап-комиков и юмористов, которые помогают систематизировать поведение ботов. Многие писатели замечают, что их опыт стендап-выступлений оказывается очень полезен при работе с разговорными интерфейсами.
Одно из правил разработчиков стендаперов — как можно скорее обозначить отношения со слушателем, чтобы первый знал, чего он может ожидать. «Я общался с ботом, который копировал доктора Стренджа. Он проинтервьюировал меня для работы и тут же сообщил, что я не могу продолжать с ним сотрудничать — а потом вспомнил, что не может больше никого увольнять. Тогда он написал: "Что ж, видимо, придётся нам работать вместе. Неловко. Очень. Очень. Очень неловко". И послал мне картинку со щенками. Так я понял, что он врач, и что он не тиран — это сняло напряжение и установило ожидания для юмора».
Второе правило называется «да, и». Оно заключается в том, что слушателю после шутки должно хотеться продолжить её своими примерами. Реализовать такое поведение для бота несколько сложнее, пишет Fast Company. А реализовать многие другие правила и вовсе невозможно, и разработчикам приходится выдумывать свои. «Это новая форма искусства», — говорит Валфек.
Самоуничижение как повод для шутки
Ни бот, изображающий доктора Стренджа, ни Poncho, ни Alexa не представляют собой полноценный искусственный интеллект, замечает Fast Company. У помощников нет чувств или эмоций, и их возможности сильно ограничены. И юмор стоит применять в ситуациях, когда бот не может что-то понять или делает ошибку, считают некоторые из разработчиков чат-ботов — чтобы сгладить впечатление.
«Наши боты всегда стремятся взять на себя ответственность за недопонимание, — говорит один из создателей бот-платформы Howdy. — Они говорят: "боже, всей моей вычислительной мощности не хватает, чтобы понять, что ты пытаешься сказать". Они шутят над своей неспособностью посмеяться».
Разработчики Amazon Alexa также заложили в голосового помощника осознание своей «нечеловечности». Когда бот The People's Eagle, призванный помочь пользователям больше узнать о политике, не может найти ответа на запрос, он показывает пользователю GIF-изображение и пишет: «Я просто маленький бот».
«Самоуничижение для бота — действительно полезная вещь, потому что разговорные интерфейсы до сих пор не так уж хорошо работают. Люди используют юмор для того, чтобы говорить о своих недостатках — значит, так стоит поступать и ботам», — заключает редакция Fast Company.