Борис Дьяконов («Точка»): «Наш чат-бот – это рабочий инструмент для реального бизнеса»

Банк «Точка» (входит в ФГ «Открытие») запускает первый в мире чат-бот в мессенджере Facebook. С его помощью клиенты смогут не только общаться с банком и искать банкоматы, но и переводить деньги. О том, как создавался первый в мире финансовый помощник для приложения Messenger Facebook, в эксклюзивном интервью порталу Bankir.Ru рассказал руководитель «Точки» старший вице-президент банка «Открытие» Борис Дьяконов.

- Что такое для вас чат-бот? Это такая модная игрушка?

- Когда боты еще только появились, они действительно были скорее игрушками. Был мессенджер Telegram, в котором мало кто сидел в то время. Это было нормально для гиков, но это не было массовым явлением. С Facebook  уже совсем другая история. Мы смотрим по нашей клиентской базе - практически у всeх есть там аккаунты. Клиенты там друг друга находят. Мне самому каждый день помимо знакомых пишут три-четыре незнакомых человека, пытаются что-то замутить. Там живая среда.

Что касается ботов, то я лично не понимаю, зачем нужен бот с информатором валюты, на то есть куча разных приложений. Другое дело боты в естественной среде, где есть возможность поговорить с банком, подобно тому, как ты говоришь там со своими партнерами по бизнесу. И одновременно с этим ты можешь тут же, в боте, совершить платеж.

Мы хотели сделать наш чат для какой-то массовой платформы, где есть много наших клиентов

На мой взгляд, это очень естественное взаимодействие, подобное тому, как ты общаешься с бухгалтером: ты задаешь вопросы, что-то уточняешь, потом даешь команду заплатить. Это естественный сценарий.

- Почему это именно бот? Если Facebook - это естественная среда для чата, ну и чатитесь там вживую-

- Потому что в контексте чата надо сделать всякие рутинные шаги - надо авторизоваться и все такое прочее. Плюс к этому возьмем простой сценарий: клиенту надо где-то внести деньги. Он задает вопрос оператору: «Где мне внести деньги?» А мы такие его спрашиваем: «А где ты?» Потом оператор лезет в какие-то справочники, карты. Все это жестокий гемор. Гораздо естественнеt поступать так, как поступают, когда хотят где-то встретиться с друзьями: кинул им локацию - и все. Здесь то же самое: кидаешь локацию или адрес, и ответ готов.

- Как возникла идея создать чат-бот для Facebook? Вы провели какое-то исследование?

- Ты же знаешь, что я не верю в исследования! Я уже более года назад начал смотреть API в Facebook. Мы поигрались и с Telegram. А потом, когда в Facebook появилась реальная возможность что-то делать, мы начали делать что-то свое.

- Сколько человек будет пользоваться вашим ботом в Facebook?

- Я думаю, до десяти тысяч. У нас уже десятки тысяч клиентов в нашем мобильном приложении. Со временем, я думаю, все это преобразится, произойдет дальнейшая конвергенция каналов - всех этих чатинговых каналов, интернет-банков, мобильных приложений- Я не знаю, как именно это произойдет. Но, похоже, это произойдет-таки. 

Наш бот - это рабочий инструмент

Мы хотели сделать наш чат для какой-то массовой платформы, где есть много наших клиентов. И которая сможет договориться, чтобы ее не прикрыли, учитывая теперешние непростые времена, «пакет Яровой» и прочее.

- Ваши клиенты - это же малый бизнес. Это не какие-нибудь технофрики. Неужели они этим действительно будут пользоваться?

- Они уже активно пользуются Facebook и чатятся в нем. Вот заставлять клиента устанавливать себе специально Telegram, добавлять бота, ставить клавиатуру - это негуманно. Для гиков это ОК, а для предпринимателей вряд ли это прокатит.

Facebook в России и стал массовым благодаря белым воротничкам и предпринимателям.

- Говорят, что у Facebook сложный API. У вас были сложности? Как вы с этим справились?

- Он, наверное, еще сыроватый. Но дорогу осилит идущий, а не разговаривающий.

- Сколько по времени вы пилили свой чат-бот?

- Вообще недолго. Может быть, неделю.                               

- Насколько сложно вам было это все интегрировать с вашей банковской ИТ-системой? Насколько она гибкая?

- ИТ-системы имеют свойство со временем покрываться историческими пластами и делаться менее гибкими. Но у нас были готовы все API, и мы насобачились достаточно просто присоединять к себе всякие штуки - и с точки зрения API, и с точки зрения юридических схем. Все эти юридические схемы - это проблема для банков. Все это ведь надо грамотно описать.

- Почему никто из банков пока не запилил полноценного бота с платежными функциями?

- Не знаю. Наверное, сс...страшно им. Мы просто подумали, что клиентам это будет удобно, и сделали. Банки и в мобильных приложениях платежей сначала боялись.

- Вы предполагаете потом сделать своего бота интеллектуальным? Чтобы он разговаривал на естественном языке, понимал вопросы и все такое..

- У меня очень простой критерий принятия решения. Если это реальный рабочий инструмент, то захочу ли я, чтобы мой друг или моя мама разговаривали с ботом на естественном языке, задавали ему вопросы. Какой там будет реальный опыт? С Siri прикольно забавляться, давать ей простенькие команды. Наш бот - это рабочий инструмент, клиент не должен думать: что тот понимает, а что нет.

Когда мы сделали свое мобильное приложение, все пальцами у виска крутили. А сейчас уже все сделали

Я Siri пользуюсь только иногда, когда у меня клавиатура сбоит. А чатиками в Facebook мы пользуемся постоянно. Там нам все знакомо.

- Есть какой-то лимит по платежам при помощи бота? Как обеспечивается безопасность платежей?

- Мы всегда начинаем с простых сценариев, с повторов платежей. Лимиты будем ставить индивидуально. Если ты помнишь, первые два года с мобильных телефонов тоже никто не платил.  Потом долго никто не выпускал мобильных приложений для юриков, где можно платить. Когда мы сделали свое мобильное приложение, все пальцами у виска крутили. А сейчас уже все сделали.

Когда мы сделали первое на рынке мобильное приложение с платежами, там были ограничения по суммам и т. д. Потом постепенно были расширены возможности для клиента. Тут то же самое будет происходить.

- Какое будет будущее у банковских ботов?

- Я вообще не думаю, какое будет будущее у ботов. Мне глубоко плевать. Единственный бот, которым я сам пользуюсь,- это бот в Telegram, который к словам подбирает рецепты. Очень удобно не париться, когда нет под рукой рецепта, набрать «баранина» и получить рецепт.  Я пользуюсь им на яхте, когда связь ограничена. Экономлю трафик.

Наверное, я примерно представляю, как будет все развиваться в сегменте наших клиентов-предпринимателей, какие там есть возможности. Там очень существенно поменяется клиентский опыт, а вот как он поменяется, я не скажу.

- Будем ждать следующих эксклюзивов?

- Ага. У нас скоро еще новости будут.

Напоминаем: Первая практическая конференция «Bank.Bot - 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг» пойдёт в Москве в августе. Организатор мероприятия - Bankir.Ru, модератор - Антон Арнаутов. Вся подробная информация - по     ссылке.

Источник: bankir.ru

Комментарии: