«Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам»

Основные идеи

• Естественная реакция большинства людей при столкновении на работе с конфликтной ситуацией или проблемами в коммуникации – опустить руки.
• Очень часто, чтобы решить затянувшийся конфликт, требуется изменить свой подход, а иногда достаточно изменить интонацию или громкость голоса.
• По-настоящему трудных людей, до которых невозможно достучаться, на самом деле совсем немного, буквально единицы.
• Чтобы понять взгляды оппонента, представьте, что злодей – это вы, а он – положительный герой.
• Понять чужую точку зрения – вовсе не означает полностью с ней согласиться.
• Наше мировосприятие – не объективная реальность. Это лишь одна из точек зрения.
• Источником конфликтных ситуаций может быть система – компания, организация, в которой вы работаете.
• Отсутствие сочувствия – проблема, но проблемой является и чрезмерное сочувствие.
• Ролевые игры позволяют вскрыть глубинные проблемы, поэтому играть в них может быть очень некомфортно.
• Иногда имеет смысл просто поставить на отношениях точку: некоторые конфликты уладить невозможно.

Не во мне ли все дело?

Иногда мы что-то хотим объяснить собеседнику, а он будто нас не слышит. Возникает ощущение бессилия, желание махнуть рукой, оставить попытки что-либо изменить. Мы начинаем переживать негативные эмоции: раздражаемся или уходим в себя, а иногда и то и другое. Так может продолжаться очень долго. Затянувшиеся, неразрешенные коммуникативные проблемы сопровождаются чувством собственного бессилия, а иногда и полного отчаяния. Как же их разрешить? Чаще всего для этого следует начать с себя: изменить свое поведение или подход к улаживанию конфликта.

“Два человека – две разные реакции на одну и ту же информацию. Каждый из них видит ситуацию только с одной стороны”.

Вот типичный конфликт, связанный с распределением обязанностей. Венди кажется, что ее коллега Кевин перекладывает на нее свою работу и слишком рано уходит домой. Венди пытается с ним поговорить, но Кевин заявляет, что перед уходом всегда завершает все свои дела. В том, что разговор не получается, виновата сама Венди – ее агрессивный тон заставляет Кевина занять оборонительную позицию. Однако своей вины она не признает. Вместо этого Венди продолжает возмущаться: “Я работаю, не видя белого света, по вечерам и по выходным, а Кевин уходит домой ровно в пять”. Она прекрасно знает, что у Кевина есть уважительная причина – он спешит домой к новорожденному сыну, но все равно недовольна несправедливым распределением труда. Коуч предлагает несколько выходов из ситуации: еще раз поговорить с коллегой, поговорить с начальником, перестать делать больше, чем это Венди по силам.

“...Нужно завести привычку останавливаться и сознательно проявлять гибкость мышления, чтобы представить, как ситуация выглядит с иного ракурса”.

Перемены к лучшему возможны тогда, когда мы перестаем чувствовать себя жертвой и понимаем, что способны изменить ситуацию. Учтите: собеседник будет реагировать на ваш стиль общения. Если вы начнете разговор агрессивно, то и ответ будет таким же. Если проявите сочувствие, то собеседник пойдет навстречу. Нередко стороны боятся показаться слабыми и поэтому скрывают свои истинные переживания. Это приводит к усугублению коммуникативных проблем.

“Отказ от оценочных суждений – очень важное действие для преодоления разницы во взглядах. Но его никак нельзя назвать легким”.

Многие жалуются, что поведение их начальника, коллеги, подчиненного или клиента “неадекватно”. Правда же состоит в том, что по-настоящему “трудные случаи” встречаются крайне редко. Людей, до которых невозможно достучаться, – единицы. Чтобы разрядить напряженную ситуацию, следует изменить либо то, что вы говорите, либо то, как вы это говорите. Улучшить отношения с коллегами вы сможете, даже изменив интонацию или громкость голоса. Иногда перед ответом стоит выдержать небольшую паузу. Очень часто проблемы в коммуникации возникают тогда, когда недостаточно четко определены роли и обязанности. Поэтому следует обсуждать конфликтную ситуацию как можно более конкретно.

Меняем угол зрения на проблему

Другой способ преодолеть проблемы в коммуникации – увидеть ее глазами другой стороны.

“Выбор реакции на чужие слова или поступки – это функция мышления. И пока вы не измените мышление, вы не сможете по-настоящему изменить свои действия”.

Тед – преуспевающий адвокат, который не считает нужным оказывать эмоциональную поддержку своим подзащитным. Он считает, что его работа – выигрывать для них дела, а не врачевать души. Даже записавшись по совету партнеров на тренинг по коммуникациям, Тед отказывается признавать свой подход неправильным. Во время одного из занятий ему звонит врач, быстро что-то сообщает и тут же кладет трубку. Тед расстроен: “Что за подход? Неужели он не понимает, что я переживаю?” Это помогает коучу переломить ситуацию, изменить точку зрения клиента. Коуч объясняет, что, возможно, доктор был так краток из-за своей занятости, а возможно, он считает, что выслушивать и успокаивать пациентов – не его дело. В этот момент Тед впервые задумывается о правильности своей позиции.

“Данные кажутся объективными. Факты есть факты, верно? Верно. Но хотя факты соответствуют реальной действительности, мы замечаем и запоминаем лишь некоторые из них”.

Каждый из нас воспринимает мир по-своему. Нам кажется, что именно наш взгляд отражает объективную реальность. Поэтому в межличностных отношениях у каждого участника есть своя точка зрения на спорный вопрос, которую он и отстаивает. Точки зрения могут быть разными, но при этом все равнозначны. Даже если вы не согласны с чьими-то взглядами, вы можете их хотя бы постараться понять.

“Давайте примем как данность, что в мире есть психически ненормальные (а также злые и глупые) люди, и конфликт с ними действительно может стать безнадежным. Но эти «крайние случаи» составляют ничтожный процент от общего числа людей, с которыми мы сталкиваемся ежедневно”.

В общении с коллегами важно показать, что вы считаете их точку зрения имеющей право на существование. Избегайте высокомерия и снисходительного тона, будто вы прекрасно понимаете, что собеседник имеет в виду, но тем не менее считаете его заведомо неправым. Это может оказаться нелегко, особенно если ваши позиции прямо противоположны. Здесь вам помогут следующие приемы:

• Опишите ситуацию от лица оппонента. Что для него важнее всего?
• Представьте, что ваш оппонент в этой истории – положительный герой. Исходите из того, что он действует из лучших побуждений.
• Представьте, что злодеем являетесь вы. Ваш оппонент – положительный герой, а вы мешаете ему на каждом шагу. Как вам это нравится?

“Лестница умозаключений”

То, как мы общаемся, зависит от множества разных факторов: от пола и возраста, характера и социального положения, стиля общения, культурных различий. А понять то, как мы воспринимаем информацию при межличностном взаимодействии, поможет концепция “лестницы умозаключений”, разработанная Крисом Аргирисом из Гарвардской бизнес-школы. Ее первая ступень – получаемая нами информация, то есть все, что мы видим, слышим и осязаем. На этом этапе мозг отбрасывает все, что считает неважным, и, наоборот, запоминает важное. Вторая ступень – это осмысление, интерпретация. Вам улыбнулись в метро? Эта улыбка – информация, а решение о том, как на нее отреагировать, вы делаете на основе своей интерпретации. Третья ступень – это вывод из происходящего, на основе которого мы принимаем определенное решение. При этом когнитивная ошибка под названием “предвзятость подтверждения” заставляет нас выделять и запоминать информацию, подтверждающую уже имеющиеся у нас убеждения.

Если источник конфликта – система

• Перестать связывать проблему с конкретной личностью.Виноват не другой человек, не его намерения, а те рамки, в которые он поставлен организацией.
• Проявить эмпатию. Зная, что оппонент сам является заложником системы, ему легче сочувствовать. Возможно, ему приходится еще хуже, чем вам.
• Найти альтернативное решение внутри самой системы. Например, предложить оппоненту решить вопрос с привлечением вышестоящих инстанций.
• Сделать предметом обсуждения систему, а не личные претензии. Если оппоненту и вам даны взаимоисключающие установки, то конфликт должен решаться в иной плоскости.

“Разумеется, есть ситуации, которые нельзя исправить. Однако если отбросить уныние, сохранить оптимизм, то вам будет проще выяснить, так ли это в вашем случае”.

Распознать системный конфликт бывает достаточно сложно. И его наличие не снимает с вас ответственности за ваше собственное поведение, слова и поступки.

Я глазами других

Мы, как правило, активно сопротивляемся необходимости посмотреть на себя со стороны. Для этого нужно полностью изменить восприятие себя самого. При этом нередко существует большая разница между тем, как, по нашим представлениям, воспринимают нас окружающие, и тем, как они нас воспринимают на самом деле. Поэтому обратная связь от коуча по коммуникациям может стать для нас очень неприятным сюрпризом.

“Неотъемлемое качество истинно свободного разума – искренность”.

Стэн – руководитель отделения в крупной клинике. Он добился успеха во всем, кроме создания благоприятной рабочей атмосферы: все его подчиненные как один утверждают, что человека сложнее им в жизни не встречалось. С точки зрения самого Стэна, его не любят потому, что он проявляет требовательность, старается искоренить непрофессионализм и халатность. Сам он не считает себя плохим начальником. В то время как сотрудники жалуются на его недостижимо высокие стандарты, Стэн убежден, что таким образом повышает их профессиональный уровень. Свой бескомпромиссный подход он оправдывает тем, что в клинике речь идет о жизни пациентов, и единственный способ добиться необходимых результатов – это проявлять твердость. Очень часто люди, которых считают трудными, именно так оправдывают свои поступки. Поведение Стэна изменится, если он сможет посмотреть на себя глазами подчиненных. Тогда он научится эмпатии и перестанет винить коллег во всех проблемах.

“Прежде чем изложить чужую версию, нужно перестать держаться за свою правоту”.

Во многих случаях изменения поведения можно добиться, взглянув на себя со стороны. Вот несколько советов, как это сделать. Спросите себя: “Как меня воспринимает собеседник?” или “Что я делаю такого, что усугубляет ситуацию?” Если сбои в коммуникации постоянно повторяются, ищите в них сходство, общую схему. Следите за своими эмоциями: возможно, сильные эмоциональные реакции вызваны разрывом между вашими представлениями и реальностью. Попросите человека, которому вы доверяете, оценить ваше поведение. Вам будет проще прислушаться к конструктивной критике друга или коллеги, чье вы мнение уважаете.

Проблема чрезмерного сочувствия

Большинству людей трудно увидеть ситуацию чужими глазами, но у некоторых есть прямо противоположная проблема: испытывая коммуникативный сбой, они с излишней готовностью ставят себя на место оппонента.

“Нередко случается, что самые близкие люди оказывают вам медвежью услугу. Как? Они поддерживают вас, разделяют ваши чувства, убеждают, что вы ни в чем не виноваты, и... соглашаются с тем, что вы не в силах изменить ситуацию”.

Линн – менеджер студии веб-дизайна. Подчиненная просит ее изменить уже утвержденный график дежурств на следующие выходные. Линн предлагает сотруднице поискать коллегу, готового ее подменить. Такого человека не находится, и поэтому подчиненная просит начальницу поработать в выходные вместо нее. Линн стоило бы выразить сочувствие, но проявить твердость и отказаться. Вместо этого она соглашается, после чего чувствует себя так, будто ее надули.

“Некоторые люди проявляют чрезмерную эмпатию, поскольку неуверенно себя чувствуют в той или иной области деятельности. В результате их очень легко склонить на другую сторону”.

Если вы ответите “да” на следующие вопросы, то, скорее всего, вы сочувствуете чужим трудностям в ущерб собственным потребностям: 1) Не осталось ли у вас ощущения, что вы скорее пошли на капитуляцию, чем на компромисс? 2) Не кажется ли вам, что многие вами просто-напросто манипулируют? 3) Правда ли, что вы не любите размолвок и не хотите конфликтовать даже с теми, кто по отношению к вам ведет себя агрессивно?

Ищем ответы с помощью игр

Понять, в чем именно причина коммуникативного сбоя и как ее устранить, поможет ролевая игра. В ней партнеры стараются правдоподобно изображать поведение и реакцию вымышленных персонажей. Также игра может помочь понять чужую точку зрения и развить коммуникационные навыки. Чтобы организовать ролевую игру, вам не нужен профессионал – провести ее может каждый. Ролевые игры полезно записывать на видео.

“Неважно, часто ли вы проявляете избыток эмпатии и сдаете свои позиции, не забывайте о том, что ваша цель – золотая середина. Вам нужно найти способ занять нейтральную позицию и увидеть ситуацию с обеих сторон сразу, а не с какой-то одной”.

Альфред – старший партнер консалтинговой компании. Клиенты обожают с ним работать, а подчиненные – наоборот, поэтому в компании долго никто не задерживается. Хотя Альфред не считает, что виноват в высокой текучести кадров, он соглашается участвовать в коммуникационном тренинге. На занятии коуч обсуждает с ним конфликтную ситуацию, возникшую с одним из старших менеджеров, который заключил невыгодный контракт. Запись ролевой игры, в которой коуч сыграл роль менеджера, ясно показала, что при обсуждении допущенной ошибки Альфред-начальник не может сдержать свою ярость и постоянно перебивает подчиненного. Просмотр записи помог Альфреду научиться контролировать гнев и слушать собеседников, изменить стиль общения с подчиненными.

“Сунь Ятсен, знаменитый китайский политик конца XIX – начала ХХ века, сказал: «Понять непросто. Но когда поймешь, действовать легко». Этот принцип верен и для перемен в общении”.

Играть в ролевые игры может оказаться неприятно, потому что они уводят из зоны комфорта. Они вскрывают проблемы, которые не лежат на поверхности, которые трудно заметить. Поэтому лучше играть с теми, кому вы полностью доверяете. Объясните партнеру, кого он будет представлять, опишите разыгрываемую ситуацию. Об изображаемом человеке ему необходимо знать следующее: чем тот занимается; каковы его коллеги или начальник; каковы его цели и проблемы на работе, что вызывает у него напряжение или раздражение. Объясните, как этот человек себя ведет, какой у него стиль общения. Предложите партнеру задать уточняющие вопросы. Разыграйте диалог и обсудите результаты игры. Проанализируйте, что вы чувствовали во время этого разговора, что вам в нем понравилось, а что – нет, что вас удивило и что захотелось бы изменить. Попросите напарника ответить на те же вопросы.

Иногда имеет смысл отступить

Только в вашей власти решать, как действовать в случае коммуникативной проблемы. Возможно, вам будет легче примириться с ее существованием. Если это активный выбор, если вы принимаете решение, то такое примирение не будет означать, что вы капитулировали. Чтобы понять, как лучше поступить, задайте себе вопрос: “Имеет ли смысл ради поддержания отношений с этим человеком и дальше мириться со всеми сложностями общения с ним?” Но если уж вы решили принять сложившееся положение, не надейтесь в глубине души, что ситуация как-нибудь изменится сама собой, – этого не произойдет. Если какие-то моменты в возникшей ситуации противоречат вашим принципам и установкам или все попытки ее изменить не дали результата, возможно, пора прекратить отношения. Увы, некоторые конфликты невозможно уладить. Остается лишь поставить на отношениях точку и продолжить двигаться дальше.

Источник: m.vk.com

Комментарии: