Три технологических тренда, которые меняют торговлю и потребителя

Нассим Талеб говорит: «Мы создаём игрушки, и некоторые из них меняют мир». Мы, как производители, иногда и правда создаём игрушки. Ведь человеческое стремление к «фану» и есть тот драйвер, что ведёт к изменениям в жизни. И некоторые вещи уже поменяли привычки людей. Люди покупают чаще и больше онлайн, чем 3-5 лет назад. Они привыкли к некогда «игрушечным» чатботам, и вовсю пользуются виртуальными примерочными. И если раньше продавцы одежды смеялись над «глупыми фантазиями», то теперь ищут себе и виртуальные примерочные, и открывают онлайн-магазины. Потому что меняется инфраструктура торговли и способы покупок. Machine Learning, Искусственный Интеллект и IoT перекраивают торговлю. Мы в этом уверены — в силу опыта.

Работая с розницей, мы отмечаем, что российский ритейл пока не спешит поверить в IoT и в «эти ваши айтишные штучки». Особенно прочно держится продуктовая розница. Многие полагают: хлеб будут покупать всегда, и нужно только мониторить цены конкурентов. А если взять программу-парсер и сократить время мониторинга в 5-10 раз?.. Кажется, уже настала пора, когда ты «быстрый или мертвый». Или торгуешь хлебом по старинке, не задавая вопросов «Почему продажи падают, и где брать новых покупателей?» Или внедряешь умные технологии и вписываешься в новую реальность потребления. Работая в любом из нужных направлений, о которых мы рассуждаем ниже.

Тренд 1. Технологии ИИ, а также AR и голосовые помощники

В e-commerce уже нисколько не удивляются всяким ИИ-помощниками. К 2020 году до 85% коммуникации людей с онлайн-ритейлом будет основано на ИИ, и передовые мировые компании готовятся к сокращению числа колл- и контакт-центров. Люди будут переходить на самообслуживание и общение с роботизированными помощниками. Что в этих условиях делать региональной сети мини-супер-маркетов «Журавушка»?.. Развивать digital-коммуникации и начинать общаться с клиентами в соцсетях и мессенджерах. Заводить, если по силам, виртуальных помощников.

Наша любимая тема — «голосовики». К 2021 году в мире обещается быть 7,5 млрд устройств со встроенными голосовыми помощниками, и 1/3 поиска в Интернете будет осуществляться именно с ними. Уже сейчас «голосовики» ищут информацию, напоминают о важных событиях, помогают заказать такси в Uber или кофе в Starbucks. В российской реальности переход на «голос» чуть сложнее. Ведь работать с русским языком не так просто, как с идиоматичным английским. С проблемой «машинного говорения» на русском языке борются разработчики Яндекс.Алисы (первого адекватного русскоговорящего помощника). А мы занимаемся разработкой «от обратного». Не пытаемся учить машину говорить живо, а учим слышать и обрабатывать наборы ключевых фраз. К концу года появится голосовой помощник REDMOND SkyFriend, который будет именно считывать команды пользователя. Входя в дом, вы скажете: «Дай чаю» или «Сделай-ка кофейку», REDMOND SkyFriend обработает команду и передаст для выполнения на умный чайник.

Раньше российские фэшн-гуру смеялись над идеей «виртуальных примерочных» — а сейчас ими занимаются очень многие, от Amazon (об этом недавно писали на Хабре) до резидентов Сколково Texel. Нужно клиенту — нужно и рознице, ничего не попишешь! В дизайне интерьера первой стала IKEA — выпустила каталог с AR-кодом: активируя AR, стало возможным увидеть не купленную ещё мебель в своем реальном интерьере. Сейчас уже есть агрегаторы мебели от разных сетей и магазинов, помогающие «примерить» её на свой интерьер. Можно не верить в эффективность «виртуальной примерки», но всё же понятно: даже если человек не купит товар сразу на сайте, то в оффлайн-магазин придет с конкретным знанием, что ему надо и почем. Покупатель и развлекается, и рационализирует! Да, REDMOND и сюда засунул свой нос: где-то через год мы намерены представить свое AR-решение для управления умным домом (и техникой в нем). Рассчитываем, что с помощью технологии Microsoft Hololens (AR-очки) можно управлять техникой без голоса и кнопок. Движением руки, например. Пока Microsoft Hololens стоит дороговато (очки стоят около 300 000 рублей), но разработки совместно с сингапурским партнером Ready for Sky уже начаты. Потому что вся группа «виртуально-интеллектуально-голосовых» разработок и технологий востребована пользователем — значит, продавцам и производителям придётся это интегрировать в свои процессы, продукты или продажи.

Тренд 2. Учет, мониторинг и компьютерное зрение

«Обычная розница» привыкла к ежедневным потерям. Неправильный расчет закупок, ошибки в расчётах менеджеров = потери в обороте. Просчёт заведующего в числе кассиров в смене = очереди на кассе и потери клиентов. Не говоря уж о воровстве. Кажется, что контролировать это можно только частично. И средний российский ритейлер смотрит как на несбыточную мечту на магазин Amazon Go: люди набирают продукты, не стоят у кассы, нет толпы и охранников. Всё, что нужно, компьютерное зрение распознало, связало с аккаунтом и списало деньги. Нам эта концепция очень нравится: просто мечта современного горожанина, пораженного социофобией.

Продавцу выгодно: кроме минимизации затрат на «ручное» обслуживание, он может регулярно актуализировать остатки и снизить расходы на инвентаризацию складов на 80-90%! «Компьютерное зрение» вместо трудного ручного учета, и автоматизация контроля вместо найма охранников-пенсионеров — одна из технологий будущего, которые (хотя и не массово) начинают реализовываться и в России.
Или вот, упомянутый мониторинг цен. Многие продуктовые сети до сих пор делают его вручную, сравнивая прайс-листы и сводя поисковые запросы в табличку Excel. Одна сотрудница крупной региональной FMCG-сети, рассказывает: «У нашего менеджмента мониторинг такой: в приоритете продукты первой необходимости — хлеб, лук, картошка, молоко и т.п. Потому что любая бабушка знает, где картошка дешевле, туда и пойдет. Это покупатель виски не имеет привычки сверять цены, и их можно мониторить раз в месяц, не чаще. Поэтому, когда конкуренты делают акционную цену на какой-нибудь товар не первой необходимости, информация об этом до менеджеров идет слишком долго. И наши «ответные ценовые меры» могут опоздать и оказаться бессмысленными». Если бы мониторинг был автоматическим и тотальным, то решения принимались бы проще и быстрее. И вся ценовая политика стала бы более гибкой и не зависящей от человеческого фактора. И экономилось бы время сотрудников!

Основатель «Магнита», Сергей Галицкий, говорил: «При снижении цены бананов на 2 рубля, мы продаем их на 100 тонн в день больше». Надо только знать, что и когда переоценивать. И уже есть программы-парсеры для автоматического, быстрого и безошибочного мониторинга цен конкурентов. Конечно, в первую очередь, парсинг делается на основе данных от интернет-магазинов. Сложнее с продовольственной розницей, которая не «вываливает» цены на весь ассортимент в интернет. Но и здесь уже есть возможности полу-автоматического сбора и обработки информации для ценообразования — как в отечественном проекте Beorg. Скорее всего, для хабровчан подобные вещи — очевидны, как снег зимой. Но для принимающих решения руководителей розницы, это, увы, нередко — «ненужная трата денег, мы тут сами девочек запустим, они все сфотографируют и из каталогов цены выпишут». Многие из тех, кто в ритейле принимает решения — это нередко люди более возрастного поколения. Они с трудом осваиваются в новых технологиях, потому что не понимают, как это всё виртуальное «разнообразие» контролировать. Тем не менее, технологии для учета и мониторинга достаточно наглядны и прозрачны. Тут всё можно посчитать и увидеть эффективность практически сразу. Поэтому, например, кинотеатры уже начали использовать компьютерное зрение (систему распознавания лиц) — это поможет не только безошибочно считать посещаемость, но и анализировать репертуар и настраивать прокат рекламы в зависимости от типа публики в зале.

Тренд 3. Усиление онлайн-покупок и рост сегмента доставки продуктов

Это самый важный тренд, который определяет распространение всех остальных технологий и «наворотов». Люди покупают онлайн все больше — точка. По последним данным, в 2017 году доступ к Интернету получили 73% россиян. А к 2020 году аудитория Рунета вырастет уже до 85%. Понятно, что эти 110-120 млн. человек будут не только развлекаться и смотреть сериалы в сети, но и что-то покупать! Мы с интересом следим за ростом онлайн-продаж продуктов питания. За границей этот рынок растет на 25-40% ежегодно, в России — чуть поменьше. Но у нас есть свои «бомбы» – такие, как столичный сервис «ШефМаркет» и питерский «Партия еды», которые за прошлый год выросли в 2-3 раза. Понятно, что Москва и Санкт-Петербург всегда «задают тон», но вполне очевидно, так скоро будет и в регионах. Причём, для нас, как разработчиков кухонной техники, очевидно: сервисы доставки еды конкурируют не с ресторанами, а с супермаркетами. Потому что горожанин по-прежнему не так богат, чтобы считать поход в ресторан обычным делом, и будет туда «выходить в свет». А вот тащиться по пробкам в супермаркет ему уже не охота. Зачем, если можно сэкономить деньги, время и бензин, и заказать еду или продукты на дом? Кажется, российские ритейлеры этой тенденции пока не осознают. Поддерживает эту тенденцию роста «доставок еды» и то, что кухонная техника сильно поумнела за последние годы. Она теперь может гораздо больше, чем раньше. Россияне это ценят: по числу единиц смарт-техники на душу населения мы лидируем в мире. Как тут прекратить придумывать всё более умную технику? Да никак. В 2018 году мы завершим «окончательную и бесповоротную» смартизацию техники, и тогда… Ваша мультиварка сможет сама отправлять заказ в супермаркет на нужные для выбранного рецепта продукты. А вам останется по пути с работы заехать либо в этот супермаркет, либо в специальный пункт выдачи, и забрать свой продуктовый набор. Или получить пакет продуктов от курьера. А потом загрузить всё в мультиварку и получить готовый ужин. И главное – никаких лишних покупок в голодной беготне по супермаркету после работы! Мы взаимодействуем с несколькими фудтех-стартапами и крупными сетями — по интеграции сервисов доставок, торговли и возможностей смарт-техники REDMOND. Мы понимаем перспективу: умная техника, заказывающая продукты, экономит и время, и деньги человека.

Morgan Stanley обещает к 2020 году мировой рост онлайн-продаж потребительских товаров на 21%, а рост розничной торговли — лишь на 4%. Значит, продавцам, которым «это всё не интересно», придется несладко. Их будут вытеснять «прогрессисты», обывателю на радость.
Наконец, the last but not the least Разные наблюдатели и эксперты утверждают, что и ПО, и комплектующие, и разработки — в ближайшие несколько лет будут дешеветь. И скоро ИИ, и AR, и прочее станет обычным делом. На работу нам, производителям. И на радость простым людям. То, что начиналось как игрушки, меняет мир в целом. Поэтому продавцам «старого формата» неизбежно придётся внедрять новые технологии в свои торговые процессы. А мы со своей стороны им поможем IoT-разработками.