Робот-коллектор: как Сбербанк автоматизирует выбивание долгов

МЕНЮ


Новости ИИ
Поиск

ТЕМЫ


Внедрение ИИНовости ИИРобототехника, БПЛАТрансгуманизмЛингвистика, обработка текстаБиология, теория эволюцииВиртулаьная и дополненная реальностьЖелезоКиберугрозыНаучный мирИТ индустрияРазработка ПОТеория информации

АРХИВ


Сентябрь 2017
Август 2017
Июль 2017
Июнь 2017
Май 2017
Апрель 2017
Март 2017
Февраль 2017
Январь 2017
Декабрь 2016
Ноябрь 2016
Октябрь 2016
Сентябрь 2016
Август 2016
Июль 2016
Июнь 2016
Май 2016
Апрель 2016
Март 2016
Февраль 2016
Январь 2016
0000

RSS


RSS новости
Ураган харви в США

Новостная лента форума ailab.ru

2017-09-04 20:27

опасность ИИ

«В массовом сознании коллекторы — это вышибалы с паяльниками, которым никакой закон не писан, — говорит IT-директор компании «АктивБизнесКоллекшн» («АктивБК») Сергей Марков. — Конечно, стереотип далек от реальности, а главный инструмент коллектора — телефон. Но работа нервная: должники зачастую позволяют себе оскорблять операторов. Все мы люди, и существует риск, что неопытный оператор сорвется и ответит в том же духе».

«Дочка» Сбербанка «АктивБК» разработала систему на базе искусственного интеллекта, которая ведет с должником культурный диалог, подбирая ответы на основе сказанного на другом конце провода. Это помогает устранить человеческий фактор и избежать штрафов за нарушение закона. Не исключено, что такие роботы-коллекторы в ближайшее время станут повсеместным явлением.

Долги и боты

Автоматизация работы с клиентами — заметный тренд на банковском рынке, но пока искусственный интеллект, как правило, только помогает обрабатывать входящие звонки.

Чат-боты, способные автоматически отвечать на однотипные вопросы в письменной форме, активно используются многими коллекторскими агентствами и банками. Например, приложение с такими функциями разработало агентство «Сентинел кредит менеджмент» (принадлежит Альфа-банку). Бот может сообщить клиенту всю информацию о долге, напомнить о дате следующего платежа в виде push-уведомления, дает возможность выбрать размер платежа и дату его внесения, а более сложные вопросы, поступающие в чат, переадресовывает оператору. Аналогичный продукт появился у агентства «Кредитэкспресс финанс» — в нем есть чат, возможность позвонить оператору и функция онлайн-оплаты.

Есть в этой области и нестандартные решения: например, на вопрос «как дела?» чат-бот онлайн-кассы Модульбанка высылает предпринимателю актуальную финансовую информацию — время открытия точки, количество чеков, выручку и пр.

По данным исследования R-Style Softlab, 93% российских банков считают перспективной идею заменить операторов клиентской поддержки чат-ботами и «говорящими» программами, 18% уже приступили к работам по исполнению этой идеи. Роботы уже умеют решать большинство простых проблем банковских клиентов — могут озвучить остаток баланса на карте, подсказать подходящий тариф и построить маршрут до ближайшего отделения. «На такие запросы приходится до 50% всех звонков в кол-центр, — говорит Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN. — Это значит, что как минимум 10 тыс. операторских мест в банковских контактных центрах через пять лет может быть заменено роботами».

Банки активно автоматизируют не только процесс общения с клиентами, но и свои внутренние операции. Например, все чаще машины берут на себя роль HR. «Робот избавляет специалиста по подбору персонала от механической части работы — осуществляет отбор кандидатов по формальному признаку, обзванивает их и проводит первичное собеседование, но финальное решение о принятии кандидата на работу остается за человеком», — говорит Максим Болышев, заместитель директора департамента банковского ПО компании R-Style Softlab. Все это позволяет банкам существенно экономить на зарплатах: труд робота в среднем в три раза дешевле человеческого.

«Раньше имитировать работу мозга могли только огромные суперкомпьютеры, теперь же интеллектуальную систему можно запустить на обычном сервере, что дает простор для развития огромного числа финтех-стартапов, — уверен Андрей Зайцев. — Впрочем, машина еще не скоро научится выполнять сложные когнитивные задачи: мы еще не до конца изучили человеческий интеллект, не говоря уже о том, чтобы полностью его воссоздать».

Дочки-матери

Генеральный директор «АктивБК» Дмитрий Теплицкий — бывший сотрудник уголовного розыска одного из московских ОВД, успел он поработать и гендиректором нескольких коллекторских агентств. Его напарник Сергей Марков — специалист по IТ. В студенчестве Марков увлекся системами искусственного интеллекта — разрабатывал логические игры для мобильных устройств на заказ и даже написал шахматную программу, которая стала победителем первенства России и СНГ.

В 2012 году вице-президент Сбербанка Светлана Сагайдак предложила менеджерам создать и возглавить коллекторскую «дочку» крупнейшего банка страны («АктивБК» на 100% принадлежит Сбербанку). «Мы ставили перед собой задачу привлечения передовых рыночных технологий в управлении взысканием просроченной задолженности и хотели создать собственную площадку для апробации таких технологий», — объяснили РБК в пресс-службе Сбербанка.

Изначально «дочка» работает со Сбербанком на рыночных условиях, получая примерно половину проблемных долгов физических лиц. При этом компания постоянно соревнуется с частными агентствами, между которыми распределяется оставшаяся часть сбербанковских дол?гов. «Нас тут никто особо не жалеет, — говорит Теплицкий. — Если бы нам передали весь портфель долгов, мы бы очень скоро превратились в жирных пиявок».

Чтобы сэкономить, менеджеры создали интеллектуальную CRM-систему, которая определяет, в каком часовом поясе живет клиент, учитывает пол, возраст, занятость должника, статистику по предыдущим звонкам. Анализ всех этих факторов в совокупности позволяет найти оптимальное время для дозвона и увеличивает число успешных переговоров с должником на 2–3%. «Учитывая огромные объемы переговоров, эта мелочь конвертируется в очень серьезные деньги», — говорит Марков.?


В среднем агентство получает вознаграждение 5–20% от суммы возвращенного долга. Сейчас «АктивБК» работает уже с 27 банками («Открытие», Бинбанк и др.), это направление занимает около 25% в структуре выручки компании. Еще четверть дохода приносит взыскание выкупленных у кредиторов долгов по договору цессии, а основной оборот — около 50% — обеспечивает работа с должниками Сбербанка. Согласно данным СПАРК, выручка «АктивБК» в 2016 году составила 990 млн руб., чистая прибыль — 375 млн. В штате — около 1 тыс. операторов.

Взыскать по закону

С 1 января 2017 года работу коллекторов регулирует закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (230-ФЗ). Он наложил на взыскателей серьезные ограничения. Так, коллектор теперь может звонить должнику не более восьми раз за месяц, по будням с 8 до 22 часов, по выходным — с 9 до 20 часов, не имеет права использовать скрытый номер телефона и общаться с друзьями и родственниками неплательщика и т.д. Несмотря на внушительный перечень запретов, нововведения не помогли обелить рынок, считает адвокат Иван Хапалин: «Все перечисленные запреты и так можно вывести путем толкования Конституции, так что 230-ФЗ просто собрал правила в отдельный законодательный акт». «Закон стал серьезным ударом для всего рынка: резко сократилось число телефонных звонков, что повлекло за собой массовые увольнения операторов, — возражает Сергей Марков из «АктивБК». — А черные коллекторы продолжают угрожать должникам».

У чат-ботов и роботов-«дозвонщиков» есть важное преимущество — они классифицируются законом как автоинформатор и позволяют коллекторам обходить запрет на взаимодействие с должниками чаще двух раз в неделю, подчеркивает замдиректора по региональному и международному развитию Европейской юридической службы Александр Куликов. Автоинформатор может тревожить должника до четырех раз в сутки.

Спасительная нейросеть

Параллельно с основной коллекторской деятельностью «АктивБК» разрабатывал собственную систему распознавания человеческой речи. «Раньше контроль за качеством работы операторов проводили вручную, прослушивая разговоры. Но прослушать вообще все разговоры невозможно, а в одной из тысячи бесед может попасться что-то такое, что поставит крест на репутации компании», — говорит Сергей. К тому же операторы, которым положена премия за количество успешных переговоров, часто после проведения разговора указывали в системе «обещание об оплате», когда на деле должник ничего не обещал. Система распознавания речи такие хитрости пресекает: переводит словесный поток в текст, выискивает необходимые по скрипту или, наоборот, запрещенные фразы и выдает резюме: насколько успешно был проведен разговор и каков прогноз дальнейшего поведения неплательщика.

К началу 2016 года технология была готова и работала. Марков презентовал ее совету директоров Сбербанка, члены которого посоветовали «докрутить» продукт и создать роботизированного коллектора, который сможет не только распознавать, но и синтезировать речь. Составили план, согласно которому разработка должна была занять два с половиной года. Но не тут-то было.

На одном из совещаний в Сбербанке выступила российская компания, которая предлагала разработать и продать Сбербанку собственного роботизированного коллектора. Конкурент «АктивБК» показал демоверсию технологии и обещал продать банку готовый продукт уже через год. «Я был на том совещании и черт меня дернул сказать, что мы сделаем такую же демку за две недели, а готовый продукт — через год, только гораздо дешевле, — вспоминает Сергей. — В итоге мы две недели бегали по потолку, но в срок уложились». Уже в начале 2017 года робот-коллектор прошел первые тесты внутри «АктивБК».


Со стороны работа системы выглядит так: должникам дозванивается молодой человек или девушка; звонящий называет фамилию, имя, отчество должника и просит подтвердить дату его рождения. Если данные совпадают с теми, что есть в базе, голос озвучивает сумму долга и предупреждает о последствиях неуплаты. При этом робот ведет с должником диалог, отвечая на его вопросы, а если собеседник перебивает коллектора, просит дослушать до конца. В этом и заключается основное отличие от десятков уже существующих программ — система не просто озвучивает заранее прописанный текст, а «думает», как вести разговор в зависимости от реплик собеседника. И только если разговор заходит в тупик, робот (а это был он) переключает разговор на живого оператора.

Технически робот-коллектор от «АктивБК» — это несколько рекуррентных (с наличием обратной связи) нейронных сетей, обученных действовать по скрипту с тысячами возможных сценариев развития диалога. Чтобы система заработала, операторы прослушивают сотни часов реальных разговоров и снабжают поток речи субтитрами, на которых потом и обучается нейронная сеть. «Робот состоит из трех основных блоков, — поясняет Сергей. — Первый — это система распознавания речи собеседника, второй — это система синтеза речи, которая позволяет роботу говорить, и третий — это бизнес-логика, которая определяет смысл сказанного должником».

По словам создателей робота, технологии с такой функциональностью на рынке еще не было. «По отдельности IТ-инструменты для повышения эффективности работы коллекторов давно и активно применяются и в чат-ботах, и в системе интерактивного голосового взаимодействия (IVR), — подтверждает Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК. — Другое дело — собрать все эти технологии в комплексный продукт и найти свою нишу на рынке. В этом плане коллеги сделали шаг вперед».

«Железка вместо мозгов»

По словам Сергея Маркова, в августе 2017 года эффективность робота-коллектора оказалась на 24% выше, чем у живых операторов — настолько чаще должники платили просрочки в течение двух недель после звонка машины, чем после общения с оператором. «Робота невозможно вывести из себя — у него железка вместо мозгов. Даже если должник будет вести себя некорректно, робот не обидится и не ответит тем же — у него подобных выражений просто нет в скрипте», — говорит Теплицкий.

Сейчас робот-коллектор обзванивает небольшую часть должников Сбербанка: из 250 тыс. звонков, совершаемых компанией за день, на долю искусственного интеллекта приходится несколько сотен разговоров. С августа «АктивБК» обслуживает и часть звонков в справочную службу банка. «Мы теперь не только долги выбиваем — наконец-то начали делать что-то доброе», — смеется Марков.

Корреспондент РБК пообщалась с роботом «АктивБК» — голос звучит механически, но система действительно распознает обращенные к ней реплики. Правда, попытка объяснить роботу, что с работой у журналиста сейчас проблемы и какое-то время он не сможет платить, успехом не увенчалась — робот не понял и попрощался. По признанию самих разработчиков, робот еще «сырой»: он распознает не все фразы и часто заканчивает беседу, перенаправляя звонок живому оператору. Даже если технология выйдет на новый уровень, вести сложные переговоры робот не сможет — он предназначен только для первого информирующего звонка, подтверждают в Сбербанке. «Операторы сейчас сами низведены до уровня робота: им приходится повторять однотипные фразы во время первого звонка, — говорит Теплицкий. — Робот избавит людей от гигантской доли рутинного труда, который не требует интеллектуальных усилий».

По расчетам Сергея Маркова, себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 руб., минута работы оператора — в 6,5 руб. (впрочем, эти подсчеты не учитывают первоначальных инвестиций в разработку бота). Продавать услуги робота-коллектора сторонним банкам начнут в ближайший месяц: по словам Теплицкого, договоры с тремя «крупнейшими банками страны» уже на стадии подписания.

Чтобы сделать автоматизированные звонки эффективнее, агентство планирует осуществлять еще и эмоциональную разметку разговоров. «Человек, например, может сказать: да, я заплачу. А может: ага, сейчас, заплачу я. Набор слов — схожий, а смысл — диаметрально противоположный», — поясняет Сергей. Следующий шаг — создание новой системы под рабочим названием «киборг-коллектор», которая будет помогать оператору вести сложные переговоры (анализируя диалог и выводя на монитор в онлайн-режиме информацию о должнике и прочие подсказки).

«Мы не претендуем на то, чтобы заменить человека машиной, — в полной мере это невозможно, — говорит Сергей. — Машинное обучение лишит нас части рабочих мест, но создаст их еще больше, делая человеческий труд разумнее». Глава Сбербанка Герман Греф настроен более решительно — он собирается сократить половину из 330 тыс. сотрудников банка к 2025 году.

Взгляд со стороны

«Технология обелит рынок и избавит людей от рутины»

Константин Ордов, профессор кафедры финансового менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова

«Потребность в роботе-коллекторе явилась следствием череды криминальных расправ коллекторов с должниками. Тень, брошенная на коллекторский бизнес, вынудила законодателей ужесточить требования к рынку, что поставило коллекторский бизнес на порог рентабельности. Дешевая альтернатива человеческому труду в таких условиях — настоящая находка.

Иногда складывается ощущение, что, разработанные Сбербанком скрипты уже сделали роботами всех их сотрудников, так что собеседник может и не заметить подмены. Но главное здесь то, что робот не способен на эмоции, его невозможно «развести» на агрессию, вызвать в нем жалость. Все это существенно увеличивает эффективность работы робота-коллектора».

«Через два-три года треть разговоров с должниками будет вести робот»

Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК

«Технологии на основе искусственного интеллекта — очень перспективная ниша: через два-три года общение с клиентами банков и коллекторских агентств будет на 30–35% происходить с помощью искусственного интеллекта. Однако развиваются эти технологии пока что на уровне хайпа. Робот не универсален: наиболее высокой его конверсия будет на стадии софт-коллекшн, когда сумма долга еще невелика. Здесь роботы будут напоминать о задолженности. С клиентом, перешедшим в категорию хард-коллекшн, должен разговаривать уже опытный оператор, который может выстроить диалог максимально гибко».

«Роботы заменят коллекторов, как заменили рекрутеров и юристов»

Александр Трифонов, совладелец юридического сервиса 48Prav.ru

«Робот-коллектор — абсолютно рабочая и масштабная история. Очевидно, что эта технология изрядно потеснит коллекторские компании с штатом, состоящим только из живых операторов. Доказательство тому — роботы-юристы и роботы-рекрутеры, которые уже успешно конкурируют со специалистами-людьми. Экономия тоже налицо: стоимость разработки ПО действительно высока, но через несколько лет ее эксплуатация позволит не только окупить расходы, но и увеличить маржинальность за счет сокращения затрат на ФОТ».


Источник: www.rbc.ru