СберТех: Cитуация с machine learning гораздо проще, чем с криптовалютой

Данил Кабанов, директор ЦК развития биллинговых технологий «Сбербанк-Технологии» представил свой взгляд на сегодняшнюю ситуацию с автоматизированными помощниками

— Какие на твой взгляд сейчас есть на рынке «близкие к идеалу» чат-боты?

— Ответ тут прост: такие еще не появились, т.к. это новая технология. Мы каждый день встречаем всё более совершенные примеры ее реализации. Представьте, что мы зашли в 1-й класс художественной школы и выбираем идеал работы. Завтра эти же ученики создадут ещё более прекрасные творения! Из того, что я уже  видел на мировой арене, мне показалась интересной реализация умного чата, представленная на google.io. Это решение очень похоже на продукт, который мы представили в Сбербанке за пару месяцев до Google. И если наши мысли совпали – значит, они верные!

— Когда произойдет массовое распространение «машинного обучения»?

— На корпоративном уровне автоматизация и дополнение человеческих сервисов начинается уже сейчас. Мы не замечаем, но почему-то к нам всё чаще приходят персонализированные предложения. Так, навигаторы сами определяют, где мы живем, работаем и т.д. Если говорить о клиентских сервисах, то сегодня крупные игроки на ИТ-рынке буквально наперебой предлагают нам умных помощников(Alexa,Cortana, Google Assistant и другие), банки и финтехи – PFM (финансовые планировщики). И это только начало.

— С какими проблемами сейчас сталкивается развитие технологии?

Отмечу, что ситуация с machine learning, сегодня гораздо проще, чем с такими неоднозначными явлениями, как криптовалюта или смартконтракты, которые соприкасаются со сферой интересов государства. Главный вопрос сейчас состоит в «чистоте» данных для построения модели. «Очистка» данных, понимание значимости и как использовать их в интересах потребителя и бизнеса – вот, что главное! Ну, и кроме того, отрасль сегодня испытывает серьезный кадровый дефицит, например data scientists сейчас на вес золота.

Андрей Осинцев, коммерческий директор «Связной Трэвел» рассказал, как боты помогают повышать лояльность клиентов

— Какие боты сейчас используются в«Связной Трэвел»?

— На данный момент у сервиса «Связной Трэвел» есть два бота: в Facebook Messenger и Telegram. Виртуальный помощник в популярной социальной сети позволяет найти и выбрать нужный авиабилет, не покидая приложение Facebook Messenger или сайт Facebook. 

Бота в Facebook зовут AviaBot, и его особенность состоит в естественном общении с пользователем. Например, если написать «Привет, хочу полететь в Тбилиси из Москвы вдвоем на выходные. Обратно — 1 июля», бот выдаст все релевантные этому поисковому запросу рейсы с ценой в виде сообщения. Кроме того, бот понимает разговорную речь, преобразует ее в поисковый запрос и предлагает в ответ варианты путешествия. После получения результатов поиска пользователь может сразу перейти на сайт «Связной Трэвел» или его мобильную версию, чтобы приобрести билет.

Помимо бота в Facebook Massenger, у «Связной Трэвел» есть свой бот в Telegram, где путешественники также могут искать билеты. Даже при отправке неформального запроса вида «Москва Краснодар туда-обратно 7 июля», бот выдает самый доступный вариант перелета и дает ссылку на сайт «Связной Трэвел».

— Планируется ли расширить набор функций помощника?

— В новых версиях AviaBot будет выполнять функции оператора поддержки и помогать клиенту создавать заявки на возврат или обмен приобретенных ранее авиабилетов и ж/д билетов, отвечать на часто задаваемые вопросы и выдавать контактные данные авиакомпании, услугами которой пользуется/хочет воспользоваться путешественник.

— Как боты помогают развитию бизнеса, по-твоему они привлекают клиентов?

— Чат-боты для нас являются полноценным бизнес-инструментом, ключевые цели которого – обслуживание клиентов и повышение лояльности пользователей. Боты помогают продавать, предоставляя удобные для клиентов инструменты взаимодействия со «Связной Трэвел».

У пользователя есть возможность задать вопрос компании в мессенджере в Facebook, а не, например, через форму обратной связи. Если ему удобен такой формат взаимодействия и у него есть положительный опыт «общения» с ботом компании, то впоследствии он может стать клиентом, который будет использовать другие каналы для поиска, бронирования билетов и покупки дополнительных услуг.

Если говорить о лояльности, то мы видим, что для многих самостоятельных путешественников наличие развлечений, которые дает сервис, – важный фактор выбора именно этого OTA. Например, в приложении «Связной Трэвел» есть игра, которая развлекает пользователя во время поиска билетов. Кроме того, в приложение интегрирована игра с дополненной реальностью Travel Go, позволяющая получать скидки на перелеты. Бот с «чувством юмора» – тоже часть общего фана вокруг сервиса. Боту можно позадавать вопросы, не касающиеся поиска билетов, и получить оригинальные ответы.

Источник: therunet.com

Комментарии: